Οι αναφορές υπηρεσιών είναι έγγραφα γραμμένα από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για την παρακολούθηση της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Η διαχείριση χρησιμοποιεί αυτές τις αναφορές για να διατυπώσει σχέδια για το πώς να αλλάξει το προϊόν ή να τροποποιήσει τα πρωτόκολλα υπηρεσιών για μια καλύτερη εμπειρία του πελάτη. Αυτό είναι σημαντικό επειδή τέτοιες προσαρμογές μπορεί να οδηγήσουν σε καλύτερη διατήρηση πελατών και παραπομπές, γεγονός που με τη σειρά του μπορεί να μεταφραστεί σε αυξημένα έσοδα για την επιχείρηση. Όταν γράφετε μια αναφορά υπηρεσίας, είναι σημαντικό να παρουσιάζετε πληροφορίες τόσο σαφείς όσο και πολύτιμες για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων.
Γράψτε το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου του, εάν ισχύει.
Αναφέρετε τη μάρκα, τον αριθμό μοντέλου, τον αύξοντα αριθμό, την ημερομηνία αγοράς και το χρόνο της κλήσης ή της επίσκεψης του πελάτη για αναφορές υπηρεσιών που προσανατολίζονται προς το προϊόν. Παρέχετε τίτλο υπηρεσίας και περιγραφή της υπηρεσίας αντί για τη μάρκα, το μοντέλο και τις σειριακές πληροφορίες, εάν η αναφορά υπηρεσίας αφορά αποκλειστικά την υπηρεσία.
Περιγράψτε το πρόβλημα, σημειώνοντας συγκεκριμένα σχόλια πελατών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία. Καθορίστε εάν το πρόβλημα έχει επανεμφανιστεί.
Αναφέρετε τις συγκεκριμένες υπηρεσίες ή τα προϊόντα που παρέχονται ή δίνονται για να διορθώσετε την καταγγελία του πελάτη. Για παράδειγμα, αν η επιχείρησή σας ασχολείται με υπολογιστές και λογισμικό, μπορείτε να γράψετε "Έλεγχοι δίσκων Ran για τον εντοπισμό τομέων κακής οδήγησης" εάν ο πελάτης υποψιαζόταν ότι ο σκληρός δίσκος του αποτυγχάνει.
Αναφέρετε την αιτία του προβλήματος, συμπεριλαμβανομένων των προβλημάτων με το προσωπικό. Αναφέρατε ποια εξαρτήματα ήταν ελαττωματικά, αν υπάρχουν.
Γράψτε μια παράγραφο στην οποία συμπεριλαμβάνετε παρατηρήσεις ή σημειώσεις που μπορεί να σας βοηθήσουν να αποφύγετε ή να αντιμετωπίζετε παρόμοιες καταγγελίες στο μέλλον. Για παράδειγμα, μπορεί να παρατηρήσετε ότι η καταγγελία διαβιβάστηκε σε μια συγκεκριμένη ομάδα, τι φαίνεται να δείχνει το πρόβλημα σε μεγαλύτερη κλίμακα για την εταιρεία ή ότι θα χρειαστεί ένα συγκεκριμένο εργαλείο για να διορθωθεί το θέμα μακροπρόθεσμα.
Παρέχετε μια βασική αξιολόγηση της ικανοποίησης του πελάτη σύμφωνα με τις οδηγίες που ορίσατε από την εταιρεία σας (π.χ., 10 ισοδυναμεί με απόλυτη ικανοποίηση).
Υπογράψτε και δώστε ημερομηνία στην αναφορά.
Συμβουλές
-
Πολλοί ιστότοποι προσφέρουν πρότυπα για αναφορές υπηρεσιών που περιέχουν ενότητες για τις πληροφορίες που αναφέρονται εδώ. Η χρήση ενός τέτοιου προτύπου ή η δημιουργία ενός δικού σας προτύπου θα οδηγήσει σε πιο συνεπή συλλογή δεδομένων από πολλούς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
Διατηρήστε τη διατύπωση της έκθεσής σας όσο το δυνατόν πιο σύντομη. Αποφύγετε να χρησιμοποιείτε εντελώς τη γλώσσα "I". Ατελείς προτάσεις στις οποίες γίνεται κατανοητό το θέμα και οι οποίες ξεκινούν με ρήματα είναι αποδεκτές (π.χ. "Παρέχεται αντικατάσταση για μέρος"), όπως και οι σφαίρες. Οι αναφορές των πελατών πρέπει να είναι πολύ γρήγορες για να διαβαστούν και να δημιουργηθούν, δεδομένου ότι ένας εκπρόσωπος μπορεί να χρειαστεί να προετοιμάσει δεκάδες την ημέρα.
Βεβαιωθείτε ότι αναφέρατε το όνομα του αντιπροσώπου που χειρίστηκε την κλήση ή την επίσκεψη, ακόμα κι αν εσείς.
