Η λειτουργική διαχείριση πελατειακών σχέσεων και η αναλυτική διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι στενά συναφείς έννοιες, αλλά ορίζουν διαφορετικές πτυχές ενός προγράμματος CRM. Ο επιχειρησιακός CRM σχετίζεται με τους λειτουργικούς παράγοντες εφαρμογής ενός συστήματος CRM, ενώ το αναλυτικό CRM αναφέρεται στην ανάλυση δεδομένων πελατών για τον προσδιορισμό των συμπεριφορικών απαντήσεων.
Λειτουργικό CRM
Το επιχειρησιακό CRM είναι, απλά, η επιχειρηματική δραστηριότητα που συνδέεται με την οικοδόμηση και τη διαχείριση του CRM σε μια επιχείρηση. Περιλαμβάνει τη λειτουργία λειτουργιών όπως η αυτοματοποίηση των πωλήσεων και τα τηλεφωνικά κέντρα.
Αναλυτικό CRM
Το Αναλυτικό CRM περιγράφει το στοιχείο του CRM που σχετίζεται με την εξόρυξη δεδομένων και την ερμηνεία των δεδομένων που συλλέγονται για τους πελάτες. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το CRM προσπαθούν συνήθως να συγκεντρώνουν όσο το δυνατόν περισσότερα δεδομένα πελατών και το ιστορικό συναλλαγών για να κάνουν αποτελεσματικές επιχειρηματικές και πελατοκεντρικές αποφάσεις μάρκετινγκ.
Συγκρίνοντας λειτουργικό και αναλυτικό CRM
Τα εργαλεία και οι άλλοι πόροι που χρησιμοποιούνται στο επιχειρησιακό CRM και στο αναλυτικό CRM είναι συχνά ουσιαστικά το ίδιο. Οι ίδιοι οι πόροι θεωρούνται μέρος των επιχειρησιακών λειτουργιών ή λειτουργικών CRM. Η ανάλυση των δεδομένων που συλλέγονται μέσω αυτών των λειτουργιών είναι αναλυτική CRM. Το αποτελεσματικό επιχειρησιακό CRM συμβάλλει στη δημιουργία ενός ισχυρού αναλυτικού CRM, το οποίο οδηγεί σε περισσότερο στοχοθετημένο μάρκετινγκ και καλύτερη εμπειρία πελατών.
