Ο ψηφιακός κόσμος έχει κάνει την επικοινωνία αναμφισβήτητα το πιο σημαντικό σύνολο δεξιοτήτων τόσο για τα άτομα όσο και για τις επιχειρήσεις. Όταν οι επικοινωνίες καταρρέουν μέσα σε μια επιχείρηση, είναι συχνά μια πρόβλεψη για το πότε άλλες δυναμικές του χώρου εργασίας θα ακολουθήσουν αυτή την προς τα κάτω σπειροειδή. Για την επικοινωνία, πρέπει να κατανοήσουμε τις θεμελιώδεις διαφορές μεταξύ επίσημων και ανεπίσημων επικοινωνιών και όταν το καθένα εφαρμόζεται καλύτερα. Όταν η επικοινωνία είναι υγρή και ανοιχτή, οδηγεί συχνά σε αυξημένη αποτελεσματικότητα, καλύτερες σχέσεις και μεγαλύτερο ηθικό.
Τι είναι η Εταιρική Επικοινωνία;
Πριν βρεθείτε στην πολυπλοκότητα των επίσημων και ανεπίσημων μεθόδων επικοινωνίας, καλό είναι να έχετε μια βασική συνιστώσα του τι περιλαμβάνει η εταιρική επικοινωνία.
Η εταιρική επικοινωνία μπορεί να είναι εσωτερική και εξωτερική. Κατά καιρούς, μπορεί να αφορά την εκπαίδευση των εργαζομένων σχετικά με την εικόνα της μάρκας και τον τρόπο με τον οποίο διατηρούν και προβάλλουν το εμπορικό σήμα μέσω όλων των προσπαθειών τους. Οι επικοινωνίες χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία σχέσεων με τους ενδιαφερόμενους. Είναι μέσω μηνυμάτων ότι η ζημιά ελέγχεται ή επιδεινώνεται όταν τα πράγματα πάνε πλάγια. Οι επικοινωνίες ορίζουν το μάρκετινγκ, τις δημόσιες σχέσεις και την εξωτερική αναγνωρισιμότητα της μάρκας Είναι στα μηνύματα και την επικοινωνία ότι οι εταιρείες δημιουργούν πλαίσια για το πού κατευθύνονται και ποια έργα έρχονται κάτω από τους σωλήνες.
Εν ολίγοις, οι εταιρικές επικοινωνίες βρίσκονται πίσω από σχεδόν κάθε πτυχή της σύγχρονης επιχείρησης. Για να υπερέχει η επικοινωνία είναι ένας βασικός τρόπος, τόσο οι εργαζόμενοι όσο και η διοίκηση μπορούν να πάρουν τη σταδιοδρομία τους σε υψηλότερα ύψη.
Ποιες είναι οι τυπικές και ανεπίσημες μέθοδοι επικοινωνίας;
Οποιοσδήποτε τρόπος κάποιος επιλέξει να κάνει κάτι γνωστό είναι μια μέθοδος επικοινωνίας και η ποικιλία είναι τεράστια. Ορισμένα περιλαμβάνουν:
- Μιλώντας γύρω από το ψυγείο νερού.
- Αποστολή μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε επίπεδο εταιρείας ή σε πρόσωπο.
- Δημοσίευση σε εταιρικά φόρουμ.
- Κοινή χρήση σε εταιρικό ενημερωτικό δελτίο.
- Κολλήστε ένα φυλλάδιο στο ταμπλό του τραπεζιού.
- Αλληλογραφία ανταλλαγής συνομιλίας από ομότιμους.
- Συνομιλίες ομάδας ή ομάδας σε μια εταιρεία Slack group ή στο board του σκάφους Basecamp.
- Αντιμετώπιση εταιρικής στρογγυλής τραπέζης.
- Κάνοντας μια ομιλία σε ένα πικνίκ εταιρείας.
