Η ανταπόκριση στις επιστολές παραπόνων πελατών είναι κατάλληλη, αν θέλετε να κερδίσετε μια άριστη φήμη εξυπηρέτησης πελατών. Αποτυγχάνοντας να χειριστεί μια επιστολή καταγγελίας με επαγγελματισμό, συμπάθεια και μια στοχοθετημένη από τον πελάτη νοοτροπία, μπορεί τελικά να χάσετε την επιχείρησή σας. Ωστόσο, εάν η καταγγελία αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά, μπορείτε να αποκτήσετε έναν πιστό προστάτη που θα μπορούσε ενδεχομένως να φέρει περισσότερες επιχειρήσεις στο εστιατόριο σας και να διαδώσετε θετικές κριτικές για την επιχείρησή σας με την οικογένεια, τους φίλους και τους συναδέλφους σας. Αν και κάθε επιχείρηση είναι πιθανό να κάνει λάθη, είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση χειρίζεται τα λάθη που θα καθορίσουν την επιτυχία της.
Αντιμετώπιση παραπόνων ρουτίνας
Επικοινωνήστε με τον πελάτη και εκφράστε ότι θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το θέμα. Εάν το γράμμα δεν παρέχει έναν αριθμό τηλεφώνου ή μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στείλτε μια επιστολή στον πελάτη με τα στοιχεία επικοινωνίας σας, ώστε να μπορεί να επικοινωνήσει απευθείας μαζί σας.
Λάβετε υπόψη ότι ο πελάτης είναι πάντα σωστός. Συμπληρώστε και εξετάστε το πρόβλημα από την πλευρά του πελάτη.
Μην το αντιμετωπίζετε ως προσωπική επίθεση. Η επίτευξη μιας ουδέτερης στάσης θα σας βοηθήσει να απαντήσετε με ευγενικό και μη-ειρωνικό τρόπο.
Δώστε προσοχή στην καταγγελία του πελάτη προκειμένου να κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση.
Δώστε μια ειλικρινή απάντηση με απολογητικό τόνο. Εκφράστε στον πελάτη ότι εκτιμάτε την επιχείρησή σας και τα σχόλιά σας. Αφήστε τον πελάτη να γνωρίζει ότι αυτές οι πληροφορίες θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση του εστιατορίου, τα τρόφιμα ή ό, τι μπορεί να είναι το πρόβλημα.
Προσφέρετε έκπτωση, επιστρέψτε την τιμή του γεύματος ή δώστε μια κάρτα δώρου. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να οικοδομήσουμε πίστη. Μια κάρτα δώρων μπορεί να λειτουργήσει καλύτερα επειδή θα ενθαρρύνει τον πελάτη να επιστρέψει στο εστιατόριο.
Ρωτήστε τον πελάτη εάν ο τρόπος με τον οποίο χειρίσατε την κατάσταση ικανοποιούσε. Αν ο πελάτης εξακολουθεί να είναι αναστατωμένος, κρατήστε ένα φιλικό τόνο και ρωτήστε ποια προσέγγιση θα τον έκανε ευτυχισμένο. Τελικά, ο στόχος είναι να επωφεληθείτε από το ζήτημα για να αποκτήσετε έναν πιστό πελάτη.
Καταγγελίες με πιθανές νομικές υποχρεώσεις
Προσέξτε μια επιστολή καταγγελίας που έχει τη δυνατότητα να εξελιχθεί σε μια δίκη προσεκτικά. Εάν ο πελάτης έχει τροφική δηλητηρίαση ή έχει βρει ξένα αντικείμενα στο φαγητό, θα πρέπει να το αντιμετωπίσετε προσπαθώντας να γοητεύσει τον πελάτη καθώς και να διερευνήσει τα γεγονότα.
Σε απολογητικό τόνο, πείτε στον πελάτη ότι θα επιστρέψετε το κόστος του γεύματος και θα προσφέρετε μια κάρτα δώρου με ένα υπόλοιπο για να καλύψετε το προηγούμενο ποσό που δαπανήθηκε ο πελάτης.
Ρωτήστε τον πελάτη τι τρώγατε, αν η καταγγελία σχετίζεται με τροφική δηλητηρίαση. Εξηγήστε ότι αυτό είναι έτσι ώστε να μπορείτε να εξετάσετε τα συστατικά που χρησιμοποιήθηκαν για αυτό το γεύμα και έτσι μπορείτε να βεβαιωθείτε ότι αυτό δεν θα συμβεί ξανά.
Προσφορά κάλυψης ιατρικών εξόδων, εάν ο πελάτης έπρεπε να λάβει ιατρική περίθαλψη.
Συμβουλές
-
Παρακολουθήστε τη γλώσσα του σώματός σας αν συναντήσετε έναν θυμωμένο πελάτη. Μπορεί να μην λέτε τίποτα αρνητικό με το στόμα σας, αλλά το σώμα σας μπορεί να κάνει όλα τα αρνητικά λόγια για σας.
