Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών είναι κανόνες ή οδηγίες της εταιρείας που ενημερώνουν και διαμορφώνουν τη σχέση του πελάτη με την επιχείρηση σε κάθε βήμα καθ 'όλη την εμπειρία του πελάτη. Οι εταιρείες υιοθετούν αυτά τα πρότυπα για να βοηθήσουν τους υπαλλήλους των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών να επιλύσουν τις καταγγελίες, τα προβλήματα και τις ερωτήσεις όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και ικανοποιητικά, τόσο για τον πελάτη όσο και για την εταιρεία. Ισχυρά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να βοηθήσουν μια εταιρεία να διατηρήσει περισσότερους πιστούς πελάτες και να αυξήσει σημαντικά τα κέρδη.
Ποια είναι τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών;
Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα σύνολο πολιτικών και προσδοκιών που έχουν δημιουργηθεί και υιοθετηθεί από μια εταιρεία. Τα πρότυπα καλύπτουν όλα τα σημεία επαφής που μπορεί να έχει η επιχείρηση με τον πελάτη. Κατά μία έννοια, είναι οι προσδοκίες ή οι κανόνες για τη συμπεριφορά σε οποιαδήποτε συναλλαγή πελάτη και πώς θέλετε να αισθάνονται οι πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους στην εταιρεία σας. Μετά από όλα, οι πελάτες αγοράζουν με βάση τα συναισθήματα και όχι λογική ή λογική. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών εμπνέει τη μελλοντική αγοραστική συμπεριφορά περισσότερο από δεδομένα και γεγονότα.
Οι πωλήσεις και η βοήθεια μετά την πώληση είναι μόνο μία πτυχή των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας. Ένα πλήρες σύνολο προτύπων πρέπει να απευθύνεται στις πολιτικές και τις πρακτικές της εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα βασικά σημεία επαφής με τον πελάτη. Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί βασικό στοιχείο της επιχείρησης μιας επιχείρησης. Είτε η εταιρεία πωλεί τα προϊόντα της σε μεμονωμένους καταναλωτές είτε σε άλλες επιχειρήσεις, η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στην εταιρεία και των προσπαθειών ανάπτυξης της μάρκας είναι η ίδια.
Την εξυπηρέτηση πελατών και το ταξίδι του αγοραστή
Το ταξίδι του αγοραστή είναι ένα εννοιολογικό πλαίσιο για να σκεφτείτε την πλήρη γκάμα εμπειριών ή τις επαφές του πελάτη σας με την εταιρεία σας. Ενώ τα ακριβή περιγράμματα και τα σημεία επαφής θα διαφέρουν ανάλογα με την εταιρεία και τι κάνει ή πωλεί, γενικά θα αποτελείται τουλάχιστον από αυτά τα τρία στάδια:
- Επίγνωση: Ο πελάτης αντιλαμβάνεται ένα πρόβλημα ή μια ανάγκη και έχει την επιθυμία να το λύσει ή να το γεμίσει.
- Θεώρηση: Ο πελάτης σκέφτεται για πιθανές λύσεις και επιλογές διαθέσιμες για την επίλυση αυτού του προβλήματος ή την πλήρωση αυτής της ανάγκης.
- Απόφαση: Ο πελάτης λαμβάνει μια απόφαση αγοράς και αγοράζει ένα από τα προϊόντα ή τις λύσεις που εξέτασε στο δεύτερο στάδιο.
Η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να καλύπτει ιδανικά κάθε ένα από αυτά τα στάδια, καθώς και τη φάση μετά την αγορά. Από μία άποψη, το μάρκετινγκ είναι η τέχνη της βοήθειας των πελατών να κινούνται πιο γρήγορα και εύκολα από το ένα στάδιο στο άλλο.
Η εξυπηρέτηση πελατών χρησιμεύει ως υποστήριξη για τους ανθρώπους σε κάθε στάδιο κατά μήκος του δρόμου και πέραν αυτού. Αντί να απλώς βοηθά τους ανθρώπους που έχουν ήδη αγοράσει να χρησιμοποιήσουν το προϊόν πιο αποτελεσματικά, η εξυπηρέτηση πελατών είναι εκεί για να υποστηρίξει τόσο τους υποψήφιους όσο και τους υπάρχοντες πελάτες, καθώς εξετάζουν, αξιολογούν, αγοράζουν και χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας εταιρείας.
