Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αυξήσει τις επιχειρηματικές δραστηριότητές σας, να μειώσει τον κύκλο εργασιών, να δημιουργήσει πιστούς πελάτες, να βελτιώσει το ηθικό του προσωπικού και να έχει θετική επίδραση στην κατώτατη γραμμή.
Αναπτύξτε ένα σχέδιο αριστείας υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Όπως μια επιχείρηση μπορεί να σχεδιάσει ένα σχέδιο επιχείρησης ή μάρκετινγκ, οι πρωτοβουλίες εξυπηρέτησης πελατών και οι στόχοι θα πρέπει να ορίζονται σαφώς μέσα σε έναν οργανισμό. Συμμετοχή των εργαζομένων στη διαδικασία για να λάβετε από πρώτο χέρι ανατροφοδότηση σχετικά με το τι κάνουν οι πελάτες σας και δεν τους αρέσει για την επιχείρησή σας και γράψτε το σχέδιό σας αναλόγως. Για παράδειγμα, ίσως να προσπαθήσετε να μειώσετε τις ώρες αναμονής στη γραμμή και στο τηλέφωνο, να εγγυηθείτε παραγγελίες έγκαιρης παράδοσης ή να ταιριάξετε τις τιμές των ανταγωνιστών σε προϊόντα ή υπηρεσίες.
Μίσθωση ανθρώπων με καλή επικοινωνία και δεξιότητες ανθρώπων. Κατά τη διάρκεια συνεντεύξεων, ζητήστε από τις προοπτικές να περιγράψουν πώς θα χειριστούν διάφορα θέματα εξυπηρέτησης πελατών, όπως ένας δυσαρεστημένος πελάτης, μια χαμένη εντολή ή ένα ελαττωματικό προϊόν. Μίσθωση ανθρώπων που είναι συμπονετικοί, ήρεμοι και κατανοητοί, και είναι σε θέση να επιλύσουν προβλήματα επί τόπου. Μόλις βρεθείτε στην εργασία, δώστε στους στελέχους αυτούς αρκετή αυτονομία για να φροντίσετε τις ανησυχίες των πελατών χωρίς να περάσετε από πολλές αλυσίδες διοίκησης.
Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας μέσω συνεχόμενων προγραμμάτων επαγγελματικής ανάπτυξης σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές στην αρένα εξυπηρέτησης πελατών. Σενάρια παιχνιδιού ρόλων που εμφανίζονται στην επιχείρησή σας και έχουν τους υπαλλήλους να αναλάβουν το ρόλο του πελάτη και του προσωπικού. Ζητήστε ανάδραση από άλλους σχετικά με το τι πήγε καλά και τι χρειάστηκε βελτίωση. Χρησιμοποιήστε την περίοδο άσκησης ως μια ευκαιρία να επαναλάβετε την πολιτική της εταιρείας σας σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο θέλετε να αντιμετωπίζονται οι πελάτες.
Mystery shop δική σας επιχείρηση και να αναζητήσετε τρόπους για να κάνετε τα πράγματα ευκολότερα για τους πελάτες σας. Απασχοληθείτε με έναν φίλο ή συνάδελφο να σταματήσετε από το χώρο της επιχείρησής σας στη μέση της ημέρας και να μετρήσετε πόσο καιρό χρειάζεται κάποιος να μιλήσει μαζί της ή να πάρει την παραγγελία της. Έχετε χρόνο για το πόσο καιρό στάθηκε στη γραμμή και να μετρήσει πόσο φιλικός ο πωλητής ήταν. Έχετε τον αγοραστή μυστηρίου σας χρησιμοποιώντας ένα κουπόνι ή έναν κωδικό προσφοράς ή προσπαθείτε να επιστρέψετε ένα στοιχείο για να δείτε πόσο εύκολη είναι η διαδικασία. Το να βλέπετε τα πράγματα μέσα από τα μάτια ενός πελάτη μπορεί να σας δώσει νέους τρόπους βελτίωσης των υπηρεσιών.
Κάνετε εύκολο να είστε ο πελάτης σας. Μην κάνετε τους πελάτες να περάσουν από τα στεφάνια, όπως να κολλήσουν σε ατελείωτες βρόχους σε αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα ή να βρεθούν σε αμέτρητες κλικ στο δικτυακό σας τόπο. Προσωπικά, μην τους στέλνετε να περνούν από το κατάστημά σας αναζητώντας ένα στοιχείο, όταν ένας εργαζόμενος θα μπορούσε εύκολα να το εντοπίσει και να τον ανακτήσει. Απαλλαγείτε από τις κρυφές χρεώσεις, τις περιορισμένες πολιτικές επιστροφής, τα περίπτερα αυτοελέλειας ή τις πολιτικές που δυσκολεύουν να συνεργαστείτε μαζί σας. Οι πελάτες πρέπει να νιώθουν σαν να έχετε σκεφτεί και να παρακολουθήσετε τις ανάγκες τους.
Ενθαρρύνετε τους πελάτες να σας ενημερώνουν για τις εμπειρίες τους με την επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε έρευνες, κάρτες ανατροφοδότησης και ηλεκτρονικές πύλες για τη συλλογή δεδομένων. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να βελτιώσετε τα επίπεδα υπηρεσιών και να αναγνωρίσετε τους υπαλλήλους που παρέχουν συνεχώς ανώτερη εξυπηρέτηση.