- Οποιαδήποτε μορφή γραφής, κοινωνικών μέσων και ακόμη και βίντεο.
- Έκδοση έκθεσης ενδιαφερομένων.
Καμία από αυτές τις μεθόδους δεν είναι αποτελεσματική για την επικοινωνία. Όλοι βγάζουν τη λέξη. Το ερώτημα είναι, είναι μια κατάλληλη μέθοδος για αυτό το μήνυμα; Ακόμη πιο σημαντικό, είναι ανάρμοστο;
Σε ορισμένες περιοχές, η μετάδοση μηνυμάτων μετά από ώρες μπορεί να είναι αντίθετη με το νόμο ή παραβίαση των συμβατικών όρων ενός υπαλλήλου. Η φιλική συμμετοχή στο Facebook μπορεί να είναι ακατάλληλη για έναν επόπτη ή διαχειριστή, καθώς θα μπορούσε να οδηγήσει σε απεριόριστο άτυπο χαρακτήρα εκτός ωρών εργασίας. Από την περιοχή σε περιοχή και από επιχείρηση σε επιχείρηση, η σημερινή σειρά επικοινωνίας παρουσιάζει μια ποικιλία διλημμάτων και προβληματισμών που πρέπει να αναγνωριστούν και να κατανοηθούν από τους διευθυντές και τους υπαλλήλους.
Παραδείγματα μεθόδων άτυπης επικοινωνίας
Οι άτυπες επικοινωνίες είναι οποιαδήποτε μέθοδος επικοινωνίας που δεν ακολουθεί την εταιρική αλυσίδα διοίκησης ή τηρεί τις καθιερωμένες βέλτιστες πρακτικές εντός της εταιρείας. Μπορεί να περιλαμβάνει κουτσομπολιά, φήμες, περιστασιακές κουβέντες, διάρρηξη και μετά. Αυτό συμβαίνει σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσω κειμένων, σε εφαρμογές ομαδικών μηνυμάτων, χειρόγραφες σημειώσεις, Post-it σε αναφορές, τηλεφωνικές κλήσεις και ακόμη και σε ομαδικά ιστολόγια. Συχνά, θεωρείται ομότιμος, πράγμα που σημαίνει ότι συμβαίνει σπάνια με άτομα σε διαφορετικά επίπεδα εξουσίας.
Γενικά, μπορεί να είναι ορμητικός, απρογραμμάτιστος, περιστασιακός και μη επαληθευμένος. Συνήθως δεν πρόκειται να ληφθεί ως τελικός λόγος και αναμένεται συχνά να είναι εκτός ρεκόρ.
Ίσως ένας υπάλληλος λέει άνετα: "Είδα τις εκθέσεις πωλήσεων και νομίζω ότι σημαίνει κακά πράγματα για την ασφάλεια της δουλειάς μας." Πρόκειται για άτυπη επικοινωνία που δεν αντιπροσωπεύει καθόλου την κατώτατη γραμμή της εταιρείας. Οι πωλήσεις μπορούν να μειωθούν για πολλούς λόγους, από έναν κύριο πελάτη που κηρύσσει πτώχευση μέχρι την ανάπτυξη προϊόντων, αυξάνοντας την εκκίνηση για μια νέα εκτόξευση που θα μπορούσε να καταστήσει το παλιό προϊόν παρωχημένο. Για να μπορέσει κάποιος να πάρει ένα τέτοιο σχόλιο ως ευαγγέλιο θα μπορούσε να είναι επικίνδυνο για το ηθικό της ομάδας. Είναι σημαντικό οι υπάλληλοι να κατανοούν τις περιστασιακές παρατηρήσεις, καθώς η "ανεπίσημη επικοινωνία" από ένα άτομο μπορεί να βλάψει την ομάδα.
