Ένα πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας βοηθά τους διαχειριστές των τηλεφωνικών κέντρων να προσφέρουν το σωστό επίπεδο απόκρισης και εξυπηρέτησης στους πελάτες.Για την εφαρμογή του προγράμματος, ορίστε στόχους για το τηλεφωνικό κέντρο, συντάξτε πρότυπα και πολιτικές, αναπτύξτε εκπαίδευση για να κατανοήσετε και να παρακολουθήσετε τις επιδόσεις των πρακτόρων.
Καθιέρωση στόχων τηλεφωνικού κέντρου
Το πρόγραμμα διασφάλισης ποιότητας πρέπει να ταιριάζει με τους στόχους του τηλεφωνικού κέντρου σας. Εάν τα κέντρα κλήσεων χειρίζονται εισερχόμενες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών ή υποστηρίζουν κλήσεις, ορίστε στόχους και πρότυπα ποιότητας για την ταχύτητα και την ακρίβεια της απάντησης. Ένα παράδειγμα ενός στόχου είναι "να παρέχουμε στους πελάτες μια πρώτη ανάλυση των ερωτημάτων τους μέσα σε ένα μέσο χρονικό διάστημα 20 λεπτών". Τα τηλεφωνικά κέντρα τηλεφωνικών κέντρων που χρησιμοποιούν τηλεφωνικά κέντρα απαιτούν στόχους επικεντρωμένους στα αποτελέσματα και συμμόρφωση με τη νομοθεσία. Ένα παράδειγμα είναι "να μεγιστοποιήσουμε τις πωλήσεις των προϊόντων μας μέσω τηλεφώνου, διατηρώντας ταυτόχρονα τη συμμόρφωση με τον κανόνα πωλήσεων Telemarketing που επιβάλλεται από την Federal Trade Commission".
Ορίστε πρότυπα ποιότητας
Με τη δημιουργία μετρήσεων για διάφορες πτυχές της απόδοσης του κέντρου κλήσεων, μπορείτε να παρακολουθήσετε την ποιότητα και να διασφαλίσετε ότι οι πράκτορες πληρούν τους στόχους. Οι μετρήσεις όπως ο μέσος χρόνος για την πραγματοποίηση μιας κλήσης, ο αριθμός των πελατών που επικοινωνούν με την ίδια ερώτηση ή ο αριθμός των φορέων που μεταφέρουν τις κλήσεις για να λάβουν πληροφορίες παρέχουν μια ένδειξη της αποτελεσματικότητας και της αποτελεσματικότητας των διαφόρων μελών της ομάδας. Οι μετρήσεις στους χρόνους αναμονής των ουρών ή στους αριθμούς των εγκαταλελειμμένων κλήσεων υπογραμμίζουν προβλήματα στην ικανότητα του τηλεφωνικού κέντρου ή στα επίπεδα προσωπικού.
Ικανότητα ισορροπίας και επιχειρησιακές ανάγκες
Ισορροπία επιχειρησιακών αναγκών με πολιτικές ποιότητας. Ο καθορισμός άκαμπτων στόχων για τους χρόνους χειρισμού κλήσεων, για παράδειγμα, μπορεί να περιορίσει την ικανότητα ενός πράκτορα να επιλύσει πλήρως την ερώτηση ενός πελάτη. Ο πελάτης μπορεί να πάρει μια ελλιπή απάντηση, με επακόλουθο αντίκτυπο στα επίπεδα ικανοποίησης. Οι πολιτικές θα πρέπει να επιτρέπουν στους εποπτικούς φορείς να χρησιμοποιούν τη διακριτική ευχέρεια κατά την αξιολόγηση των δαπανών που πραγματοποιούν οι πράκτορες σε μεμονωμένες κλήσεις.
Δημοσιεύστε πολιτικές ποιότητας
Παρέχετε στους πράκτορες έναν οδηγό για τις μετρήσεις και τις μεθόδους που χρησιμοποιείτε για την παρακολούθηση της απόδοσής τους. Η πολιτική ποιότητας πρέπει να διατυπώνει τα πρότυπα για τον χειρισμό διαφόρων τύπων κλήσεων και να περιλαμβάνει κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τη συμμόρφωση με οποιαδήποτε σχετική νομοθεσία, όπως ο νόμος για την προστασία των καταναλωτών μέσω τηλεφώνου ή ο κανόνας πώλησης τηλεπωλήσεων.
Παροχή εκπαίδευσης
Για να εξασφαλίσετε ότι οι πράκτορες κατανοούν τις πολιτικές ποιότητας, παρέχετε εκπαίδευση για νέους υπαλλήλους και υπαλλήλους. Εξηγήστε τους στόχους του προγράμματος ποιότητας και οργανώστε συνεδρίες για να επιδείξετε τεχνικές βελτίωσης της ποιότητας κατά τις κλήσεις. Παροχή ατομικής καθοδήγησης σε νέους μισθωτές ή παράγοντες που δεν μπορούν να ανταποκριθούν στα πρότυπα.
Παρακολούθηση επιδόσεων
Το λογισμικό διαχείρισης τηλεφωνικού κέντρου και ο εξοπλισμός καταγραφής κλήσεων σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε το περιεχόμενο και τη διάρκεια των επιμέρους κλήσεων καθώς και επιχειρησιακές μετρήσεις όπως οι χρόνοι αναμονής και οι αριθμοί των εγκαταλελειμμένων κλήσεων. Αν αναλύσετε τα αποτελέσματα, μπορείτε να εντοπίσετε προβλήματα και να λάβετε διορθωτικά μέτρα. Μοιραστείτε τα αποτελέσματα με τους πράκτορες και εφαρμόστε ένα πρόγραμμα αναγνώρισης και ανταμοιβής για να ενθαρρύνετε τη βελτίωση της ατομικής και ποιοτικής απόδοσης της ομάδας.
