Ένα καλό μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών επικεντρώνεται στην αύξηση της ικανοποίησης, μειώνοντας ή ελαχιστοποιώντας τις συγκρούσεις των πελατών. Η εφαρμογή ενός επιχειρηματικού μοντέλου που επικεντρώνεται σε ένα κλίμα εξυπηρέτησης είναι απαραίτητο για την πλειοψηφία των επιχειρήσεων παγκοσμίως. Τα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να περιλαμβάνουν στρατηγικές για την ανάδραση των πελατών, τη διατήρηση θυμωμένων ή δυσαρεστημένων πελατών και τη συνεχή ενημέρωση πολιτικών και υπηρεσιών για την κάλυψη των αναγκών των πελατών.
Ορίστε τι σημαίνει εσείς και / ή η εταιρεία σας με την "εξυπηρέτηση πελατών". Καταγράψτε όλες τις πτυχές της πελατειακής εμπειρίας που θεωρείτε ότι είναι σημαντικό να εργαστείτε και να αναπτύξετε. Ελέγξτε τους στόχους και τις αποστολές της εταιρείας σας για να διαπιστώσετε αν υπάρχουν ήδη μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών που έχουν ήδη γραφτεί στις πολιτικές σας. Συμπεριλάβετε τα πάντα από το να καλωσορίζετε τον πελάτη και να τον βοηθήσετε με προϊόντα / υπηρεσίες καθ 'όλη τη διάρκεια της παροχής μιας υπηρεσίας επίλυσης παραπόνων όταν προκύπτουν προβλήματα.
Αναπτύξτε μια στρατηγική για να καλωσορίσετε τον πελάτη στην επιχείρησή σας. Αυτό σημαίνει ότι έχετε μια φιλική και ελαφριά ατμόσφαιρα εάν έχετε ένα παραδοσιακό κατάστημα τούβλων και κονιάματος. ένα παράδειγμα είναι τα πολυκαταστήματα της αλυσίδας, όπως το WalMart, που χρησιμοποιούν γκέτες. Χαιρετίζοντας τον πελάτη σημαίνει επίσης την τοποθέτηση προϊόντων / υπηρεσιών σε εύκολες προς εύρεση τοποθεσίες.
Προγράμματα κατάρτισης εργαζομένων στο Ινστιτούτο που εστιάζουν στη βελτίωση και τη δημιουργία ατμόσφαιρας εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε εργαζόμενος πρέπει να διαδραματίσει ξεχωριστό ρόλο, αλλά η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να αποτελεί μέρος όλων των θέσεων. Οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδεύονται για να καλωσορίζουν τους πελάτες, να βοηθούν και να συνομιλούν με τους πελάτες ανάλογα με τις ανάγκες. Η φήμη μιας εταιρείας και η εικόνα της μάρκας εξαρτώνται εν μέρει από την εστίαση της εξυπηρέτησης πελατών, γι 'αυτό και πρέπει να χρησιμοποιηθούν τα προγράμματα εκπαίδευσης των εργαζομένων.
Δημιουργήστε σχέδια για να συμπεριλάβετε την εξυπηρέτηση πελατών μετά από μια αγορά. Οι χαμηλού κόστους ή δωρεάν υπηρεσίες εγκατάστασης θα πρέπει να εξετάζονται εάν πωλείτε προϊόντα υψηλής τιμής, όπως συσκευές ή ηλεκτρονικά. Οι τεχνικές υπηρεσίες υποστήριξης και οι εγγυήσεις των υπηρεσιών είναι επίσης δυνατότητες που βελτιώνουν την εικόνα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.
Καταστήστε το διαχειριστικό προσωπικό της εταιρείας διαθέσιμο για τυχόν ζητήματα πελατών ή ανησυχίες που πρέπει να ληφθούν αμέσως υπόψη. Τα ονόματα και οι αριθμοί τηλεφώνου της διοίκησης της εταιρείας θα πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμοι σε χαμηλόβαθμους υπαλλήλους, αν η διαχείριση δεν είναι διαθέσιμη.
Εξετάστε τη χρήση πολλαπλών καναλιών για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας. Παρέχετε έναν τηλεφωνικό αριθμό δωρεάν ή τοπικό ώστε οι πελάτες να μπορούν να καλέσουν και να έρθουν σε επαφή με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για να μιλήσουν για θέματα και καταγγελίες. Περιλάβετε άλλα κανάλια επικοινωνίας, όπως ζωντανή υποστήριξη ιστότοπου και μεθόδους κοινωνικών μέσων όπως το Twitter και το Facebook. Όταν οι πελάτες πρέπει να έρχονται σε επαφή με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας, θα πρέπει να είναι αρκετά εύκολο να το πράξουν.
Αναπτύξτε μια σαφή μέθοδο για την επίλυση παραπόνων πελατών. Αποφασίστε πώς και με ποιον παράπονα θα αντιμετωπιστούν και θα επιλυθούν. Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), όπως αυτό που προσφέρει η Oracle για βοήθεια. Πολιτικές επίλυσης προβλημάτων στο Ινστιτούτο, όπως παροχή πίστωσης λογαριασμού, δωρεάν κουπόνια και προϊόντα ή επιστροφές χρημάτων. Ένα καλό μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι ευέλικτο και να επιλύει κάθε καταγγελία κατά περίπτωση.