Ας υποθέσουμε ότι ένας άλλος υπάλληλος στέλνει ένα κείμενο σε ολόκληρη την εταιρεία που καλεί τους πάντες για ποτά μετά την ηρεμία στο Wand's Watering Hole, όπου τα ποτά ευτυχισμένης ώρας είναι τα φθηνότερα. Αυτό μπορεί να συνέβη σε έναν εταιρικό λογαριασμό και μπορεί να περιλαμβάνει υπαλλήλους, αλλά είναι μια άτυπη και μη αναθεωρημένη συγκέντρωση γραφείων. Και αυτοί είναι εξαιρετικοί κατασκευαστές ομάδων και θα πρέπει να ενθαρρυνθούν, αλλά η εταιρεία πρέπει να έχει πολιτικές σχετικά με το πώς οργανώνονται τέτοιες εκδηλώσεις - όπως όχι μέσω λογαριασμών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της εταιρείας.
Η άτυπη επικοινωνία μπορεί επίσης να είναι κάθε είδους γυρίσματα του αεράκι. Οι υπάλληλοί τους μιλάνε για το σαββατοκύριακο τους ή για να διαδώσουν τις ειδήσεις ότι η Joyce είχε το μωρό της. Ποδόσφαιρο πισίνες, κουβεντιάζοντας για τον καιρό, γκρεμίζοντας για πάρκινγκ ή αναρωτιέται δυνατά για τις κυκλοφορίες προϊόντων του νέου τριμήνου - όλα αυτά είναι ανεπίσημα.
Όταν η επικοινωνία στο χώρο εργασίας είναι ανεπίσημη, συχνά δεν υπάρχει ανάγκη διατήρησης της ιδιωτικότητας ούτε προσδοκία ιδιωτικότητας.
Παραδείγματα τυπικών μεθόδων επικοινωνίας
Όταν επικοινωνείτε επίσημα στο χώρο εργασίας, υπάρχει γενικά μια κατευθυντική σκέψη. Είναι από πάνω προς τα κάτω, από κάτω προς τα πάνω, πλάγια ή οριζόντια. Περιλαμβάνει τμήματα και καθιερωμένες πρακτικές. Η τυπική επικοινωνία είναι γενικά εκπονημένη μπροστά από το χρόνο - είναι ένα μήνυμα που έχει μελετηθεί και σχεδιαστεί στη συνέχεια διανεμηθεί για συγκεκριμένους υπαλλήλους, συγκεκριμένα τμήματα ή ακόμα και την εταιρεία ή τους ενδιαφερόμενους φορείς στο σύνολό της.
Μπορεί επίσης να εμφανιστεί σε μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών. Αλλά τα πιο σημαντικά κριτήρια για την επίσημη επικοινωνία είναι ότι θεωρείται "μέσα από τα σωστά κανάλια" επικοινωνία.
Ένα παράδειγμα μπορεί να είναι όταν ο ορείχαλκος της εταιρείας εκδίδει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με επισυναπτόμενο επίσημο έγγραφο, εξηγώντας γιατί οι υπερωρίες δεν μπορούν να χρεωθούν και δεν θα αποζημιωθούν για συγκεκριμένη διάρκεια. Μια τέτοια επιστολή θα αφορούσε τη διοίκηση, τη λογιστική και ενδεχομένως ακόμη και τη νομική υπηρεσία, έτσι ώστε να προστατεύει την εταιρεία από οποιονδήποτε έχει παρεξηγηθεί από την επιστολή και προσπαθεί να χρεώσει μη εγκεκριμένες υπερωρίες. Θα περιλαμβάνει πιθανώς μια "απόδειξη ανάγνωσης" σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ως απόδειξη ότι κάθε παραλήπτης έχει ανοίξει και να διαβάσει το εν λόγω ανακοινωθέν.