Μπορεί να σημαίνει να προσφέρετε πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την ανάγκη ή το αντιληπτό πρόβλημα στο στάδιο της ευαισθητοποίησης ή το πρώτο στάδιο. Στο δεύτερο στάδιο, θα μπορούσε να σημαίνει την παροχή λεπτομερέστερων πληροφοριών σχετικά με τη διάρκεια ζωής του κύκλου προϊόντος ή υπηρεσίας και πώς μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση του προβλήματος. Τέλος, στο τρίτο στάδιο, στη φάση λήψης αποφάσεων, συνήθως περιστρέφεται γύρω από βοήθεια σχετικά με την ίδια τη συναλλαγή ή κάποια πτυχή όπως η ναυτιλία και οι επιστροφές.
Με την κατασκευή προτύπων εξυπηρέτησης πελατών για να καθορίσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους καταναλωτές σε κάθε πιθανό σημείο κατά μήκος του ταξιδιού του αγοραστή, η εταιρεία κατασκευάζει εξειδικευμένα τη συγκεκριμένη εμπειρία που θέλει να απολαμβάνουν οι πελάτες της. Η διατήρηση αυτής της αίσθησης προδραστικού σχεδιασμού βοηθά μια επιχείρηση να μετατρέψει τις προοπτικές της και οδηγεί σε πιστούς πελάτες και πρεσβευτές μάρκας.
Σημασία των προτύπων εξυπηρέτησης
Λαμβάνοντας το χρόνο και την προσπάθεια να επισημοποιηθούν τα πρότυπα εξυπηρέτησης των πελατών είναι μια σημαντική άσκηση για τις επιχειρήσεις που αναλαμβάνουν. Η διαδικασία ανάπτυξης αυτών των προτύπων και κατευθυντήριων γραμμών βοηθά την εταιρεία να εδραιώσει τη σκέψη της σχετικά με το πώς σχετίζεται με την αγορά της και να ενισχύσει περαιτέρω το εμπορικό της σήμα.
Η υιοθέτηση τυπικών προτύπων εξυπηρέτησης πελατών και η κοινοποίηση αυτών των προτύπων σε όλους τους εργαζόμενους που έχουν οποιαδήποτε επαφή με τους πελάτες είναι απαραίτητη για τους εργαζόμενους της εταιρείας, ιδιαίτερα για εκείνους που πληρούν τους ρόλους που είναι ρητά αφιερωμένοι στον πελάτη και στις λειτουργίες τεχνικής εξυπηρέτησης.
Επιπλέον, η υιοθέτηση τυπικών προτύπων εξυπηρέτησης πελατών βοηθάει την εταιρεία στη συγγραφή του ταξιδιού του αγοραστή. Επιπλέον, η τυποποιημένη εξυπηρέτηση πελατών βοηθά την εταιρεία εξασφαλίζοντας τη μέγιστη θετική ανταπόκριση από τον μέγιστο αριθμό πελατών.
Μια θετική, ευχάριστη εμπειρία πελάτη κατά την πρώτη συναλλαγή ενός ατόμου με μια εταιρεία θα φέρει συχνά τον εν λόγω πελάτη για μελλοντικές αγορές. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις, από οικονομικής απόψεως, έχει πολύ μεγαλύτερη λογική η διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη παρά η απόκτηση ενός νέου. Θα μπορούσε να είναι έως 25 φορές πιο δαπανηρή η απόκτηση ενός νέου πελάτη παρά η διατήρηση ενός υπάρχοντος πελάτη.
Επιπλέον, η αξία ζωής ενός αφοσιωμένου, πιστού πελάτη που αναμένει και λαμβάνει μια ευχάριστη συναλλαγή κάθε φορά, μπορεί να αποφέρει σημαντικά μερίσματα για μια εταιρεία. Οι έρευνες δείχνουν ότι απλώς η αύξηση του ποσοστού των υφιστάμενων πελατών - το ποσοστό διατήρησης πελατών - από ένα πενιχρό 5% μπορεί να αυξήσει τα κέρδη μιας εταιρείας έως και 95%.
