Κατά μέσο όρο, μπορεί να κοστίσει μια επιχείρηση πέντε φορές περισσότερο για να αποκτήσει έναν νέο πελάτη, όπως κάνει για να διατηρήσει έναν υπάρχοντα πελάτη. Η πιθανότητα πώλησης σε μια νέα προοπτική είναι μόνο 5-20%, ενώ η πιθανότητα πώλησης σε έναν ήδη υπάρχοντα πελάτη είναι 60-70%. Στις επιχειρήσεις, η οικοδόμηση των δεξιοτήτων σας στη διαχείριση πελατειακών σχέσεων, ή CRM, μπορεί να πληρώσει τεράστια μερίσματα, αλλά δεν πρέπει να σταματήσει με τους πελάτες σας. Οι σχέσεις με τους υπαλλήλους, τους συνεργάτες και τους προμηθευτές σας μπορούν να είναι εξίσου σημαντικές.
CRM ξεκινάει με την κατανόηση των αναγκών των πελατών
Στο επίκεντρο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης είναι η ικανότητα κατανόησης του τι χρειάζονται οι πελάτες, ποιες είναι οι προτεραιότητές τους και τι δεν επιθυμούν να εγκατασταθούν. Ακόμα κι αν τρέχετε έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου με μικρή διακριτή αλληλεπίδραση, κάθε συναλλαγή αντιπροσωπεύει μια νέα σχέση μεταξύ εσάς και των πελατών σας. Κάθε εγκαταλελειμμένο καλάθι αγορών αντιπροσωπεύει την αποτυχία να διατηρηθεί η σχέση αυτή προς τα εμπρός. Για να αναπτύξετε αυτήν την ικανότητα, εκπαιδεύστε τον εαυτό σας στις τάσεις και τις προτεραιότητες στην αγορά σας, μιλήστε στους πελάτες σας για τις ανάγκες τους και διεξάγετε έρευνες.
Αντιμετωπίστε τα άτομα ως άτομα
Η κατανόηση των αναγκών των πελατών σας είναι μόνο το πρώτο βήμα για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων διαχείρισης σχέσεων. Η γνώση των ανθρώπων ως ατόμων είναι πρωταρχικής σημασίας για την ανάπτυξη ισχυρών, μακροπρόθεσμων σχέσεων. Για τους πελάτες, αυτό αρχίζει με την εκμάθηση των ονομάτων τους - και την ανάμνηση τους. Συζητήστε με τους πελάτες, τις προοπτικές, τους υπαλλήλους και τους προμηθευτές σας. Ανακαλύψτε ποια κοινά ενδιαφέροντα έχετε και στη συνέχεια βασιστείτε σε αυτές τις κοινότητες για να εμβαθύνετε τις επιχειρηματικές σας σχέσεις. Αν δυσκολεύεστε να θυμηθείτε λεπτομέρειες, σημειώστε μετά από κάθε συζήτηση ότι μπορείτε να επιστρέψετε αργότερα.
Under-Promise και Over-Deliver
Ο γρηγορότερος τρόπος για να υπονομεύσει μια σχέση είναι να σπάσει μια υπόσχεση. Αν λέτε ότι πρόκειται να παραδώσετε ένα έργο μέχρι την Τετάρτη, η τελική επεξεργασία την Πέμπτη είναι σχεδόν τόσο κακή όσο δεν τελειώνει καθόλου. Για να αναπτύξετε εμπιστοσύνη, είναι σημαντικό οι πελάτες σας και οι άνθρωποι με τους οποίους εργάζεστε να κατανοούν ότι θα κρατήσετε τη λέξη σας. Εάν δεν είστε βέβαιοι ότι μπορείτε να ολοκληρώσετε ένα έργο την Τετάρτη, να είστε ειλικρινείς γι 'αυτό, υπόσχονται να τελειώσουν για την Πέμπτη και - αν είναι δυνατόν - να το παραδώσετε την Τρίτη.
Γνωρίστε τον εαυτό σας και διαχειριστείτε τον εαυτό σας
Ο καθένας έχει δυνατά σημεία και αδυναμίες. Όλοι έχουν κουμπιά που θα τα απενεργοποιήσουν όταν ενεργοποιηθούν. Πριν βρεθείτε σε μια κατάσταση όπου μπορείτε να πείτε ή να κάνετε κάτι που λυπάρετε, πάρτε ένα αυτο-απογραφή των δυνατών και των αδύνατων σημείων σας. Όλοι δεν είναι καλοί στην τιμολόγηση ή μπορούν να ασχοληθούν με θυμωμένους πελάτες διπλωματικά - τουλάχιστον, χωρίς κάποια πρακτική. Σκεφθείτε να εμβαθύνετε την κατανόησή σας λαμβάνοντας μια σειρά μαθημάτων σχέσεων με τους πελάτες. Εν τω μεταξύ, αναθέστε τα καθήκοντα στα οποία δεν είστε καλοί σε κάποιον άλλο στον οργανισμό σας.
