Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η ψυχή οποιασδήποτε οργάνωσης και δεν είναι απλώς ένα τμήμα αλλά πρέπει να είναι η στάση ολόκληρης της εταιρείας. Οι εργαζόμενοι μπορούν να εκπαιδευτούν ώστε να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση στον πελάτη. Ωστόσο, εάν η τεχνολογία δεν είναι επαρκής, οι πελάτες και οι εργαζόμενοι θα γίνουν γρήγορα απογοητευμένοι και απογοητευμένοι. Ένας απογοητευμένος πελάτης (ή υπάλληλος) μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερα έσοδα της εταιρείας μέσω χαμένων πωλήσεων ή απώλειας παραγωγικότητας. Η τεχνολογία, που χρησιμοποιείται σωστά, μπορεί να βοηθήσει τους υπαλλήλους να εργαστούν πιο αποτελεσματικά και να διευκολύνουν τις απογοητεύσεις των πελατών. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι με τους οποίους η τεχνολογία μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Αυξημένη αυτοματοποίηση
Τα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν ολοένα και περισσότερο τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής και δρομολόγησης κλήσεων. Ο πελάτης μπορεί να μιλήσει σε έναν υπολογιστή ή να πατήσει πλήκτρα που θα τον οδηγήσουν στο αρμόδιο τμήμα για να χειριστεί το αίτημα. Η δρομολόγηση κλήσεων βελτιώνει την εξυπηρέτηση των πελατών, επιτρέποντας στον πελάτη να πάει κατευθείαν στο άτομο που μπορεί να χειριστεί τις ανάγκες του. Αυτό εξοικονομεί τον πελάτη από την επανάληψη του αιτήματος σε πολλούς αντιπροσώπους και εξοικονομεί χρόνο για τον πελάτη και εξοικονομεί χρήματα για τον οργανισμό. Οι ερευνητικές τεχνολογίες και οι σύμβουλοι μπορούν να βοηθήσουν στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών ρουτίνας. Επισκεφθείτε παρόμοιες επιχειρήσεις για να καταλάβετε πώς έχουν εφαρμόσει την τεχνολογία στις διαδικασίες λειτουργίας τους. Συνέντευξη άλλων επιχειρήσεων για να ανακαλύψετε πώς αυτοματοποίηση έχει επηρεάσει την επιχείρησή τους θετικά και αρνητικά.
Ενδυνάμωση των πελατών
Η τεχνολογία εξουσιοδοτεί επίσης τον πελάτη. Με την τεχνολογία, ο πελάτης μπορεί να πάρει αυτό που χρειάζεται από την εταιρεία. Οι γραμμές αυτοελέγχου έχουν γίνει δημοφιλείς στα καταστήματα λιανικής πώλησης. Ο πελάτης πηγαίνει στο κατάστημα για να πάρει αυτό που χρειάζεται και μπορεί να ελέγξει έξω χωρίς να αλληλεπιδρά με τους συνεργάτες της εταιρείας. Ο πελάτης είναι ικανοποιημένος επειδή μπορεί γρήγορα να πάρει ακριβώς αυτό που χρειάζεται, να αγοράσει και να πληρώσει για το στοιχείο χωρίς μεγάλη αναμονή. Ο πελάτης μπορεί επίσης να επιλέξει να μην ελέγξει τον εαυτό του και προτιμά να χρησιμοποιήσει μια γραμμή ταμίας. Αυτό, πάλι, αυξάνει την εξυπηρέτηση των πελατών επειδή έχει μια επιλογή. Ο πελάτης έχει τον έλεγχο του τρόπου με τον οποίο αλληλεπιδρά με τον οργανισμό. Ψάξτε να δείτε τι μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες να έχουν πρόσβαση στον εαυτό τους. Κατά την αξιολόγηση, να είστε προετοιμασμένοι να αλλάξετε ή να εξαλείψετε τελείως ορισμένες διαδικασίες. Απλοποιήστε τις διαδικασίες για να διευκολύνετε τον πελάτη.
