Η πορεία των καταναλωτών είναι οποιοσδήποτε συνδυασμός τρόπων με τους οποίους οι πελάτες σας θα μπορούσαν να ταξιδέψουν για να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Η γνώση αυτών των καναλιών θα σας βοηθήσει να ανακαλύψετε και να διορθώσετε σημεία συμφόρησης ή αδυναμίες που οδηγούν σε απώλεια εσόδων για την εταιρεία σας.
Τα περισσότερα σχέδια μάρκετινγκ περιλαμβάνουν τουλάχιστον τα τέσσερα προϊόντα μάρκετινγκ: προϊόν, τιμή, τόπο και προώθηση. Το μονοπάτι των καταναλωτών εντάσσεται στους παράγοντες του τόπου και της προώθησης. Η "Τοποθεσία" υποδεικνύει πού βρίσκεται η υπηρεσία σας στην αλυσίδα αξίας της επιχείρησης, όπως το αν πουλάτε σε επιχειρήσεις ή σε καταναλωτές. Η "Προώθηση" αναφέρεται στους τρόπους με τους οποίους είστε σε επαφή με τον πελάτη σας, όπως οι διαφημίσεις με διαφημιστικές πινακίδες και οι κρύες κλήσεις.
Στοιχεία που θα χρειαστείτε
-
Κατάλογος των αγαθών και των υπηρεσιών σας
-
Δείγματα των διαφημίσεών σας ή άλλων υλικών μάρκετινγκ
Βάλτε τον εαυτό σας σε παπούτσια ενός πιθανού πελάτη. Φανταστείτε ότι είστε δυνητικός πελάτης, αλλά δεν έχετε καμία γνώση του προϊόντος που προσφέρει η εταιρεία σας. Πώς μπορεί ένας δυνητικός πελάτης να ανακαλύψει τις υπηρεσίες σας και πώς διαφοροποιεί την εταιρεία σας από τους ανταγωνιστές σας;
Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι προσφέρετε μια κινητή υπηρεσία περιποίησης σκύλου. Δημιουργήστε μια λίστα με τους τρόπους με τους οποίους ένας δυνητικός πελάτης θα μπορούσε να συναντήσει την επιχείρησή σας: αποτελέσματα μηχανών αναζήτησης, διαφημίσεις στο Διαδίκτυο, διαφημίσεις κίτρινων σελίδων και φυλλάδια σε διάφορα κτηνιατρικά γραφεία.
Προσδιορίστε τους τρόπους με τους οποίους ο δυνητικός πελάτης θα έχει άμεση επαφή με την εταιρεία σας: τηλέφωνο, ιστοσελίδα και περπάτημα στα γραφεία σας.
Περπατήστε το μονοπάτι ενός πελάτη από την αρχή μέχρι το τέλος. Αυτό είναι το πιο σημαντικό μέρος επειδή ανακαλύπτετε τους τρόπους με τους οποίους ένας πελάτης μπορεί να εκτροχιαστεί από τη διαδικασία μάρκετινγκ που τελειώνει στα έσοδα. Δεν υπάρχει ποτέ μονοπάτι. Μπορεί να υπάρχει μια μικρή διαδρομή ή μια αρκετά μεγάλη διαδρομή, αλλά πρέπει να εξερευνήσετε κάθε πιθανό κανάλι για να καταλάβετε πώς ο δυνητικός πελάτης πέφτει από το μονοπάτι.
Ποτέ μην απογοητεύεστε όταν ανακαλύπτετε μια συμφόρηση ή αδυναμία. Κάθε μία είναι μια ευκαιρία όπου θα αρχίσετε να χτίζετε την επιχείρησή σας. Η διαδικασία του ταξιδιού κατά μήκος της διαδρομής του πελάτη θα πρέπει να αποτελεί ένα συνεχές κομμάτι των σχεδίων σας για τη δημιουργία εσόδων. Με κάθε διόρθωση κατά μήκος της διαδρομής, θα βρείτε νέους τρόπους για τον εξορθολογισμό του χρόνου λήψης αποφάσεων του πελάτη. Όσο πιο γρήγορα ο πελάτης μπορεί να μετακινηθεί κατά μήκος της διαδρομής, τόσο πιο γρήγορα θα δημιουργήσετε έσοδα.
Αξιολογήστε πώς η αρχική επαφή βοηθά τον πιθανό πελάτη να αποφασίσει να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία σας ή να βρει άλλη υπηρεσία. Χρησιμοποιώντας το κινητό παράδειγμα περί καλλωπισμού σκύλου, καλέστε τους αριθμούς που αναρτήθηκαν στις διαφημίσεις σας και κρίνετε αντικειμενικά το πρόσωπο που απαντά στο τηλέφωνο. Εάν ένα άτομο δεν απαντήσει, ο καλών θα πρέπει να ακούσει ένα ενημερωτικό μήνυμα που θα ενθαρρύνει τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί του κατά τις εργάσιμες ώρες.
Επισκεφθείτε τη δική σας ιστοσελίδα από την άποψη ενός πελάτη με τις ανάγκες περιποίησης του σκύλου. Προσδιορίστε τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες του πιθανού πελάτη και βεβαιωθείτε ότι έχετε συγκεντρώσει αρκετές πληροφορίες για να κάνετε την απόφαση της να αγοράσει ευκολότερα.
Ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης αποφασίζει να χρησιμοποιήσει την υπηρεσία καλλωπισμού και να αξιολογήσει πόσο καλά τρέχει η συναλλαγή. Προσδιορίστε πρωτόκολλα για το χειρισμό ενός απαιτητικού πελάτη. Προσφέρετε μια ποικιλία ασφαλών μεθόδων πληρωμής. Ρωτήστε τον εαυτό σας: Τι μπορεί να κάνει η επιχείρησή μου για να πάει πάνω και πέρα; Θα πρέπει να έχετε πολλές σκυλί μεταχειρίζεται στο φορτηγό.
Αξιολογήστε τις μεθόδους που χρησιμοποιεί η επιχείρησή σας για να εξυπηρετήσει τον πελάτη μόλις ολοκληρωθεί η συναλλαγή. Κάθε πελάτης θα πρέπει να λάβει μια κάρτα ή ένα κουπόνι για επιπλέον περιποίηση. Προσπαθήστε να στείλετε την επιχείρησή σας σε μια καταγγελία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να κρίνετε πόσο καλά αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοί σας το πρόβλημα
Περπατήστε νέους δρόμους που προκύπτουν από νέες πρωτοβουλίες μάρκετινγκ. Κάθε φορά που η εταιρεία σας διαθέτει ένα νέο προϊόν, υπηρεσία, διαφήμιση ή προώθηση, ακολουθήστε την πορεία του πελάτη. Επειδή η πορεία των καταναλωτών είναι μια σειρά από συνδεδεμένα γεγονότα, νέες πρωτοβουλίες μπορούν να προκαλέσουν αόρατες διακοπές.
Εάν αγοράσετε διαφημιστικό χώρο στο περιοδικό υπηρεσιών κατοικίας της πόλης σας, για παράδειγμα, η επιτυχία της διαφήμισης θα πρέπει να είναι ανιχνεύσιμη με κωδικούς κουπονιού ή έκπτωσης. Ίσως οι υπάλληλοί σας να μην γνωρίζουν το νέο κουπόνι. Περπατώντας το μονοπάτι των καταναλωτών, θα δείτε καθαρά τα εμπόδια που πρέπει να αφαιρέσετε για να κάνετε τη διαδικασία αγοράς γρήγορα και εύκολα.