Βέλτιστες πρακτικές για τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών ενδέχεται να είναι προσδοκώμενα σε ορισμένες πτυχές, αλλά για τα πιο ομοιόμορφα και θετικά αποτελέσματα, μια εταιρεία πρέπει να υιοθετήσει πρότυπα που είναι μετρήσιμα, συγκεκριμένα, χρονικά περιορισμένα και βασίζονται στην πραγματική εμπειρία των πελατών.
Οι στόχοι και οι προσδοκίες πρέπει να είναι μετρήσιμοι και να αξιολογούνται σύμφωνα με κάποια αντικειμενική μέτρηση όπως ο χρόνος, το χρήμα ή κάποια άλλη αριθμητική μονάδα μέτρησης. Τα μετρήσιμα πρότυπα μπορούν να κοινοποιηθούν πιο εύκολα και με σαφήνεια στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών, οι οποίοι στη συνέχεια θα είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να ανταποκριθούν σε αυτά τα πρότυπα.
Τα πρότυπα πρέπει επίσης να είναι συγκεκριμένα και να αναφέρονται σε "απλή γλώσσα" για τον ίδιο λόγο. Τα αόριστα πρότυπα, όπως "κάνουν τον πελάτη ευτυχισμένο" και "ο πελάτης είναι πάντα σωστός", μπορούν να παρακινήσουν τις ομάδες αλλά να μην εξουσιοδοτήσουν τους εργαζόμενους να παρέχουν άριστες υπηρεσίες. Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς τι προσδοκούν και επιτρέπεται να κάνουν σε συγκεκριμένες περιστάσεις για να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.
Θα πρέπει να συμπεριλάβετε τα χρονοδιαγράμματα στα τυπικά πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών. Οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς πότε αναμένονται οι απαντήσεις και τα ψηφίσματα και τι πρέπει να κάνουν τα βήματά τους. Καθορίστε πότε οι απαντήσεις θεωρούνται άκαιρες ή απαράδεκτα καθυστερημένες.
Ίσως το πιο σημαντικό, τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να βασίζονται στην πραγματική εμπειρία, τις προσδοκίες και τις ανάγκες των πελατών της εταιρείας. Για το λόγο αυτό, είναι σκόπιμο να διεξάγονται συνεντεύξεις και έρευνες με τους υπάρχοντες πελάτες πριν υιοθετηθούν τυπικά πρότυπα. Όταν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών λειτουργούν σύμφωνα με πρότυπα που αντικατοπτρίζουν με ακρίβεια τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες βιώνουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας, μπορούν καλύτερα να βελτιώσουν αυτήν την εμπειρία.
Παραδείγματα μετρήσιμων προτύπων εξυπηρέτησης πελατών
Μέτρηση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών είναι εκείνες οι προσδοκίες και οι κανόνες που μπορούν να αξιολογηθούν από κάποια αντικειμενική μετρική. Με άλλα λόγια, μπορούν να μετρηθούν αντικειμενικά και να αξιολογηθούν ως αποδεκτά ή απαράδεκτα. Η αξιολόγηση αυτή συμβάλλει στην ενίσχυση της αίσθησης σιγουριότητας για τους υπαλλήλους των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών καθώς και στους πελάτες τους οποίους βοηθούν. Τα μετρήσιμα πρότυπα δημιουργούν επίσης μια πιο ομοιόμορφη εμπειρία για όλους τους πελάτες.
Ένα παράδειγμα ενός μετρήσιμου προτύπου εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας κανόνας που καθορίζει ότι οι πελάτες θα παραλάβουν τα παραδοθέντα πακέτα σε τρεις ή λιγότερες ημέρες. Τόσο η εταιρεία που υιοθετεί έναν τέτοιο κανόνα όσο και οι πελάτες της αναμφίβολα κατανοούν ότι μπορεί να προκύψουν περιστασιακά περιπτώσεις που καθιστούν το στόχο αυτό ανέφικτο, όπως οι καιρικές συνθήκες. Ωστόσο, η υιοθέτηση ενός τέτοιου μετρήσιμου προτύπου παρέχει ένα άμεσο και εύκολα αναλυτικό κριτήριο βάσει του οποίου μπορεί να μετρηθεί η εμπειρία.
