Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών απασχολούνται σχεδόν σε κάθε κλάδο. Χρησιμεύουν ως σύνδεσμοι μεταξύ των εταιρειών ή των οργανισμών στους οποίους εργάζονται και των πελατών τους. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών εργάζονται μέσω τηλεφώνου, επιστολής ή διαδικτύου για να απαντήσουν σε ερωτήσεις, να παράσχουν πληροφορίες, να διαχειριστούν παράπονα, να προσφέρουν καθοδήγηση, να προσαρμόσουν ή να ενημερώσουν λογαριασμούς και να προσπαθήσουν να επιλύσουν προβλήματα. Μπορούν να ειδικευτούν σε έναν συγκεκριμένο τομέα, όπως χρέωση ή τεχνική υποστήριξη. Τα καθήκοντα των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών διαφέρουν ανάλογα με τη φύση των εργοδοτών τους. Επειδή η εξυπηρέτηση πελατών επηρεάζει τη φήμη και τα κέρδη των επιχειρήσεων, είναι σημαντικό οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να χρησιμοποιούν τις πιο γνωστές πρακτικές για να κρατούν τους πελάτες ικανοποιημένους, ευτυχείς και να επιστρέφουν για περισσότερα.
Απαντήστε άμεσα σε αιτήματα ή ερωτήσεις πελατών. Εάν πραγματοποιηθεί κλήση, απαντήστε το συντομότερο δυνατόν ή ανακαλέστε τις κλήσεις για να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται εγκαίρως.
Δώστε ένα φιλικό χαιρετισμό και κάντε μια καλή πρώτη εντύπωση με έναν πελάτη. Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη όταν είναι απαραίτητο για να διασφαλίσετε μια εξατομικευμένη εμπειρία. Αντιμετωπίστε τον πελάτη δίκαια, ευγενικά και με σεβασμό. Να είστε ευγενικοί και χαμογελαστοί.
Ακούστε προσεκτικά και ευγενικά τα αιτήματα, τα προβλήματα ή τις ερωτήσεις ενός πελάτη. Επιτρέψτε στον πελάτη να εξαεριστεί, να μοιραστεί πληροφορίες ή να ζητήσει όσες ερωτήσεις χρειάζεται.
Ειλικρινά ζητήστε συγνώμη και αναγνωρίστε τα προβλήματα όταν χρειάζεται. Αποκτήστε μια κατανόηση για το τι χρειάζεται ο πελάτης και καθορίστε ένα σχέδιο δράσης. Ζητήστε ανοιχτές ερωτήσεις για να καθορίσετε τι χρειάζεται ο πελάτης.
Επίλυση καταστάσεων ή απάντηση σε ερωτήσεις εγκαίρως. Εάν προκύψει κάποιο πρόβλημα που δεν μπορείτε να διορθώσετε ή δεν γνωρίζετε την απάντηση, λάβετε βοήθεια από έναν άλλο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών ή έναν επόπτη. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία που παρέχει η διοίκηση για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες του πελάτη. Μια επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση, επιπλέον βοήθεια ή δώρο μπορεί να είναι σωστή. Όλα τα προβλήματα δεν μπορούν να επιλυθούν με επιστροφές χρημάτων. Προσφέρετε μια εναλλακτική λύση εάν η λύση δεν είναι ικανοποιητική για τον πελάτη.
Προσφέρετε συνεχή υπηρεσία ή βοήθεια. Αφού επιλυθεί ένα πρόβλημα, ενημερώστε τον πελάτη ότι το τμήμα σας είναι διαθέσιμο για συνεχή βοήθεια ή εμπειρογνωμοσύνη.
Ακολουθήστε με προβλήματα ή ζητήστε αμέσως. Διατηρήστε υποσχέσεις, παρακολουθήστε την πρόοδο των λύσεων πολλαπλών βημάτων και βεβαιωθείτε ότι τα ζητήματα επιλύονται πλήρως.
Δώστε στον πελάτη ένα φιλικό κλείσιμο χαιρετισμού. Δημιουργήστε μια θετική και μόνιμη μνήμη, ώστε ο πελάτης να θέλει να επιστρέψει ή να χρησιμοποιήσει ξανά τις υπηρεσίες της εταιρείας.
Συμβουλές
-
Να είστε εξειδικευμένοι σχετικά με την επιχείρηση ή τα προϊόντα όπως μπορείτε. Η κατανόηση των προϊόντων ή των υπηρεσιών και του τρόπου λειτουργίας τους είναι σημαντική όταν βοηθάτε τους πελάτες και απαντάτε σε ερωτήσεις.
Προειδοποίηση
Κρατήστε τον πελάτη ενήμερο. Εάν ένα πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί άμεσα, ενημερώστε τον πελάτη. Παρέχετε πληροφορίες που θα κατευνάσουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Μην υποσχεθείτε αποτελέσματα που είναι αδύνατο να επιτευχθούν.
