Η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι ένα σύστημα εμπορικής προώθησης πελατών του 21ου αιώνα που συνδέει την τεχνολογία των βάσεων δεδομένων με τα οφέλη της διατήρησης και της αφοσίωσης των πελατών. Η εμπειρία CRM αναφέρεται στις μοναδικές σχέσεις που λαμβάνουν οι πελάτες από εταιρείες που λειτουργούν προγράμματα CRM.
Στόχοι CRM
Η ενίσχυση της συνολικής πελατειακής εμπειρίας είναι ο διαρκή και πρωταρχικός στόχος ενός προγράμματος CRM. Οι εταιρείες συλλέγουν δεδομένα σχετικά με τους πελάτες, την αναλύουν και τη χρησιμοποιούν για να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες προϊόντων και υπηρεσιών σε κορυφαίους πελάτες.
Παρανοήσεις
Όταν εμφανίστηκε ως δημοφιλές σύστημα μάρκετινγκ στις αρχές του αιώνα, το CRM θεωρήθηκε σε μεγάλο βαθμό ως μια διαδικασία που βασίζεται στην τεχνολογία. Οι εταιρείες συχνά εστίαζαν πάρα πολύ στην τεχνολογία και τα δεδομένα και όχι αρκετά στον πελάτη.
Σημεία επαφής
Η συνολική εμπειρία των πελατών παρέχεται σε διάφορα σημεία επαφής (π.χ., φυσικό κατάστημα, ηλεκτρονικά, τηλέφωνο) από τους υπαλλήλους σε ολόκληρο τον οργανισμό. Οι υπάλληλοι του μπροστινού τμήματος (πωλήσεις και υπηρεσίες) αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες ενώ οι υπάλληλοι (IT, finance, operations) συλλέγουν δεδομένα, αναλύουν και εφαρμόζουν αποτελεσματικά σχέδια CRM.