Τα μετρήσιμα πρότυπα μπορούν επίσης να καθορίσουν τον μέγιστο χρόνο που απαιτείται για να απαντήσουν και να μιλήσουν σε έναν πελάτη που καλεί σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Κρατώντας τους δυσαρεστημένους και απογοητευμένους πελάτες σε αναμονή για αρκετά λεπτά λειτουργεί τόσο εναντίον του υπαλλήλου εξυπηρέτησης πελατών όσο και της ίδιας της εταιρείας, καθιστώντας πολύ πιο δύσκολο για τον εργαζόμενο να δημιουργήσει σχέσεις με τον πελάτη και να αντιμετωπίσει το ζήτημα του πελάτη.
Ταυτόχρονα, η προτίμηση για μετρήσιμα πρότυπα δεν πρέπει να είναι άκαμπτη. Μπορεί να προκύψουν πάντα καταστάσεις που βρίσκονται εκτός ελέγχου από τον εργαζόμενο και από την ίδια την εταιρεία. Για το λόγο αυτό, οι περισσότερες εταιρείες που υιοθετούν μετρήσιμα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών συνήθως καθορίζουν ένα ποσοστό ως προς το πάτωμα ή το ανώτατο όριο μαζί με το ίδιο το ουσιαστικό πρότυπο.
Για παράδειγμα, αντί να υιοθετηθεί ένας σταθερός κανόνας ότι όλες οι κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να απαντηθούν μέσα σε δύο λεπτά, μια εταιρεία μπορεί να απαιτήσει να απαντηθεί το 90% όλων των κλήσεων εξυπηρέτησης πελατών μέσα σε δύο λεπτά ή λιγότερο. Αυτή η προσέγγιση αντικατοπτρίζει μια πρακτική αντίληψη ότι οι απρόβλεπτες περιστάσεις μπορούν να καταστήσουν τους στόχους της συνεδρίασης δύσκολες ή αδύνατες παράλληλα με τη δημιουργία παραμέτρων για τις προσδοκίες της εταιρείας.
Παροχή Εξαιρετικής Εξυπηρέτησης Πελατών στα Social Media
Οι εταιρείες δεν μπορούν πλέον να αγνοήσουν τον ρόλο που παίζουν τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης στην εξυπηρέτηση των πελατών αυτές τις μέρες. Τα σήματα θα πρέπει να διατηρούν παρουσία σε μεγάλες πλατφόρμες και δίκτυα, αλλά το πιο σημαντικό είναι ότι πρέπει να δραστηριοποιούνται σε οποιεσδήποτε πλατφόρμες ενώνουν. Εάν οι πελάτες δεν μπορούν να βρουν μια εταιρεία στις κοινωνικές τοποθεσίες όπου ξοδεύουν ήδη χρόνο, η απογοήτευσή τους μπορεί να αυξηθεί.
Ωστόσο, εάν η εταιρεία έχει λογαριασμό αλλά δεν τη χρησιμοποιεί ή δεν την ενημερώνει, αυτό μπορεί να προκαλέσει μεγαλύτερη ζημιά στη φήμη της μάρκας. Ένας εγκαταλελειμμένος λογαριασμός θα αυξήσει επίσης τον εχθρό του πελάτη και σε ορισμένες περιπτώσεις περισσότερο από ό, τι εάν μια εταιρεία δεν είχε καθόλου κοινωνική παρουσία. Οι πελάτες που έχουν στείλει τα παράπονα και τις ερωτήσεις τους στο κανάλι σας σύμφωνα με τις οδηγίες του ιστότοπού σας, δεν θα χαρούν να το βρουν εγκατεστημένο. Οι εταιρείες πρέπει να έχουν ένα σχέδιο για την παρακολούθηση των κοινωνικών τους μέσων ενημέρωσης και του Διαδικτύου στο σύνολό τους για αναζήτηση εμπορικών επωνυμιών, ονομάτων προϊόντων, ονόματα βασικού προσωπικού και το ίδιο το όνομα της εταιρείας. Οι υπηρεσίες συναγερμού αναζήτησης και διαδικτύου μπορούν να σας βοηθήσουν να μειώσετε το χρόνο σας. Η εταιρεία θα πρέπει να συμπεριλάβει μια διαδικασία για την ανταπόκριση σε αυτές τις ερωτήσεις πελατών και αναφορές.
