Οι πελάτες ξοδεύουν τα χρήματά τους όπου αισθάνονται την αξία τους. Η αίσθηση της αξίας είναι επίσης ένας παράγοντας για τη διατήρηση των εργαζομένων. Οι επενδυτές που βάζουν χρήματα στην εταιρεία σας θέλουν επίσης να αισθάνονται εκτιμημένοι, ακόμη και αν η επένδυσή τους είναι μόνο μερικές ποσοστιαίες μονάδες σε σύγκριση με άλλους επενδυτές. Η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών καθορίζει τις σχέσεις που θα έχετε με τα τρία πιο σημαντικά στοιχεία στην επιβίωση της επιχείρησής σας.
Εκπαίδευση
Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών χρειάζονται τρόπους μέτρησης της επιτυχίας τους. Οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να περιμένουν να σας δώσουν την ιδέα σας για εξαιρετική εξυπηρέτηση εάν δεν γνωρίζουν αυτό. Στο βιβλίο «Βραβευμένο Εξυπηρέτησης Πελατών», ο Renee Evenson γράφει: «Προτού να περιμένετε από τους ανθρώπους του οργανισμού σας να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να ξέρουν πώς να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών». Οι πολιτικές ορίζουν τις οδηγίες παροχής υπηρεσιών και εκπαιδεύουν τους υπαλλήλους.
Σαφήνεια
Οι εργαζόμενοι βοηθούν ή εμποδίζουν το εμπορικό σήμα με βάση την απόδοσή τους. Μια σαφώς καθορισμένη πολιτική βοηθά να διασφαλιστεί ότι η αποστολή της εταιρείας είναι σαφής σε όλους τους εργαζομένους. Παίρνει επίσης κάποια πίεση από τους υπαλλήλους σας για να εκτελέσετε το αδύνατο. Κατά καιρούς μπορεί να είναι αδύνατο να ευχαριστήσετε ορισμένους πελάτες. Αυτό μειώνει τον κύκλο εργασιών. Δεν μπορείτε να πυροβολήσετε υπαλλήλους για την τήρηση των πολιτικών σας. Απλά πρέπει να ελέγξετε την αποτελεσματικότητά τους ή την αξία αυτού του πελάτη.
Οι πελάτες αναμένουν καλή εξυπηρέτηση
Οι πελάτες απαιτούν να αντιμετωπίζονται όπως τα χρήματά τους. Έχοντας μια πολιτική είναι μια προϋπόθεση για τις επιχειρήσεις. Απλά παρέχοντας ένα σώμα σε ένα κατάστημα για να απαντήσει σε ερωτήσεις ή να έχει αρκετό προσωπικό σε ένα τηλεφωνικό κέντρο για να απαντήσει γρήγορα στις κλήσεις θα περάσει απαρατήρητο. Μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας τρόπος για να σχεδιάσετε ένα πρότυπο που να υπερβαίνει τις προσδοκίες. Ο Ron Zemke και ο John A. Woods γράφουν στο βιβλίο Βέλτιστες πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών ότι οι πολιτικές εξυπηρέτησης των πελατών χρησιμεύουν ως εργαλείο για να συγκεντρώσει ολόκληρο τον οργανισμό να κινηθεί προς μια "φιλόδοξη, επιθυμητή μελλοντική κατάσταση" στην οποία η υπηρεσία κινείται πέρα από τις προσδοκίες οι πελάτες.
Ανατροφοδότηση
Μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα εργαλείο που παρέχει καθοδήγηση στους εργαζομένους για το πώς να ζητούν πληροφορίες από τους πελάτες για τη βελτίωση των προϊόντων. Σε άρθρο του The Wall Street Journal η Qwest Communications αναφέρει ότι σχεδιάζει μια πολιτική εξυπηρέτησης πελατών για να ζητήσει πληροφορίες από πελάτες για να ανιχνεύσει προβλήματα που η εταιρεία ίσως έχει χάσει και να λύσει αυτά τα προβλήματα προτού χάσουν περισσότεροι πελάτες λόγω ανεπαρκών προβλημάτων εξυπηρέτησης.
Ανάπτυξη πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας για να αντιμετωπίσετε προβλήματα και να ενσωματώσετε τακτική πώλησης για να επωφεληθείτε από τις πόρτες που ανοίγουν παρέχοντας εξαιρετικές υπηρεσίες. Ο Renee Evenson γράφει: "Δώστε αρκετό χρόνο για να εκπαιδεύσετε τους συναδέλφους σας για να κάνουν τη δουλειά που είχαν προσληφθεί για να κάνουν. εμπειρία με την εταιρεία."
