Στην επιχείρηση, αυτό που μετριέται γίνεται. Οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPI) βοηθούν μια ομάδα, ένα τμήμα ή έναν οργανισμό να επικεντρωθεί σε σημαντικούς παράγοντες επιτυχίας. Οι επιχειρήσεις παρακολουθούν τους δείκτες KPI για την παρακολούθηση των λειτουργιών. Οι δείκτες KPI δίνουν στην εταιρεία τη δυνατότητα διαχείρισης δεδομένων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για τη βελτίωση των υπηρεσιών, την ευθυγράμμιση των λειτουργιών με τους οργανωτικούς στόχους και την παρακολούθηση της προόδου προς τους στόχους. Οι δείκτες KPI περιλαμβάνονται σε ισορροπημένα scorecards ή στρατηγικά σχέδια και αναφέρουν τρέχουσες επιδόσεις, ετήσια στοιχεία και δεδομένα τάσεων για κάθε KPI μέσω διαχειριστικών πινακίδων διαχείρισης, αναφορών, διαγραμμάτων ή υπολογιστικών φύλλων.
Ορισμός
Κάθε KPI πρέπει να ορίζεται σαφώς αν πρόκειται να αποτελέσει αποτελεσματικό εργαλείο διαχείρισης. Ο ορισμός περιλαμβάνει μια περιγραφή του μέτρου και του λόγου. Η συνιστώσα "γιατί" κάνει την επιχειρησιακή περίπτωση για το KPI - γιατί είναι σημαντική και πώς συνδέεται με τους στρατηγικούς στόχους του οργανισμού. Η επιχειρηματική περίπτωση ορίζει την τρέχουσα κατάσταση και τον τρόπο με τον οποίο επηρεάζει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. Ο ορισμός περιγράφει επίσης τον τρόπο με τον οποίο η επίτευξη προόδου ή η επίτευξη ενός στόχου θα επηρεάσει τον πελάτη, την ομάδα, το τμήμα ή τον οργανισμό, καθώς και τους συναφείς κινδύνους.
Γνωρίσματα
Οι δείκτες KPI περιλαμβάνουν ορισμένα χαρακτηριστικά που πρέπει να προσδιορίζονται και να τεκμηριώνονται, συμπεριλαμβανομένων των ημερομηνιών έναρξης και λήξης, της μονάδας μέτρησης και των πηγών τύπων και δεδομένων για τον KPI. πώς συνδέεται με στρατηγικές πρωτοβουλίες και στόχους; και πώς σχετίζεται με τη διαχείριση της ποιότητας. Τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα περιλαμβάνουν τον ανάδοχο του KPI, τη θέση ή το άτομο που είναι υπεύθυνο για την παρακολούθηση και όσοι θα επωφεληθούν από αυτό.
Κατηγορίες
Οι δείκτες KPI κατηγοριοποιούνται συχνά βάσει των κύριων τομέων επιχειρηματικών δραστηριοτήτων - δεικτών πελατών, οικονομικών επιδόσεων, εσωτερικών διαδικασιών και μάθησης και ανάπτυξης. Οι δείκτες πελατών μπορούν να περιλαμβάνουν τον αριθμό των πελατών ανά περίοδο αναφοράς, τον αριθμό των νέων πελατών, τον αριθμό των καταγγελιών, τα ποσοστά εγκατάλειψης κλήσης ή την ικανοποίηση των πελατών. Οι χρηματοοικονομικοί δείκτες KPIs μπορούν να περιλαμβάνουν το κέρδος ανά έργο, το ποσοστό των πληρωτέων λογαριασμών, το μερίδιο αγοράς, τις επιδόσεις σε σχέση με τον προϋπολογισμό, τον αριθμό των διαφορών χρέωσης και το μέσο κόστος παραγωγής ανά στοιχείο. Οι εσωτερικοί δείκτες KPI μπορεί να περιλαμβάνουν νέο χρόνο παραγωγής / υπηρεσίας στο κόστος αγοράς, έρευνας και ανάπτυξης ως ποσοστό των εσόδων ή τον μέσο αριθμό ελέγχων ποιότητας σε σύγκριση με τον αριθμό στόχου. Οι δείκτες KPI για μάθηση και ανάπτυξη μπορούν να περιλαμβάνουν μέσες ώρες εκπαίδευσης ανά εργαζόμενο, κόστος κατάρτισης ανά εργαζόμενο ή αναλογία εκπαιδευτή προς εργαζόμενο.
Διαδικασία
Οι οργανωτικοί KPIs καθορίζονται από τα ανώτερα στελέχη, ενώ τα τμήματα και οι ομάδες αναπτύσσουν δικά τους, τα οποία ευθυγραμμίζονται με οργανωτικούς KPIs. Η διαδικασία KPI αρχίζει με τον προσδιορισμό των δεικτών που συνδέονται με στρατηγικούς στόχους και πρωτοβουλίες. Τα στοιχεία δεδομένων και οι πόροι προσδιορίζονται μαζί με τις μεθόδους συλλογής και αναφοράς. Δημιουργείται ένας τύπος που συνοψίζει τον KPI. για παράδειγμα, ο μέσος χρόνος κλήσης ισούται με το συνολικό μήκος όλων των κλήσεων διαιρούμενο με τον αριθμό των κλήσεων. Για κάθε KPI αναπτύσσεται μια μέθοδος αναφοράς ή εμφάνισης, όπως πίνακας ελέγχου ή διάγραμμα, και τα αποτελέσματα αξιολογούνται κάθε μήνα από την ομάδα, το τμήμα ή τη διοίκηση για τον εντοπισμό προβλημάτων και ευκαιριών βελτίωσης.