Μια έκθεση αποθέματος για τα ενδιαφερόμενα μέρη είναι μια επίσημη επικοινωνία. Μια επισκόπηση των εργαζομένων με έναν διαχειριστή μπορεί να θεωρηθεί επίσημη επικοινωνία όταν υπάρχει γραπτή αναφορά που αφορά. Ένα βίντεο που δημιουργήθηκε από τη διοίκηση για να εξηγήσει ένα έργο και είναι προσβάσιμο μέσω του εταιρικού cloud είναι επίσημο, ενώ μια συνομιλία μέσω βίντεο είναι άτυπη. Μια εταιρική αναρτήση ιστολογίου είναι ένας επίσημος τρόπος για να ενημερωθείτε για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες, όχι μόνο για την ομάδα μιας εταιρείας αλλά και για τους υπάρχοντες και τους υποψήφιους πελάτες τους. Όταν τα κακά νέα αποκαλύπτουν ένα έργο και η υπηρεσία δημοσίων σχέσεων βγάζει πυρκαγιές, αυτή είναι η εξωτερική επίσημη επικοινωνία.
Όλες αυτές οι μέθοδοι επικοινωνίας μοιράζονται ένα κοινό πράγμα - κανένα από αυτά δεν είναι αυθόρμητο. Όλα είναι πιθανό να περιλαμβάνουν καλή γραμματική, συνοπτική γλώσσα, επαγγελματική φρασεολογία, εταιρικούς όρους και πιθανώς ακόμη και εταιρική επωνυμία.
Γιατί χρειάζεστε τυπικές και ανεπίσημες μεθόδους επικοινωνίας
Η επικοινωνία επηρεάζει τόσο πολύ τι συμβαίνει στη ζωή μας. Καταπραΰνει τους φόβους. εμπνέει και εκπαιδεύει. Χτίζει σχέσεις και μπορεί να τους χωρίσει.
Οι εταιρείες που δεν έχουν καλή επικοινωνία υποφέρουν συχνά από ένα ευρύ φάσμα προβλημάτων. Μπορεί να κάνει τους εργαζόμενους συγκεχυμένους σχετικά με τις ενέργειες που πρέπει να αναλάβουν ή πώς να συμπεριφέρονται. Μπορεί να υπάρξουν συγκρούσεις μεταξύ των τμημάτων. Λάθη συμβαίνουν. Οι πυροβολισμοί μπορούν να φλεγμονώσουν. Τα αποτελέσματα μπορεί να είναι τα πάντα, από τις αναποτελεσματικές μέχρι τα νομικά προβλήματα.
Με καλή επικοινωνία - τόσο ανεπίσημη όσο και τυπική - η εταιρική κουλτούρα τείνει να είναι ισχυρότερη, πιο υγιής και πιο παραγωγική. Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι έχουν τα μέσα επικοινωνίας τόσο μεταξύ τους όσο και με τη διοίκηση, συχνά έχουν καλύτερη κατανόηση των ρόλων και των στόχων τους.
Όταν η διοίκηση διαθέτει ένα ευρύ φάσμα διαθέσιμων τρόπων επικοινωνίας με τους υπαλλήλους, δημιουργεί καλύτερες σχέσεις, εμπνέει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση της συνολικής παραγωγικότητας.
Εάν η επικοινωνία γίνεται μόνο ανεπίσημα ή επίσημα, δημιουργεί συγκρούσεις.
Παραδείγματα μικτής ή εσφαλμένης επικοινωνίας
Ίσως η διοίκηση να μην μιλάει ποτέ με την ομάδα τους. Ίσως ο Πέτερ, ο επικεφαλής των πωλήσεων, δεν έχει ιδέα ότι ο Τζον αρέσει τακτικά σε τακτική βάση, χάρη στο γενναίο πρόσωπο του Ιωάννη. Ως αποτέλεσμα, ο Peter δεν συνειδητοποιεί ότι η ομάδα τονίζεται επειδή ο Ιωάννης αγωνίζεται τόσο πολύ. Όταν ο Ιωάννης ενημερώνει τον Πέτρο ότι έχει διαγνωσθεί καρκίνος, είναι ένα σοκ, επειδή ο Πέτρος ποτέ δεν εκτιμάει να κουβεντιάζει γύρω από τον ψυγείο νερού και αποφεύγει άτυπες βόλτες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Επειδή ο Πέτρος ήταν τόσο απομακρυσμένος σε ανεπίσημο επίπεδο, το τμήμα πωλήσεών του δεν τον εμπιστεύεται και φοβούνται ότι η διάγνωση του καρκίνου του Ιωάννη σημαίνει για την ασφάλεια εργασίας του Ιωάννη και τον επικείμενο φόρτο εργασίας.
