Όταν εκτελείτε μια επιχείρηση, είναι ζωτικής σημασίας να απαντάτε στα τηλέφωνα με επαγγελματικό και ευγενικό τρόπο. Το τηλέφωνο παραμένει το κύριο μέσο επικοινωνίας μεταξύ των περισσότερων επιχειρήσεων και των πελατών τους. Εάν διαβάσετε σχόλια πελατών που δημιουργούνται από πελάτες στις επιχειρήσεις, θα παρατηρήσετε ότι οι πελάτες τείνουν να σχηματίζουν μια γενική άποψη μιας εταιρείας με βάση τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίστηκαν στο τηλέφωνο. Οι πελάτες πραγματοποιούν εκτιμήσεις βάσει του αριθμού των κουδουνισμάτων πριν απαντηθούν οι κλήσεις τους, του τρόπου υποδοχής τους στο τηλέφωνο, του χρόνου αναμονής τους και του κατά πόσον είναι ικανοποιημένοι από το τέλος της κλήσης.
Σηκώστε το τηλέφωνο πριν από τον τρίτο δακτύλιο. Αν και αυτό μπορεί να μην είναι δυνατό κάθε φορά, αυτό θα πρέπει να είναι ο γενικός στόχος. Οι πελάτες το βλέπουν ως αντιεπαγγελματικό όταν οι κλήσεις τους δεν απαντώνται άμεσα. Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να φτάσετε αμέσως στην κλήση, τουλάχιστον χαιρετήστε τον πελάτη και ζητήστε του να κρατήσει για μια στιγμή.
Απαντήστε στο τηλέφωνο με επαγγελματικό τρόπο. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, ένας τυπικός χαιρετισμός λειτουργεί καλύτερα και ίσως θελήσετε να εκδώσετε μια καθολική πολιτική για την εταιρεία, όπου όλες οι τηλεφωνικές κλήσεις απαντώνται με τον ίδιο τρόπο. Χρησιμοποιήστε ένα απλό χαιρετισμό που περιλαμβάνει το όνομα της εταιρείας και σας ρωτά πώς μπορείτε να βοηθήσετε. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να πείτε κάτι με το αποτέλεσμα: "Καλησπέρα και σας ευχαριστώ που τηλεφωνήσατε στην εταιρεία XXX. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Ακούστε ενεργά ενώ ο πελάτης μιλάει. Οι πελάτες ενοχλούνται όταν δεν αισθάνονται ότι το άλλο πρόσωπο τους δίνει προσοχή ή τους ζητείται πολλές φορές να επαναλάβουν αυτό που μόλις είπαν. Αποφύγετε την εκτέλεση πολλαπλών εργασιών κατά τη διάρκεια του τηλεφώνου και δώστε στον πελάτη όλη την προσοχή σας.
Χαμογέψτε ενώ μιλάτε. Όταν χαμογελάτε, συναντάτε πιο ευχάριστο στο τηλέφωνο και οι πελάτες ανταποκρίνονται θετικά σε αυτό. Επιπλέον, πάντα παραμένουν ευχάριστοι και ευγενικοί ανά πάσα στιγμή, ακόμα και όταν ο πελάτης είναι παράξενος και δεν είναι ευχάριστος.
Μιλήστε αργά και καθαρά, ενώ εξηγείτε τα πράγματα στον πελάτη. Οι πελάτες δεν θέλουν να αισθάνονται έσπευσαν, σαν να προσπαθείτε να τους βιαστούμε από το τηλέφωνο. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μιλάτε αργά και καθαρά, ενώ εξηγείτε τις χρονοβόρες διαδικασίες ή τις πολιτικές της εταιρείας. Θέλετε να εξηγήσετε λεπτομερώς τον εαυτό σας έτσι ώστε ο πελάτης να κατανοήσει πλήρως και να μην μείνει με τυχόν παρατεταμένες ερωτήσεις.
