Ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας επιχείρησης είναι το πρώτο σημείο επαφής των πελατών για ερωτήσεις, καταγγελίες και ενδεχομένως την εκπλήρωση των εντολών. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών (CSR) χρειάζονται την κατάλληλη υποστήριξη και δομή διαχείρισης για να βοηθήσουν τους πελάτες ικανοποιητικά.
Διαχείριση
Ανάλογα με το μέγεθος του οργανισμού, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να περιλαμβάνει επιβλέποντες, διευθυντές, διευθυντές, αντιπρόεδροι και πρόεδρο. Ο επιβλέπων διαχειρίζεται άμεσα την ΕΚΕ, ενώ οι διαχειριστές είναι υπεύθυνοι για αρκετές εποπτικές αρχές. Οι διευθυντές παρέχουν εποπτεία στα διευθυντικά στελέχη, ενώ οι αντιπρόεδροι ενδέχεται να είναι υπεύθυνοι για διάφορα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών που βρίσκονται σε διάφορες γεωγραφικές περιοχές. Ο πρόεδρος διαχειρίζεται όλες τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών για μια ολόκληρη εταιρεία.
Αναλυτές
Τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών διαθέτουν βοηθητικό προσωπικό υποστήριξης με τη μορφή αναλυτών. Οι αναλυτές αξιολογούν τον αριθμό των αιτημάτων των πελατών, το χρονικό διάστημα για την ολοκλήρωση των αιτημάτων, τις διαδικασίες των υπηρεσιών, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ή / και τις οικονομικές επιπτώσεις της εξυπηρέτησης πελατών. Οι αναλυτές επικεντρώνονται στις στατιστικές και τις διαδικασίες του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά είναι τα στοιχεία που οι διευθυντές και οι επόπτες δεν έχουν χρόνο να επικεντρωθούν.
Προπονητής
Ένας εκπαιδευτής περιλαμβάνεται στη δομή του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ο εκπαιδευτής βοηθά τους νέους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να «φτάσουν στην ταχύτητα», ενώ παράλληλα παρέχουν μαθήματα επανεκπαίδευσης σε πιο έμπειρους εκπροσώπους.