Εκπαίδευση πελατών
Τα κολλέγια έχουν χρησιμοποιήσει την τεχνολογία για να εκπαιδεύσουν κυριολεκτικά τους πελάτες τους, τους μαθητές. Η τεχνολογία έχει δημιουργήσει την ικανότητα να παρέχει online μαθήματα στους μαθητές. Τα online κολέγια κάνουν το γεγονός ότι οι σπουδαστές μπορούν να μάθουν με την ευκολία τους. Οι τάξεις στο διαδίκτυο είναι συχνά μικρότερες από τις κανονικές πανεπιστημιακές τάξεις. Οι μαθητές εργάζονται σε μια εικονική αίθουσα διδασκαλίας με έναν εικονικό πίνακα. Οι εταιρείες μπορούν επίσης να εκπαιδεύσουν τους πελάτες τους σχετικά με αντικείμενα τόσο απλά όσο οι ώρες λειτουργίας τους ή τόσο δραστικά όσο οι διακοπές λειτουργίας της εταιρείας. Οι αεροπορικές εταιρείες και τα ξενοδοχεία χρησιμοποιούν τεχνολογία για να στείλουν στους πελάτες υπενθυμίσεις σχετικά με check-in πτήσης ή κρατήσεις ξενοδοχείων. Αυτό βοηθά όχι μόνο τους πελάτες, βοηθώντας τους να θυμούνται σημαντικά γεγονότα εκ μέρους της εταιρείας, αλλά βοηθά επίσης την εταιρεία παρέχοντας έναν τρόπο επιβεβαίωσης του αρχικού αιτήματος του πελάτη. Κρατήστε τα εξωτερικά και εσωτερικά κανάλια επικοινωνίας πελατών ενημερωμένα. Για παράδειγμα, οι ιστότοποι της εταιρείας πρέπει να έχουν τις πιο πρόσφατες πληροφορίες. αυτό περιλαμβάνει τους εξωτερικούς ιστότοπους και το intranet της εταιρείας. Έχετε ένα σχέδιο δράσης για την ταχεία και ακριβή ενημέρωση των πληροφοριών της εταιρείας. Αυτό το σχέδιο πρέπει να περιλαμβάνει τη χρήση ιστοτόπων, κοινωνικών μέσων και τηλεφωνικών μηνυμάτων.
Περισσότερα κανάλια παραγγελίας
Το διαδίκτυο, το τηλέφωνο και ακόμη και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βοήθησαν στην παροχή στους πελάτες αυξημένων και αποτελεσματικότερων τρόπων παραγγελίας προϊόντων. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να παραγγείλουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία όταν είναι βολικό για αυτούς. Ελέγξτε τα κανάλια παραγγελίας του οργανισμού. Εάν ο πελάτης δεν μπορεί να παραγγείλει τηλεφωνικά οποιαδήποτε στιγμή, παράσχετε άλλα κανάλια παραγγελίας, όπως μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας, του blog ή ακόμα και μέσω των κοινωνικών μέσων. Ελέγξτε για να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης μπορεί να παρέχει πληροφορίες πληρωμής με ασφάλεια μέσω του διαδικτύου και του τηλεφώνου. Εάν ο πελάτης παραγγείλει μέσω ταχυδρομείου ή φαξ, βεβαιωθείτε ότι ο οργανισμός είναι συμβατός με PCI, ο οποίος διατηρεί επίσης ασφαλή τα στοιχεία πληρωμής πελατών.
Κόβω το κόστος
Η τεχνολογία σημαίνει να κάνουμε περισσότερα πράγματα σε μικρότερο χρονικό διάστημα. Χρησιμοποιήστε τεχνολογία για να αυξήσετε τον αριθμό των παραγόμενων προϊόντων ή για να ολοκληρώσετε περισσότερες διαδικασίες. Για παράδειγμα, η τεχνολογία χρησιμοποιείται για τη δημιουργία περισσότερων αυτοκινήτων σε μικρότερο χρονικό διάστημα. Εάν η τεχνολογία δεν ήταν διαθέσιμη, το κόστος για τη δημιουργία ενός αυτοκινήτου θα ήταν πολύ δαπανηρό. Με τη σειρά του, η τιμή του αυτοκινήτου θα επιβάρυνε τη μέση οικογένεια. Ωστόσο, με την τεχνολογία, η εταιρεία μπορεί να δημιουργήσει το αυτοκίνητο σε ένα κλάσμα του κόστους και να χρεώσει τον πελάτη λιγότερο. Η τεχνολογία διατηρεί χαμηλό το κόστος ενώ παρέχει στον πελάτη ένα ποιοτικό προϊόν. Ξεκινήστε να χρησιμοποιείτε την τεχνολογία σε περιοχές όπου υπάρχει φρούτα χαμηλής ανάρτησης. Για παράδειγμα, αντί να κάνετε αντίγραφα σε χαρτί για να στείλετε σε άλλα τμήματα, σαρώστε τα έγγραφα και τοποθετήστε τα σε έναν κοινόχρηστο διακομιστή. Αυτό εξοικονομεί χρήματα σε αναλώσιμα γραφείου, χρόνο στη διανομή εγγράφων και επιτρέπει στα τμήματα λήψης να έχουν πάντα πρόσβαση στις πληροφορίες.