Οι καλοί διαχειριστές κατανοούν ότι η άτυπη επικοινωνία καθιστά τις σχέσεις ισχυρότερες, όχι μόνο στο τέλος τους, αλλά και ως ηθικό κίνητρο για όλη την επιχείρηση, από τον ρεσεψιονίστ έως τους εισπρακτέους λογαριασμούς.
Εντούτοις, αν η επικοινωνία είναι πάντα άτυπη, αφήνει τους εργαζόμενους σύγχυση και απογοήτευση. Εάν κάθε πολιτική της εταιρείας εκδίδεται μόνο μέσω αυθόρμητων, αντιδραστικών εκρήξεων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ποτέ δεν έχει εκδοθεί τυπικά ως καλά σκεπτόμενος αποστολέας, μπορεί να αισθάνεται ότι τα γήπεδα τείνουν συνεχώς. Είναι αυτή η πολιτική ή απλώς μια άλλη διάθεση στην οποία βρίσκεται η διοίκηση;
Ίσως, τον Μάιο, ο επικεφαλής της ανάπτυξης προϊόντων εκτοξεύει την εταιρεία με ένα απρογραμμάτιστο ηλεκτρονικό μήνυμα που λέει: "Η ομάδα δούλευε σκληρά σε μια νέα διεπαφή που θα κάνει το λογισμικό μας πιο εύκολο στη χρήση για τους πελάτες. Δεν είστε σίγουροι για ένα όνομα ή ημερομηνία κυκλοφορίας, αλλά είναι σίγουρα στο έργο."
Στη συνέχεια, τον Ιούλιο, έρχεται ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, λέγοντας: "Επιστρέψαμε στον πίνακα σχεδίασης σε διεπαφές. Ο στόχος είναι η αυξημένη λειτουργικότητα που έχει ως αποτέλεσμα λιγότερες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών."
Ωστόσο, δεν υπήρξε επίσημο ανακοινωθέν σχετικά με τίποτα να κάνει με επανασχεδιασμό διεπαφών. Τι θα έπρεπε να λένε ή να κάνουν οι εργαζόμενοι για ζητήματα διεπαφής εάν ζητούν από τους πελάτες; Σε αυτήν την περίπτωση, είναι επιτακτική ανάγκη η εταιρεία να τα βγάλει μαζί και να εκδώσουν μια επίσημη ανακοίνωση λέγοντας τι ακριβώς εργάζεται η ομάδα ανάπτυξης, επειδή αυτό είναι κρίσιμη πληροφόρηση για κάθε επίπεδο της επιχείρησης, από τον προϋπολογισμό έως το μάρκετινγκ, και τα τμήματα μπορούν στη συνέχεια να αναπτύξουν ένα σχέδιο της δράσης σε επερχόμενες διεπαφές.
Πώς να διδάξετε στους υπαλλήλους τις επίσημες και ανεπίσημες μεθόδους επικοινωνίας
Όσον αφορά την επικοινωνία, υπάρχουν περισσότερα διακυβεύματα από ποτέ. Οι πολιτικές είναι κρίσιμες σε εταιρικά περιβάλλοντα, και όταν τα θέτουμε έξω, αυτό είναι τυπικό. Απαιτούνται γραπτές οδηγίες, με διευκρινίσεις που δίνονται ανάλογα με τις ανάγκες. Ίσως η αποσαφήνιση μπορεί να συμβεί μέσω της προσέγγισης του προσωπικού σε μια συνάντηση ή μέσω ενός καναλιού Slack για συζήτηση, αλλά είναι σημαντικό να μην υπάρχουν αμφιβολίες.