Πρέπει να υπάρχει σχέδιο για την επίλυση των καταγγελιών. Πρώτον, είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν άμεσα στις καταγγελίες των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης, ακόμη και αν η απάντηση είναι "γνωρίζουμε αυτό, εξετάζοντας το θέμα και θα έρθει σύντομα σε επαφή." Παρέχετε έναν τρόπο να έρθετε σε επαφή με τον σωστό υπάλληλο εξουσιοδοτείται να επιλύσει το εν λόγω πρόβλημα και, στη συνέχεια, να ακολουθήσει έγκαιρα. Η τεχνολογία έχει ανοίξει νέους δρόμους επικοινωνίας με τους πελάτες, αλλά η επικοινωνία αυτή λειτουργεί και προς τις δύο κατευθύνσεις. Όταν η επικοινωνία του πελάτη είναι μια καταγγελία, μια εταιρεία που δεν αποκρίνεται άμεσα και κατάλληλα μπορεί να βρεθεί στο κέντρο μιας καταιγίδας κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης.
Ορισμένες μάρκες αντιμετωπίζουν τέτοιες κρίσεις καλά και μάλιστα μετατρέπουν το περιστατικό σε θετικό απαντώντας με συμπόνια και αναλαμβάνοντας την πλήρη ευθύνη. Ωστόσο, είναι εύκολο για μια εταιρεία να πιάσει άγνοια από τις καταγγελίες των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης. Αν δεν ανταποκριθούν καταλλήλως σε μια καταγγελία, μπορεί να οδηγήσει σε πλήρη κρίση δημόσιων σχέσεων που μπορεί να βλάψει σημαντικά τη φήμη μιας μάρκας.
Πώς να διδάξετε πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών
Η επιτυχημένη εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά με την πρόσληψη των σωστών ατόμων με τα κατάλληλα προσόντα και χαρακτηριστικά. Η ενσυναίσθηση, για παράδειγμα, είναι ένα ανθρώπινο γνώρισμα που δεν μπορείτε να διδάξετε σε κάποιον. Αλλά ένα φυσικά empathetic πρόσωπο μπορεί να εκπαιδευτεί σε μια συγκεκριμένη σειρά βημάτων για την επίλυση κοινών προβλημάτων των πελατών. Παρομοίως, η υπομονή και η δυνατότητα να ακολουθήσετε τις οδηγίες είναι πολύτιμες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Συχνά οι παραπονούμενοι πελάτες αντιμετωπίζουν ένα αυξημένο επίπεδο απογοήτευσης, θυμού ή και φόβου. Αυτά τα δυνατά συναισθήματα μπορούν να παρεμποδίσουν τη σαφή επικοινωνία και να καταστήσουν πιο δύσκολο τον πελάτη.
Για τον ίδιο λόγο, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπροστά πρέπει επίσης να είναι κάπως χοντροειδείς. Οι θυμωμένοι πελάτες μπορούν να πουν ότι πρόκειται για προσωπικές επιθέσεις, ειδικά για τα κοινωνικά μέσα, όπου το ενσωματωμένο κοινό μπορεί να ενθαρρύνει τον πελάτη να αποδράσει.
Τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να κοινοποιούνται στους υπαλλήλους κατά τη διάρκεια των μαθημάτων αρχικής κατάρτισης καθώς και στα περιοδικά μαθήματα επανακατασκευής. Τα πρότυπα πρέπει να τεθούν γραπτώς, να εγκριθούν τυπικά από την εταιρεία και να διανεμηθούν σε όλους τους εργαζομένους. Στην ιδανική περίπτωση, τα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών και τυχόν αναθεωρήσεις αυτών των προτύπων θα πρέπει να κοινοποιούνται τόσο γραπτώς όσο και προσωπικά, με πρακτική κατάρτιση και ρόλερ.
