Ανεξάρτητα από το πόσο καλά τείνετε στο αυτοκίνητό σας, μπορεί να σας καταστρέψει απροσδόκητα. Το ίδιο ισχύει και με την εξυπηρέτηση πελατών. Όταν βρίσκεστε αντιμέτωποι με έναν δυσαρεστημένο, δυσαρεστημένο ή θυμωμένο πελάτη, αναπνοήστε βαθιά και θυμηθείτε τι ο ίδιος ο ιδρυτής της Microsoft Μπιλ Γκέιτς κάποτε συμβούλεψε: «Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες σας είναι η μεγαλύτερη πηγή μάθησης.» Είτε ο πελάτης είναι λάθος είτε σωστός, μαθήματα; τότε η απάντησή σας, γραπτή ή διαφορετική, θα προκαλεί ειλικρίνεια, περιέργεια, ταπεινότητα και προθυμία να συνεργαστείτε με τον πελάτη σας ως επιχειρηματικό εταίρο, τόσο για το πιεστικό θέμα όσο και για το μέλλον.
Απαντήστε γρήγορα, επειδή μια καθυστέρηση σε απάντηση μπορεί να επιδεινώσει ακόμα περισσότερο τη δυστυχία του πελάτη σας. Η απλή ευγένεια μιας απάντησης θα αποδυναμώσει την απογοήτευση και θα αποτρέψει τον πελάτη σας από την κλιμάκωση της καταγγελίας και του ακροατηρίου της χρησιμοποιώντας τα διαδικτυακά κοινωνικά μέσα ή τα ιστότοπα "megaphones".
Βεβαιωθείτε ότι ο δυσαρεστημένος σας πελάτης. Δηλώστε ότι γνωρίζετε τη δυσαρέσκειά της και διερευνάτε αμέσως την καταγγελία. Εκφράστε την ανησυχία σας και προσφέρετε μια ειλικρινή συγγνώμη. Δηλώστε επίσης την επιθυμία σας να μάθετε περισσότερα σχετικά με το θέμα, ειδικά εάν δεν έχουν αποκαλυφθεί λεπτομέρειες στην αρχή, καθώς και η προθυμία σας να επιλύσετε το ζήτημα γρήγορα. Ορίστε μια ημερομηνία για μια τηλεφωνική κλήση ή μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο.
Εξετάστε το ζήτημα από την πλευρά της εξυπηρέτησης πελατών εν τω μεταξύ. Αποκτήστε τις απόψεις των εργαζομένων, των μελών της ομάδας ή οποιονδήποτε άλλου που μπορεί να έχει εμπλακεί στην δυστυχισμένη κατάσταση. Υιοθετήστε μια αντικειμενική προσέγγιση και όχι έναν κατηγορηματικό τόνο που θα μπορούσε να προκαλέσει περαιτέρω φθορά. Οι στόχοι σας είναι απλά να αποκτήσετε ένα χειριστήριο για τα γεγονότα, προκειμένου να αποφύγετε την επανάληψη ενός προβλήματος στο μέλλον και να καθορίσετε μια λογική λύση στο πιεστικό ζήτημα του πελάτη σας.
Μιλήστε σε εσάς δυστυχισμένο πελάτη. Αφήστε την να εξαπολύσει την απογοήτευση ή τη δυσαρέσκειά της χωρίς διακοπή και χωρίς διακοπή. Όταν έχει μετριάσει επαρκώς, γυρίστε τη συζήτηση για την επίλυση του προβλήματος. Προτείνετε μια συγκεκριμένη λύση που θα ανακουφίσει τη δυσαρέσκειά της γρήγορα και με νόημα. Συνεχίστε τη συζήτηση έως ότου και οι δύο συμφωνήσετε για μια πορεία δράσης και, στη συνέχεια, καθορίσετε ένα χρονοδιάγραμμα για την εφαρμογή της.
Καταγράψτε το ατυχές ζήτημα, τις συζητήσεις παρακολούθησης και την τελική συμφωνία σε μια επίσημη επιστολή. Διατηρήστε έναν επαγγελματικό, ταπεινό και ευγνώμονα τόνο. Ζητήστε ξανά συγνώμη για την ταλαιπωρία και δυσαρέσκεια που προκαλεί το θέμα. Ευχαριστώ τον πελάτη σας για την ειλικρίνειά της και την ανατροφοδότηση, τα οποία είναι απαραίτητα για τη βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Εάν χρειάζεται, περιγράψτε τα μέτρα που θεσπίζετε για να αποφύγετε να επαναληφθεί το ίδιο ζήτημα. Εκφράστε την ελπίδα και την αισιοδοξία σας για μια ισχυρότερη σχέση ανάμεσα σε εσάς και τον πελάτη.
Συμβουλές
-
Απαντήστε αρχικά στον δυσαρεστημένο πελάτη σας χρησιμοποιώντας ένα μέσο που διευκολύνει την ταχύτητα, όπως μια τηλεφωνική κλήση ή ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Χρησιμοποιήστε μια επίσημη επιστολή για αλληλογραφία παρακολούθησης για να τονίσετε τη σημασία της ύλης. Υιοθετήστε ένα σχήμα μπλοκ ή ημι-μπλοκ στις επιστολές σας.
Όταν προσφέρετε τη συγνώμη σας, αποδέχεστε την πλήρη ευθύνη. Η εξάσκηση δικαιολογιών ή η μετατόπιση της ευθύνης μπορεί να επιστραφεί ή να χειροτερέψει.
Στόχος μιας εύλογης και ορθολογικής λύσης που θα ευχαριστήσει τον δυσαρεστημένο πελάτη σας τόσο πολύ που θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει τα μέσα μαζικής ενημέρωσης για να εκφράσει την ικανοποίησή του. Ωστόσο, δεν προτείνετε λύσεις που δεν μπορείτε να παραδώσετε ή να εφαρμόσετε στο χρονοδιάγραμμα στο οποίο συμφωνήσατε.
Προσκομίστε ένα αντίγραφο των επιστολών σας σε άτομα που συμμετείχαν σε ένα θέμα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα τους ενημερώνει για τα μέτρα που λαμβάνετε για τη διόρθωση της κατάστασης. Αυτός είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας να μάθει τι πρέπει να αποφύγει στο μέλλον και πώς να ανταποκρίνεται κομψά και αποτελεσματικά στις καταγγελίες των πελατών.
