Η στελέχωση ενός τηλεφωνικού κέντρου είναι θέμα εξισορρόπησης του διαθέσιμου προσωπικού σας με τους προβλεπόμενους όγκους κλήσεων. Είναι καλύτερο να θεωρήσετε κάθε τηλεφωνική γραμμή ή ουρά ως ατομική οντότητα που μπορεί να χειριστεί περισσότεροι από ένας υπάλληλοι.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Πρόγραμμα προσωπικού
-
Πρόγραμμα ουράς
-
Στόχοι χρόνου απάντησης ουράς
-
Στατιστικά ουράς (αριθμός κλήσεων, χρόνοι απάντησης, ώρα κλήσεων)
Κάθε ουρά είναι ένα άτομο, αλλά κάθε εργαζόμενος μπορεί να καλύψει περισσότερες από μία ουρές. Έτσι, Βήμα 1, είναι να υπολογίσετε ποιος είναι cross-εκπαιδευμένοι εάν έχετε περισσότερες από μία ουρά. Θυμηθείτε, προγραμματίζετε τους υπαλλήλους στην ουρά, όχι την ουρά για τους υπαλλήλους.
Καταλάβετε πόσα ωράρια πρέπει να καλύψετε για κάθε ουρά και πόσοι πράκτορες θα χρειαστείτε ανά ουρά και ποιοι πράκτορες μπορείτε να τοποθετήσετε σε δύο ή περισσότερες ουρές ταυτόχρονα για να χρησιμοποιήσετε όλους τους πόρους σας. Μερικές φορές, οι ουρές πρέπει να απομονωθούν λόγω συμβατικών συμφωνιών με τους πελάτες. Ωστόσο, εάν οι εργαζόμενοι είναι διασταυρωμένοι και το κέντρο σας επιτρέπει, τίποτα δεν σας εμποδίζει να μετακινήσετε αυτόν τον διασταυρωμένο εκπρόσωπο σε μια άλλη ουρά για να πάρετε μια κλήση εάν είναι διαθέσιμες γι 'αυτό.
Προσδιορίστε τον μέγιστο χρόνο κλήσης του κέντρου κλήσεων ανά κάθε ουρά. Εάν οι ώρες αιχμής σας είναι ώρες μεσημεριανού, μεταξύ μεσημέρι και δύο, τότε πρέπει να προγραμματίσετε γεύματα γύρω από τις ώρες αιχμής. Αν ένας πράκτορας ξεκινά στις 5 το μεσημέρι, τότε το μεσημεριανό γεύμα θα είναι στις 10 το πρωί, επειδή θα χρειαστείτε αυτό το πρόωρο άτομο να καλύψει ένα γεύμα πριν φύγουν για την ημέρα στις 2 μ.μ.
Η πλειοψηφία του προσωπικού σας πρέπει να προγραμματιστεί κατά τη διάρκεια των μέγιστων χρόνων κλήσης. Θυμηθείτε, οι πελάτες είναι πάντα οι πρώτοι - όχι ο υπάλληλος ή ο εαυτός σας. Και αν αυτοί οι πελάτες κρατούν για πάντα, δεν θα είναι ευχαριστημένοι, και θα πάρετε όλες τις προφορικές κλήσεις που σας λένε ότι ήταν στην "Αιώνια Κράτηση".
Η ευκολότερη μορφή που θα χρησιμοποιήσετε είναι το Microsoft Excel για να δημιουργήσετε ένα υπολογιστικό φύλλο. Ξεκινήστε με τις ώρες αναμονής και το πρόγραμμα μετατοπίζονται σε απόσταση μισής ώρας από τους ανθρώπους έναντι των κλήσεων. Εάν γνωρίζετε ότι χρειάζεστε δύο άτομα στις 5 το πρωί, επειδή έχετε τουλάχιστον 15 κλήσεις μεταξύ 5 π.μ. και 5:30 μ.μ., τότε προγραμματίζετε τις. Πρέπει να μπορείτε να δείτε τον μέσο χρόνο ομιλίας μιας κλήσης και, στη συνέχεια, να υπολογίσετε πόσες κλήσεις μπορούν να λάβουν οι πράκτορές σας με βάση τον μέσο χρόνο ομιλίας τους. Θα μπορείτε να προγραμματίσετε τους πράκτορες πιο κοντά, αλλά αρκετά μακριά, ώστε να καλύπτεστε κατά τη διάρκεια των αιχμής σας.
Παρά το γεγονός ότι οι πράκτορες θα θέλουν να προγραμματίσουν τον εαυτό τους, ελέγχετε το πρόγραμμα. Είστε ο κύριος του προγράμματος. Μόλις λάβετε τα βασικά στοιχεία, εξηγήστε ότι δεν ελέγχουν το πρόγραμμα - τα τηλεφωνήματα που εισέρχονται για τη δουλειά τους ελέγχουν το πρόγραμμά τους και πρέπει να βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν άνθρωποι εκεί για να απαντήσουν στα τηλέφωνα.
Το τμήμα τηλεπικοινωνιών θα πρέπει να διαθέτει τις τηλεφωνικές αναφορές με τα στατιστικά στοιχεία του τηλεφωνικού κέντρου. Εάν δεν έχετε ποτέ προχωρήσει σε λεπτομερή προγραμματισμό, αυτό είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Εάν έχετε προβλήματα με τον προγραμματισμό και απλά δεν μπορείτε να το αποκτήσετε σωστά για να καλύψετε τις ουρές σας, υπάρχουν πολλές ιστοσελίδες στατιστικών στοιχείων τηλεφωνικών κέντρων (μερικές είναι δωρεάν) και λογισμικό που μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πόσα πράκτορες θα χρειαστείτε. Ωστόσο, εάν το κόστος είναι ένα ζήτημα, το λογισμικό είναι ακριβό.
Συμβουλές
-
Δεν χρειάζεται να ξοδεύετε mega-bucks για το λογισμικό. Μπορείτε να τραβήξετε αναφορές από το τηλεφωνικό σας σύστημα για να σας βοηθήσει να προγραμματίσετε. Το καλύτερο λογισμικό που θα μάθετε είναι το λογισμικό αναφοράς τηλεφώνου σας. Μόλις μάθετε πώς μπορείτε να τραβήξετε τις αναφορές που χρειάζεστε, μπορείτε να προγραμματίσετε οποιοδήποτε κέντρο κλήσεων.
Προειδοποίηση
Ο προγραμματισμός ενός τηλεφωνικού κέντρου είναι ένα μοναδικό έργο και λαμβάνει ειδικές δυνατότητες οργάνωσης και διαχείρισης χρόνου. Αν αυτή είναι η πρώτη σου βολή στον προγραμματισμό του τηλεφωνικού κέντρου, ίσως θελήσετε να συμβουλευτείτε τον διευθυντή ή τον τηλεπικοινωνιακό σας πρόσωπο για βοήθεια σχετικά με το τράβηγμα των κατάλληλων τηλεφωνικών αναφορών. Ορισμένο λογισμικό μπορεί να είναι διαφορετικό, αλλά η γλώσσα είναι η ίδια. Αν καταλαβαίνετε τη γλώσσα, δεν θα έχετε πρόβλημα προγραμματισμού. Εάν χρειάζεστε μια γρήγορη ερώτηση που απαντάτε ή χρειάζεστε λίγες ώρες διαβούλευσης, μπορείτε να επικοινωνήσετε με έναν ειδικό για βοήθεια.
