Η χαρτογράφηση διαδικασιών είναι ένα αποτελεσματικό μέσο συλλογής πληροφοριών για τον προσδιορισμό της απόδοσης του ξενοδοχείου σας. Μπορεί να βοηθήσει το προσωπικό διαχείρισης του ξενοδοχείου να καταλάβει την εμπειρία του επισκέπτη καθώς και την εμπειρία των εργαζομένων και μπορεί να αποκαλύψει τομείς αναποτελεσματικότητας και ευκαιρίες βελτίωσης. Η δημιουργία χαρτών διαδικασιών επιτρέπει επίσης στους διαχειριστές να αποκαλύπτουν περιπτώσεις παραλλαγής σε μια διαδικασία, όταν τα βήματα εκτελούνται διαφορετικά από διαφορετικά άτομα ή ομάδες ή υπό διαφορετικές συνθήκες. Μάθετε πώς η χαρτογράφηση διαδικασιών για ένα ξενοδοχείο ως μέρος μιας προσπάθειας διαχείρισης για τη βελτίωση της ικανοποίησης των επισκεπτών και των εργαζομένων και τη μείωση των αποβλήτων.
Δημιουργήστε μια λίστα με τους κύριους τομείς εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου σας, όπως guest check-in, υπηρεσία καθαριότητας, υπηρεσία δωματίου, υπηρεσία βαλέ και υπηρεσία καμπίνας. Θυμηθείτε να συμπεριλάβετε εσωτερικούς τομείς, όπως στελέχωση και μισθοδοσία.
Καταγράψτε τα άτομα ή τις ομάδες που συμμετέχουν σε κάθε περιοχή. Για παράδειγμα, η υπηρεσία καθαριότητας περιλαμβάνει όχι μόνο το προσωπικό καθαριότητας, αλλά και το προσωπικό της ρεσεψιόν και τους τηλεφωνητές, οι οποίοι χειρίζονται αιτήματα για καθαρισμό.
Συμβουλευτείτε τα άτομα που συμμετέχουν σε κάθε τομέα υπηρεσιών για να συλλέξετε πληροφορίες σχετικά με τη διαδικασία τους. Μπορεί να θέλετε να τους φέρετε μαζί για μια ομάδα εστίασης ή μπορείτε να συνομιλήσετε διαφορετικά άτομα ή ομάδες διαφορετικά. Βεβαιωθείτε ότι έχετε διευκρινίσει ότι ο στόχος είναι να κατανοήσετε και να βελτιώσετε τις διαδικασίες, όχι να εντοπίσετε ευκαιρίες πειθαρχίας ή κατηγορίας και ότι είναι σημαντικό να καθορίζονται τυχόν παραλλαγές και εξαιρέσεις στη διαδικασία.
Ολοκληρώστε τα παρακάτω βήματα για κάθε διαδικασία που θέλετε να χαρτογραφήσετε.
Γράψτε μια περιγραφή της διαδικασίας, συμπεριλαμβανομένων των αρχικών και τελικών σημείων.Για παράδειγμα, αν ενδιαφέρεστε για τη διαδικασία check-in για τους επισκέπτες, η περιγραφή σας μπορεί να είναι "Η διαδικασία check-in ξεκινά όταν ο επισκέπτης φτάσει στο ξενοδοχείο, περιλαμβάνει αποστολή δωματίων και πληρωμή και τελειώνει όταν ο επισκέπτης μπαίνει στο δωμάτιό του."
Ξεκινήστε τον χάρτη διαδικασιών τοποθετώντας το σημείο έναρξης στο επάνω αριστερό μέρος του εγγράφου σας και το σημείο τερματισμού στο κάτω δεξί μέρος του εγγράφου σας. Αυτά συνήθως υποδεικνύουν τη χρήση σχήματος στρογγυλεμένου ορθογωνίου.
Προσθέστε επιπλέον βήματα χρησιμοποιώντας ένα σχήμα ορθογωνίου και επισημάνετε το καθένα με μια σύντομη φράση. Για το check-in, τα βήματα μπορεί να περιλαμβάνουν "προσπελάσεις πελατών" και "Το μέλος του προσωπικού παρέχει το κλειδί και τον αριθμό δωματίου".
Υποδείξτε τα σημεία λήψης αποφάσεων χρησιμοποιώντας σχήμα διαμαντιού. Για παράδειγμα, το προσωπικό της ρεσεψιόν μπορεί να κάνει κάτι διαφορετικό ανάλογα με το αν ο επισκέπτης έδωσε έναν αριθμό πιστωτικής κάρτας κατά την κράτηση της κράτησης ή δεν έχει παράσχει ακόμη στοιχεία πληρωμής.
Συνδέστε διαδοχικά βήματα χρησιμοποιώντας ένα βέλος που δείχνει την κατεύθυνση στην οποία ρέει η διαδικασία. Για ένα σημείο απόφασης, τουλάχιστον δύο βέλη θα οδηγήσουν από αυτό το βήμα στα πιθανά επόμενα βήματα. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ορίσει κάθε βέλος για να δείξετε ποια απόφαση οδηγεί στο επόμενο βήμα.
Ζητήστε από τους συμμετέχοντες στη διαδικασία να αναθεωρήσουν το χάρτη διαδικασιών και να πραγματοποιήσουν τις απαραίτητες αλλαγές για να διορθώσουν τυχόν λάθη ή ελαττώματα.