Προσκαλέστε τους υπαλλήλους να συμμετάσχουν και να κάνουν ερωτήσεις εάν δεν είναι σίγουροι για τίποτα. Αφήστε τους να γνωρίζουν ότι είναι καλό να στείλετε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή άλλη γραπτή επικοινωνία εάν επιθυμούν μια χαρτογράφηση σχετικά με τις απαντήσεις. Τέτοιο ίχνος χαρτιού προστατεύει επίσης την εταιρεία.
Οι πολιτικές πρέπει να υποδεικνύουν πού βρίσκεται η επιχείρηση σε πράγματα όπως τα κουτσομπολιά - ότι μπορεί να είναι επιβλαβής και μη παραγωγικός, ότι όλοι οι εργαζόμενοι αξίζουν τόσο τον σεβασμό όσο και την ιδιωτικότητα σε θέματα τόσο στο χώρο εργασίας όσο και έξω από αυτό. Οι πολιτικές θα πρέπει επίσης να διευκρινίσουν ότι ενώ οι άνθρωποι είναι ελεύθεροι να χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα ως ιδιώτες, δεν πρέπει να μοιράζονται προϊόντα εργασίας ή να μιλούν για τα εταιρικά θέματα στα κοινωνικά τους κανάλια.
Οι κατευθυντήριες οδηγίες μπορούν επίσης να διευκρινίσουν εάν είναι εφικτό να χρησιμοποιείτε ανεπιθύμητα ηλεκτρονικά μηνύματα εντός της εργασίας ή αν αυτά τα ανακοινωθέντα θα πρέπει να περιορίζονται στις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και παρόμοια. Θα πρέπει να ορίζουν εάν υπάρχουν κανόνες για την αποστολή γραπτών μηνυμάτων ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μετά από ώρες και αν οι εργαζόμενοι αναμένεται να παρακολουθήσουν αυτές τις off-site.
Αυτό είναι επίσης όπου οι πολιτικές σχετικά με το φλερτ και την παρενόχληση θα πρέπει να επαναληφθούν, δεδομένου ότι είναι πάντα άτυπες επικοινωνίες που συχνά παραβιάζουν τους κανόνες της εταιρείας.
Τελικά, ένα γραπτό εγχειρίδιο επικοινωνίας μέσα στην εταιρεία είναι ο καλύτερος τρόπος για να εδραιωθεί η εταιρική κουλτούρα επικοινωνίας. Θυμηθείτε ότι η ανεπίσημη επικοινωνία είναι ένα πολύτιμο, ηθικό μέρος σε οποιοδήποτε χώρο εργασίας και θα πρέπει να επιτρέπεται να ακμάζει κατά περιόδους. Σίγουρα, μπορεί να βγει από το χέρι αν είναι χωρίς διακοπή, οπότε η εταιρεία θα πρέπει να έχει οδηγίες σχετικά με το πότε είναι κατάλληλο και τι είναι κατάλληλο για να συζητηθεί ανεπίσημα. Σεξουαλικές κατακτήσεις, όχι, αλλά ένα υπέροχο Σαββατοκύριακο μακριά σε μια καμπίνα, αυτό είναι καλό.
Στο τέλος, δημιουργώντας ένα θετικό, ανοιχτά επικοινωνιακό εργασιακό περιβάλλον, θα βρείτε ότι η επιχείρησή σας απολαμβάνει ένα λιγότερο αγχωτικό, πιο παραγωγικό περιβάλλον, με υπαλλήλους που αισθάνονται πιο πιστοί στο χώρο εργασίας.
