Η διαχείριση των αντιλήψεων των πελατών σχετικά με ένα προϊόν και έναν οργανισμό αποτελεί σημαντική πτυχή της επικοινωνίας των επιχειρήσεων. Οι αντιλήψεις των πελατών για ένα προϊόν μπορεί να είναι διαφορετικές από εκείνες του οργανισμού που τον προμηθεύει, οπότε είναι σημαντικό για έναν οργανισμό να κατανοεί πώς να διαχειριστεί κατάλληλα αυτές τις αντιλήψεις.
Αντιλήψεις πελατών
Οι πελάτες διαμορφώνουν τις αντιλήψεις των προϊόντων με βάση την εμπειρία απόκτησης και χρήσης τους. Η κακή εμπειρία σε οποιοδήποτε στάδιο της ιδιοκτησίας θα δημιουργήσει μια αρνητική αντίληψη για το προϊόν και την οργάνωση που τον παρέδωσε. Οι οργανισμοί που έχουν επίγνωση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες πρέπει να αποδεχτούν το πρόβλημα και να γνωστοποιήσουν το γεγονός ότι επιδιώκουν να βελτιώσουν.
Καταλαβαίνουν
Για να επικοινωνούν αποτελεσματικά, οι οργανώσεις πρέπει να κατανοούν τη φύση των αντιλήψεων των πελατών. Σύμφωνα με την ερευνητική εταιρεία InfoTrends, η εμπειρία στη χρήση του προϊόντος και τα συναισθήματα που προσφέρει το προϊόν είναι αυτά που διαμορφώνουν την αντίληψη του πελάτη. Ένα προϊόν που κάνει έναν πελάτη να αισθάνεται καλύτερα ή να διευκολύνει τη ζωή του είναι πιθανό να οδηγήσει σε μια θετική αντίληψη. Επομένως, η επιχειρησιακή επικοινωνία πρέπει να επιδιώκει να ενισχύσει τόσο τα λειτουργικά όσο και τα συναισθηματικά οφέλη ενός προϊόντος.
Σχέδιο
Για να σχεδιάσουν την επικοινωνία που θα αλλάξει τις αντιλήψεις των πελατών, οι οργανισμοί πρέπει να κατανοήσουν τους παράγοντες που είναι σημαντικοί για τους πελάτες όταν επιλέγουν ένα προϊόν. Πρέπει επίσης να γνωρίζουν πώς και πού οι πελάτες λαμβάνουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα, ώστε να μπορούν να επικοινωνούν μέσω των πιο άμεσων καναλιών. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο όταν τα κοινωνικά μέσα έχουν αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο μοιράζονται τις πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
Ευθυγραμμίζω
Η επιχειρηματική επικοινωνία μπορεί να αποτύχει εάν ο προμηθευτής έχει διαφορετικές προτεραιότητες και αξίες στον πελάτη. Μια έκθεση της Forrester Research έδωσε έμφαση στα προβλήματα που αντιμετωπίζει το τεχνικό προσωπικό στην επικοινωνία με στελέχη επιχειρήσεων όταν επιχειρούν να αποδείξουν την αξία της τεχνολογίας των πληροφοριών. Σύμφωνα με τη Forrester, το τεχνικό προσωπικό που τοποθετεί την τεχνολογία της πληροφορίας ως προμηθευτή επιχειρησιακής αξίας και όχι επιχειρησιακής λειτουργίας, θα δημιουργήσει μια πιο θετική αντίληψη της πληροφορικής μεταξύ των στελεχών επιχειρήσεων.
Διαχειρίζονται
Η διαχείριση των αντιλήψεων είναι σημαντική για την επιτυχία ενός οργανισμού στην προσέλκυση επενδυτών καθώς και πελατών. Οι επενδυτές εξετάζουν πόσο καλά μια οργάνωση διαχειρίζεται τις αντιλήψεις της μάρκας της όταν αξιολογεί έναν οργανισμό, σύμφωνα με την ιστοσελίδα intangiblebusiness.com. Οι επενδυτές πιστεύουν ότι οι θετικές αντιλήψεις επηρεάζουν τα έσοδα και την κερδοφορία του οργανισμού.
