Είναι εύκολο για μια εταιρεία να δαπανήσει πολλά χρήματα για τη διαφήμιση και το μάρκετινγκ. Ωστόσο, το πιο σημαντικό πράγμα που μπορεί να κάνει μια εταιρεία είναι να δημιουργήσει μια ανταμείβοντας εμπειρία στο σημείο επαφής με τον πελάτη. Ουσιαστικά, οι σχέσεις με τους πελάτες σχεδιάζονται για την καλλιέργεια αυτού του σημείου επαφής.
Βασικές υπηρεσίες
Ο πιο βασικός τύπος σχέσεων με τους πελάτες είναι τα καταστήματα λιανικής πώλησης και τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών τους. Οι επιστροφές προϊόντων δεν μπορούν να επεξεργαστούν αυτόματα, έτσι ώστε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών να χειρίζεται αυτά τα συμβάντα κατά περίπτωση. Η ποιότητα ή η ένταση της εξυπηρέτησης πελατών σχετίζεται με το δημογραφικό στόχο του καταστήματος - ένα παντοπωλείο γειτονιάς μπορεί να έχει πελάτες να βλέπουν τους διαχειριστές σχετικά με τις επιστροφές χρημάτων, αλλά ένα μεγαλύτερο κατάστημα θα έχει ένα εξειδικευμένο τμήμα.
Τεχνική βοήθεια
Η τεχνική υποστήριξη αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα της βιομηχανίας ηλεκτρονικών υπολογιστών, όπου συχνά τα προϊόντα δυσλειτουργούν για σκοτεινούς λόγους. Η τεχνική υποστήριξη είναι μια εξαιρετικά σημαντική πτυχή των σχέσεων με τους πελάτες, ειδικά επειδή η τεχνική υποστήριξη μπορεί να κάνει ή να σπάσει τη φήμη της εταιρείας. Ένας καλός τεχνικός υποστήριξης θα είναι σε θέση να εντοπίσει ένα πρόβλημα, να το βοηθήσει να το λύσει (συχνά μέσω τηλεφώνου με λεκτικές οδηγίες) και να κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ήρεμος και ασταθής. Η Apple, για παράδειγμα, είναι διάσημη για την τεχνολογική της υποστήριξη.
Ακούγοντας
Σε κάθε εργασία σχέσεων με τους πελάτες, το καθήκον του εξυπηρετούμενου είναι να ακούει. Με την ακρόαση του πελάτη, θα είστε σε θέση να διαπιστώσετε το βασικό πρόβλημα, το οποίο δεν είναι πάντα προφανές. Η ακρόαση σάς βοηθά να δημιουργήσετε μια καλύτερη λύση που ταιριάζει στο συγκεκριμένο πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσει ένας πελάτης. Επιπλέον, η πράξη κοινής χρήσης ενός προβλήματος συχνά λειτουργεί ως παρηγορητική για έναν πελάτη.
Χρησιμότητα
Ένα καλό πρόσωπο σχέσης με την πελατεία θα βγει από το δικό του τρόπο ή για να βοηθήσει έναν πελάτη, ακόμα και αν δεν είναι τεχνικά εντός του πεδίου εφαρμογής του συγκεκριμένου έργου. Ο Tony Hsieh, Διευθύνων Σύμβουλος του Zappos, λέει μια ιστορία όπου ένας πελάτης αγόρασε ένα ζευγάρι μπότες για τον σύζυγό της, ο οποίος πέθανε στη συνέχεια σε ένα ατύχημα. Ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών έστειλε λουλούδια. Το καλύτερο είδος σχέσεων με τους πελάτες θα δημιουργήσει επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις, ξανά και ξανά.
Πολυτελή προϊόντα
Στον κόσμο των προϊόντων πολυτελείας, όπου τα περισσότερα οφέλη είναι άυλα, οι σχέσεις με τους πελάτες είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος πώλησης. Για παράδειγμα, ένα αντίγραφο ενός φόρεμα μπορεί να είναι διαθέσιμο για χαμηλότερη τιμή σε ένα φθηνότερο κατάστημα, αλλά ένας ενθουσιώδης μόδας θα αγόραζε ακόμα την ακριβότερη έκδοση. Μέρος αυτού είναι η κασέτα του σχεδιαστή, αλλά μέρος της είναι απλά το γεγονός ότι ένας έμπορος μόδας έχει εξαίσια εξυπηρέτηση πελατών. Η ευφυής και πεπειραμένη εξυπηρέτηση των πελατών χρησιμοποιείται για την πώληση όλων των ειδών ακριβά προϊόντα, από τα αυτοκίνητα μέχρι την τέχνη και τη μόδα.
Σημασια
Η απλούστερη κατευθυντήρια γραμμή για να είναι καλό άτομο εξυπηρέτησης πελατών είναι: "Να είσαι ωραία". Σύμφωνα με την Businessweek, "το 63% των καταναλωτών δήλωσε ότι την τελευταία φορά που σταμάτησαν να συνεργάζονται με μια εταιρεία οφείλεται εν μέρει ή εξ ολοκλήρου στην κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών". Για τον Zappos, μια επιχείρηση δισεκατομμυρίων δολαρίων, το 75% των πωλήσεών του προέρχεται από επαναλαμβανόμενους πελάτες. Έτσι, τα άτομα με τις σχέσεις με τους πελάτες είναι, από πολλές απόψεις, οι σημαντικότεροι άνθρωποι στην εταιρεία.
