Η επιχειρηματική επιτυχία εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την ευτυχία και ικανοποίηση των πελατών. Ο Sam Walton, ο ιδρυτής της Walmart, έγραψε ότι "Ο στόχος ως εταιρεία είναι να έχουμε εξυπηρέτηση πελατών που δεν είναι μόνο η καλύτερη, αλλά και η θρυλική". Είναι επιτακτική ανάγκη να αφιερώσουμε χρόνο για να αναπτύξουμε λειτουργικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών που είναι ευαίσθητες στις ανάγκες των πελατών λαμβάνοντας υπόψη ότι αυτές οι ανάγκες των πελατών μπορούν να αλλάξουν και να εξελιχθούν. Πόσο καλά μια επιχείρηση ικανοποιεί αυτές τις ανάγκες, τόσο των υφιστάμενων όσο και των δυνητικών πελατών, αποτελεί ισχυρό παράγοντα πρόβλεψης για μελλοντική επιτυχία. Υπάρχουν μερικές βασικές πτυχές των ισχυρών, ανταποκρινόμενων διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών.
Συμβουλές
-
Οι τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας είναι ένα σύνολο γραπτών οδηγιών που τεκμηριώνουν επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες που λαμβάνονται από έναν οργανισμό. Οι τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας πρέπει να είναι γραμμένες σε σαφή και συνοπτική γλώσσα. Χρησιμοποιήστε τα παρόντα ρήματα έντασης και κρατήστε τις διαδικασίες σύντομες, απλές και ευανάγνωστες.
Ακούστε τους πελάτες
Η ενασχόληση με τις ανάγκες των πελατών είναι μια θεμελιώδης πτυχή των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών. Όταν ο πελάτης εκφράζει την ανάγκη ή την ανησυχία του, ακόμη και μια καταγγελία, θέλει να αισθάνεται σεβαστή, αναγνωρίζοντας ενεργά. Μια τεχνική είναι να επαναλάβουμε τι είπε ο πελάτης για να τους καθησυχάσει και να τους επιτρέψει να αισθάνονται επικυρωμένοι. Συχνά, η προσέγγιση μιας επιχείρησης με ένα πρόβλημα είναι ένα εκφοβιστικό πράγμα, οπότε είναι προσιτό και η οικοδόμηση μιας φήμης για να είναι προσιτή είναι πολύ σημαντική. Η ενεργή ακρόαση επιτρέπει σε μια επιχείρηση να γνωρίσει πραγματικά τους πελάτες της. Αυτό το είδος σεβασμού μπορεί να ενημερώσει μια επιχείρηση ποια είναι τα βήματα που πρέπει να γίνουν τα επόμενα μακροπρόθεσμα.
Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών
Η αληθινή ακρόαση των πελατών είναι μέρος αυτού που μπορεί να κάνει οποιαδήποτε εταιρεία προκειμένου να προβλέψει τι θα θέλει και θα χρειαστεί στο μέλλον. Με την προσαρμογή των προσεγγίσεών της, μια επιχείρηση μπορεί να προσαρμόσει τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών της ανάλογα με τις συνεχώς μεταβαλλόμενες, συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες των προστάτων της. Ένα εκπληκτικό παράδειγμα της επιτυχούς ακρόασης των πελατών είναι η Apple. Τα προϊόντα είναι διαρκώς διαθέσιμα για δοκιμές beta, προκειμένου οι προγραμματιστές να αποκτήσουν μια αίσθηση του τι λειτουργεί και τι όχι, αλλά και τι δεν υπάρχει ακόμα. Δεν είναι ασυνήθιστο ο Διευθύνων Σύμβουλος της Apple Tim Cook να απαντά προσωπικά στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου των πελατών. Αυτή η πτυχή της εξυπηρέτησης των πελατών προκαλεί πίστη στο σήμα, κάτι που σχεδόν εγγυάται οικονομική επιτυχία.
Συνοχή
Έχοντας σαφείς διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών, δείχνετε ότι σέβεστε τι λένε οι πελάτες καθώς και το χρόνο που έχουν πάρει για να το πω. Εάν υπάρχουν πολλαπλά υποκαταστήματα, καταστήματα ή franchises, οι διαδικασίες πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο ομοιόμορφες. Για παράδειγμα, κάθε Target διαθέτει τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που βρίσκεται στο μπροστινό μέρος των καταστημάτων του και κάθε επιστροφή ακολουθεί μια τυποποιημένη διαδικασία. Είναι εξοικειωμένο και αυτό που είναι εξοικειωμένο επιτρέπει στους ανθρώπους να αισθάνονται άνετα και ότι χτίζει μια μεγάλη φήμη εξυπηρέτησης πελατών. Η υποδοχή με ευγένεια και ενσυναίσθηση είναι ένα τεράστιο κλειδί για την συνεπή προσέγγιση θησαυρών των πελατών.
Το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που κάποιος λαμβάνει, είτε θα εμπλουτίσει είτε θα μειώσει τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Και συχνά επιλέγουν ένα κατάστημα ή ένα εστιατόριο ή πάροχο υπηρεσιών έναντι άλλου επειδή έχουν απολαύσει μια θετική εμπειρία στο παρελθόν. Ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες σας αισθάνονται σεβαστοί και ικανοποιούν τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους με συνεπή, συνετό και ευγενικό τρόπο μπορεί να δημιουργήσει ή να σπάσει μια επιχείρηση. Οι άριστες λειτουργικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών βοηθούν να συμβεί αυτό και να το διατηρήσετε μακροπρόθεσμα.
