Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών σχετίζεται με την επαναλαμβανόμενη δραστηριότητα που δημιουργούν οι πελάτες που επιστρέφουν και με τη θετική στάση αυτών των πελατών απέναντι σε συγκεκριμένες εταιρείες και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που σχετίζονται με αυτά. Η εμπιστοσύνη των καταναλωτών επιτυγχάνεται με την παροχή σταθερών προϊόντων και υπηρεσιών, την υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και τις στρατηγικές επίλυσης προβλημάτων και την προσφορά ανταμοιβών και εκπτώσεων για πίστη.
Συμπεριφορά και στάση
Η αφοσίωση των καταναλωτών εμπίπτει ουσιαστικά στις δύο κατηγορίες στάσης και συμπεριφοράς. Όταν συνδυάζονται σε διάφορους βαθμούς, αυτές οι δύο κατηγορίες μπορούν να οδηγήσουν σε τέσσερα πιθανά αποτελέσματα: αφοσίωση, καμία πίστη, παράλογη πίστη και λανθάνουσα πίστη.
Αφοσίωση
Οι πιστοί καταναλωτές είναι αυτό που κάθε έμπορος ελπίζει να επιτύχει. Τακτικά και επανειλημμένα αγοράζουν προϊόντα ή υπηρεσίες από τους ίδιους πωλητές. Συστήνουν και παραπέμπουν τους προμηθευτές σε άλλους και είναι άνοσοι στις στρατηγικές μάρκετινγκ των ανταγωνιστών.
Καμία πίστη
Αυτοί οι πελάτες έχουν αδύναμες συνήθειες συμπεριφοράς και στάσης που αφορούν συγκεκριμένους πωλητές. Μπορούν να βασίζουν τις αποφάσεις αγοράς τους σε ευρείες παραμέτρους, μεταξύ των οποίων οι αγορές άμεσης παράδοσης, στρατηγική τοποθέτηση προϊόντων, ευκολία και επιτόπιες εκπτώσεις.
Παράλογη πίστη
Αυτοί οι πελάτες μπορεί να έχουν φαινομενικά θετική στάση απέναντι σε έναν συγκεκριμένο πωλητή και μπορεί μερικές φορές να αγοράζουν τα προϊόντα του πωλητή. Ωστόσο, είναι εξίσου πιθανό να αγοράσουν παρόμοια προϊόντα από ανταγωνιστές. Μπορούν να επιδιώξουν την ευχαρίστηση να θεωρηθούν ότι ευνοούν λαϊκά και μοντέρνα αντικείμενα που είναι επίκαιρα σήμερα, ενώ ταυτόχρονα θα επηρεάζονται από το κόστος. Αυτοί οι παράγοντες θα επηρεάσουν από ποιον αγοράζουν.
Λανθάνουσα αφοσίωση
Αυτοί οι πελάτες έχουν μια πολύ θετική στάση απέναντι σε έναν συγκεκριμένο πωλητή, αλλά έχουν μια αδύναμη επαναλαμβανόμενη συμπεριφορά αγοράς. Αυτοί οι πελάτες είναι δύσκολο για τους εμπόρους να επηρεάσουν, επειδή υπάρχουν παράγοντες από τον έλεγχο του εμπόρου που προκαλούν αυτή τη λανθάνουσα πίστη, όπως το μειωμένο διαθέσιμο εισόδημα ή η ανεργία.
