Το μάρκετινγκ σχέσεων και η διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM) είναι στενά συνδεδεμένες επιχειρηματικές ιδέες. Ωστόσο, οι πιο έμπειροι επαγγελματίες μάρκετινγκ συμφωνούν ότι το CRM είναι μια εξέλιξη του μάρκετινγκ σχέσεων που ενισχύει τις βασικές έννοιες της διατήρησης των πελατών.
Βασικά στοιχεία διατήρησης πελατών
Τόσο το μάρκετινγκ σχέσεων όσο και το CRM βασίζονται στη μακροχρόνια πεποίθηση ότι η διατήρηση των πελατών και η οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών με την πάροδο του χρόνου είναι το κλειδί της μακροπρόθεσμης επιχειρηματικής επιτυχίας. Κάθε έννοια σχετίζεται με την εφαρμογή επιχειρηματικών κανόνων που επιχειρούν να μετατρέψουν τις εφάπαξ επιχειρηματικές συναλλαγές σε συνεχιζόμενες σχέσεις με τους πελάτες.
Μάρκετινγκ σχέσεων
Το μάρκετινγκ σχέσεων εμφανίστηκε στη δεκαετία του 1980 και στη δεκαετία του 1990, καθώς οι επιχειρήσεις απομακρύνθηκαν από συναλλαγές με επίκεντρο τις συναλλαγές. Επικεντρώθηκε στην ιδέα της ανάληψης νέων πελατών και της τοποθέτησής τους σε μεμονωμένες ομάδες πελατών ή σε τμήματα της αγοράς και, στη συνέχεια, στην εμπορία σε ομάδες βάσει της θέσης τους στον κύκλο ζωής των πελατών. Βασικά σημεία είναι το εξατομικευμένο μάρκετινγκ για ομάδες καταναλωτών και διαδραστικές επικοινωνίες.
Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων
Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, που πιστεύεται ότι δημιουργήθηκε το 1999, αρχικά αναδείχθηκε ως μια τεχνολογικά καθοδηγούμενη επιχειρηματική διαδικασία αξιοποιώντας τις δυνατότητες μάρκετινγκ βάσεων δεδομένων. Ενώ η κύρια έμφαση του CRM εξακολουθεί να είναι η οικοδόμηση και η διατήρηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες, είναι μια πολύ πιο περίπλοκη και πιο γενικά αναφερόμενη συνιστώσα των γενικών δραστηριοτήτων μάρκετινγκ για τις περισσότερες εταιρείες. Το CRM επιχειρεί να προχωρήσει ένα βήμα πιο πέρα από το μάρκετινγκ σχέσεων προσαρμόζοντας τις εμπορικές και επιχειρηματικές λύσεις σε κάθε πελάτη, βασιζόμενοι σε άπειρες δυνατότητες αποθήκευσης και ανάκτησης δεδομένων.
