Οι επιχειρήσεις παράγουν προϊόντα ή παρέχουν υπηρεσίες στους καταναλωτές, αλλά μια εταιρεία δεν μπορεί να υπάρχει εάν κανείς δεν αγοράζει αυτά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. Οι καταναλωτές είναι η ψυχή όλων των επιχειρήσεων και είναι απαραίτητο για μια εταιρεία να αναπτύξει και να διατηρήσει μια θετική σχέση για να βρει την επιτυχία. Οι σχέσεις μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων μπορούν να βρεθούν σε διαφορετικά επίπεδα, από το πώς ένα άτομο αντιμετωπίζεται με τον τρόπο που μια εταιρεία αντιμετωπίζεται από την κοινότητα γενικότερα.
Ορισμός
Σύμφωνα με το CERP, ένας ευρωπαϊκός οργανισμός επαγγελματιών PR, οι καταναλωτικές σχέσεις είναι ενέργειες που έχουν αναληφθεί για τη "βελτίωση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στην ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών." Οι καταναλωτικές σχέσεις αποτελούνται από προγραμματισμένα προγράμματα και είναι σημαντικά για επαγγελματικές οργανώσεις για την ικανοποίηση των καταναλωτών. Αυτά τα προγράμματα περιλαμβάνουν τομείς όπως η εξυπηρέτηση πελατών, οι δημόσιες σχέσεις και ακόμη και η διαφήμιση.
Εξυπηρέτηση πελατών
Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών συμμετέχουν στις πιο άμεσες αλληλεπιδράσεις με τους καταναλωτές. Οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτούς τους ρόλους ασχολούνται με πελάτες, συχνά δυστυχισμένοι. Είναι σημαντικό για έναν υπάλληλο στην υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών να χειρίζεται όλες τις καταστάσεις όσο το δυνατόν πιο διπλωματικά. Ακόμη και αν η φωνή στην άλλη γραμμή του τηλεφώνου ή το άτομο που στέκεται στην άλλη πλευρά του μετρητή είναι θυμωμένη και ευμετάβλητη, ο επαγγελματίας πρέπει να διατηρεί την ψυχραιμία του και να είναι όσο το δυνατόν πιο κατανοητή. Η παροχή κακής εξυπηρέτησης πελατών θα δημιουργήσει μόνο αρνητική σχέση.
Δημόσιες σχέσεις
Η θετική σχέση με τους καταναλωτές είναι σημαντική σε διάφορα επίπεδα. Ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αισθάνονται τις εταιρείες έχει αντίκτυπο στο αν θα συνεχίσουν να αγοράζουν τα προϊόντα ή να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις. Ένας τρόπος για να διατηρηθεί μια θετική σχέση μέσα στην κοινωνία είναι η χρήση δημοσίων σχέσεων (PR). Ένα τμήμα PR ή μια επιχείρηση είναι υπεύθυνη για τη δημιουργία μιας θετικής σύνδεσης με την εταιρεία στο δημόσιο μάτι. Μια μεγάλη ευθύνη για τα τμήματα δημοσίων σχέσεων είναι να τραγουδήσει αξιοσημείωτα επιτεύγματα και ενέργειες που εξυπηρετούν την ενίσχυση της κοινότητας.
Ο ρόλος των επιχειρήσεων στην Κοινότητα
Οι επιχειρήσεις είναι ορατές οντότητες στην κοινότητα. Παρέχουν θέσεις εργασίας και έχουν επιρροή στην τοπική οικονομία και συχνά στην κυβέρνηση. Ο ρόλος των επιχειρήσεων στην κοινότητα επηρεάζει τις σχέσεις των καταναλωτών. Όταν οι καταναλωτές βλέπουν μια εταιρεία που προσλαμβάνει γείτονες και βελτιώνει την κοινότητα, αναπτύσσεται μια θετική συσχέτιση. Αυτή η θετική εικόνα μπορεί να επηρεάσει την τοπική πελατειακή βάση. Και αν μια συγκεκριμένη εταιρεία απασχολεί φίλους και οικογένεια, θα βοηθήσει στην προσέλκυση επιχειρήσεων από τους κατοίκους της περιοχής που επιθυμούν να υποστηρίξουν τους αγαπημένους τους.
Δωρεές και εθελοντική εργασία
Οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν θετικές καταναλωτικές σχέσεις, προσφέροντας χρήματα σε φιλανθρωπικούς οργανισμούς. Οι πιθανοί πελάτες αισθάνονται καλά όταν μια εταιρεία δίνει χρήματα πίσω και βοηθά τους άλλους που έχουν ανάγκη. Εκτός από τη δωρεά χρημάτων, η εθελοντική εργασία πηγαίνει πολύ προς την κατεύθυνση της ανάπτυξης μιας υγιούς σχέσης καταναλωτών. Όταν μια ομάδα υπαλλήλων μιας συγκεκριμένης εταιρείας βγαίνει και εκτελεί υπηρεσία στην κοινότητα, ενισχύει την εικόνα του οργανισμού και δημιουργεί μια θετική σχέση.
Αρνητικές σχέσεις με τους καταναλωτές
Όταν μια εταιρεία προσφέρει κακή εξυπηρέτηση πελατών ή βρίσκεται αρνητικά για το κοινό, οδηγεί σε αρνητικές σχέσεις με τους καταναλωτές. Η κακή δημοσιότητα, όπως η δημόσια ανάκληση ενός προϊόντος, επηρεάζει τη στάση των καταναλωτών απέναντι σε μια συγκεκριμένη εταιρεία. Η εμπιστοσύνη είναι ένα σημαντικό στοιχείο των καταναλωτικών σχέσεων και όταν μια εταιρεία την χάσει, είναι δύσκολο να κερδίσει πίσω. Επίσης, δημιουργούνται αρνητικές σχέσεις όταν ένας πελάτης λαμβάνει υπηρεσία που είναι λιγότερο από ικανοποιητική. Για το λόγο αυτό, όλοι οι εργαζόμενοι που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες πρέπει να είναι ευγενικοί και επαγγελματίες.
