Υπηρεσίες Μάρκετινγκ Μίξη αναφέρεται στον συνδυασμό των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ που ο οργανισμός ασχολείται με την προώθηση και την πώληση άυλων υπηρεσιών, σε αντίθεση με τα υλικά αγαθά. Εκτός από τα τέσσερα Ps παραδοσιακού μάρκετινγκ προϊόντων - προϊόντος, τιμής, τόπου και προώθησης - ο συνδυασμός μάρκετινγκ υπηρεσιών περιλαμβάνει τα τρία Ps υπηρεσίας μάρκετινγκ - ανθρώπους, διαδικασίες και φυσικά στοιχεία. Το Μάρκετινγκ Μείωσης Υπηρεσιών αναφέρεται επίσης ως το Αναπτυγμένο Μίγμα Μάρκετινγκ.
Τα Τέσσερα Ψαλ
Στο βασικό του βιβλίο, "Βασικό μάρκετινγκ: μια διοικητική προσέγγιση", ο Ε. Jerome McCarthy εισήγαγε το τεσσάρων σύστημα ταξινόμησης Ps που αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο του παραδοσιακού μάρκετινγκ. Το προϊόν αναφέρεται στα απτά και άυλα οφέλη ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας και στον τρόπο με τον οποίο ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών. Η τιμή αναφέρεται στην καταλληλότητα της δομής τιμολόγησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ο τόπος αναφέρεται στη διαθεσιμότητα προϊόντων ή υπηρεσιών στους πελάτες. Η προώθηση αναφέρεται στις προσπάθειες για να γίνει γνωστό σε ένα κοινό-στόχο προϊόν ή υπηρεσία.
Ανθρωποι
Σε αντίθεση με τα προϊόντα που καταναλώνονται ανεξάρτητα από τα άτομα που είναι υπεύθυνα για τη δημιουργία τους, οι άνθρωποι διαδραματίζουν αναπόσπαστο ρόλο στην κατανάλωση υπηρεσιών. Η ικανοποίηση του πελάτη για την κατανάλωση υπηρεσιών βασίζεται στην ποιότητα των αλληλεπιδράσεων με το προσωπικό που παρέχει την υπηρεσία. Εκτός από τις δεξιότητες και τις γνώσεις σχετικά με την παροχή υπηρεσιών, το προσωπικό των υπηρεσιών πρέπει επίσης να έχει την ικανότητα για διαπροσωπική επικοινωνία.
Επεξεργάζομαι, διαδικασία
Η διαδικασία αναφέρεται στα συστήματα που εφαρμόζει ένας οργανισμός προκειμένου να διευκολύνει την παροχή υπηρεσιών. Οι αποδοτικές και αποτελεσματικές διαδικασίες επιτρέπουν στο προσωπικό παροχής υπηρεσιών να προβλέψει τις ανάγκες των πελατών, να εντοπίσει και να εφαρμόσει τις κατάλληλες λύσεις και να ανταποκριθεί στα σχόλια των πελατών προκειμένου να βελτιώσει την παροχή υπηρεσιών. Οι διαδικασίες παράδοσης υπηρεσιών μπορούν να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσουν την διατήρηση των πελατών και να αυξήσουν την αξία μιας προσφοράς υπηρεσιών.
Φυσικές αποδείξεις
Τα φυσικά στοιχεία αφορούν τα υλικά και άυλα στοιχεία που συνθέτουν το περιβάλλον στο οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες. Οι απτές πτυχές της παροχής υπηρεσιών είναι τα φυσικά στοιχεία του περιβάλλοντος υπηρεσιών που επηρεάζουν τις απόψεις των πελατών σχετικά με τη συνολική υπηρεσία. Για παράδειγμα, ένα καθαρό και άνετο εσωτερικό εστιατόριο μπορεί να βελτιώσει τις αντιλήψεις των πελατών σχετικά με την τραπεζαρία εμπειρία. Οι άυλες πτυχές της παροχής υπηρεσιών - όπως η φήμη και η γνώμη άλλων πελατών - είναι τα άυλα στοιχεία του περιβάλλοντος υπηρεσιών που επηρεάζουν τις αντιλήψεις των πελατών.
Συνοχή και προσαρμοστικότητα
Προκειμένου να μεγιστοποιηθούν τα οφέλη του μίγματος μάρκετινγκ υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αξιολογήσουν τη συνοχή του συνδυασμού και να συνδυάσουν την προσαρμοστικότητα. Ο συνδυασμός συνεκτικότητας σημαίνει ότι κάθε πτυχή του μίγματος μάρκετινγκ ενισχύει τα υπόλοιπα. Για παράδειγμα, ένα ακριβό γεύμα που σερβίρεται σε χαρτί είναι απίθανο να επιτύχει υψηλή ικανοποίηση του πελάτη. Η προσαρμοστικότητα του συνδυασμού αναφέρεται στην ικανότητα μιας επιχείρησης να μεταβάλλει το μείγμα μάρκετινγκ σε ανταπόκριση στις αλλαγές στο περιβάλλον αγοράς ή παροχής υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ένας πάροχος υπηρεσιών υποστήριξης ηλεκτρονικών υπολογιστών μπορεί να χρειαστεί να μειώσει τις τιμές του προκειμένου να ανταγωνιστεί με νέους φορείς στην αγορά που παρέχουν παρόμοιες υπηρεσίες με χαμηλότερο κόστος.
