Η αξία των πελατών, η οποία συνδέεται στενά με την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών, είναι μια κρίσιμη πτυχή των σημερινών στρατηγικών μάρκετινγκ. Οι επιχειρήσεις πρέπει να ερευνήσουν και να εξετάσουν τι φροντίζουν οι πελάτες για να παραδώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες στις οποίες θέλουν να ξοδέψουν τα χρήματά τους. Για να ξεπεράσουν τον αγωνιστικό ανταγωνισμό που αντιμετωπίζουν στην αγορά, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη τους τι σκέφτονται και αισθάνονται οι καλοπληρωμένοι πελάτες τους. Μόνο με αυτόν τον τρόπο οι επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν την αξία των πελατών.
Συμβουλές
-
Η αξία του καταναλωτή μπορεί να αναφέρεται σε αυτό που αξίζει το προϊόν για τον πελάτη και επίσης τι αξίζει ο πελάτης στην επιχείρηση κατά τη διάρκεια της ζωής του.
Τι είναι η αξία του πελάτη;
Ο όρος πελάτης αξία μπορεί να δει από δύο αντιτιθέμενες γωνίες: ο πελάτης και η επιχείρηση. Για τον πελάτη, η αξία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι αυτό που είναι πρόθυμο να πληρώσει για αυτό που παίρνει σε αντάλλαγμα. Ως αποτέλεσμα, αυτή η τιμή είναι πραγματικά αυτό που ο πελάτης αντιλαμβάνεται ότι είναι η αξία. Δεν έχει σημασία αν το προϊόν κοστίζει $ 5 ή $ 500. ο πελάτης θα θέλει μόνο να πληρώσει ό, τι πιστεύει ότι είναι η αξία του προϊόντος. Ο πελάτης αποδίδει αξία σε ένα προϊόν με βάση διάφορους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένων των δημογραφικών στοιχείων, της εκτίμησης, της χρησιμότητας του προϊόντος, της ποιότητας των προϊόντων, των κοινωνικών κινήτρων και της τιμής.
Από την άλλη πλευρά, η αξία των πελατών από την οπτική γωνία της επιχείρησης αναφέρεται στην πραγματική αξία του ίδιου του πελάτη ή σε τι αξίζει ο πελάτης για την επιχείρηση. Αυτό περιλαμβάνει τη διαδικασία που χρησιμοποιεί η επιχείρηση για να αποδώσει αξία στον πελάτη και τι αγοράζει ο πελάτης από την επιχείρηση κατά τη διάρκεια της ζωής της. Οι δύο έννοιες της αξίας του πελάτη σχετίζονται. Ο πελάτης θα αγοράσει μόνο από την επιχείρηση εάν η επιχείρηση προσφέρει στον πελάτη κάτι που εκτιμά και ο πελάτης θα αξίζει κάτι μόνο για την επιχείρηση εάν κάνει μια αγορά.
Η αξία είναι ένας άυλος όρος. Μπορεί να αναφέρεται τόσο στην τιμή ενός αντικειμένου όσο και στα οφέλη που προσφέρει το στοιχείο. Σε πιο τεχνικό επίπεδο, η αξία των καταναλωτών αναφέρεται στο τι αξίζει το προϊόν ή η υπηρεσία σε έναν καταναλωτή σε σχέση με τις εναλλακτικές λύσεις. Ο τρόπος που αξίζει να καθοριστεί είναι αυτό που ο καταναλωτής αισθάνεται ότι παίρνει ως οφέλη σε αντάλλαγμα για τα χρήματα που πληρώνει. Τα στοιχεία της ικανοποίησης και της αφοσίωσης συνδέονται επίσης με την αξία των καταναλωτών. Η ικανοποίηση είναι ένα στοιχείο που οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες αγορές από την ίδια επιχείρηση. Οι πελάτες αναπτύσσουν την αίσθηση της πίστης όταν ικανοποιούν τακτικά τα προϊόντα της επιχείρησης, την εμπειρία πωλήσεων και τις βασικές αξίες.
Για να δημιουργήσουν αξία, οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν τι αξία στην πραγματικότητα είναι για τους καταναλωτές τους. Σε σχέση με αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να γνωρίζουν πώς ο πελάτης βλέπει το προϊόν σε σχέση με ανταγωνιστικά προϊόντα στην αγορά. Για τη μικρή επιχείρησή σας, αναρωτηθείτε τι μπορείτε να κάνετε για να δημιουργήσετε αξία για τον πελάτη σας σε σχέση με το τι μπορείτε να κάνετε, γεγονός που θα κατέστρεφε την έννοια της αξίας. Δημιουργεί το προϊόν την αξία ή κάνει την εμπειρία με την επιχείρησή σας την τιμή; Τι λείπει από την επιχείρησή σας ότι οι πελάτες σας βρίσκουν πολύτιμη αξία; Απαντώντας σε αυτές τις ερωτήσεις, θα είστε σε καλύτερη θέση να γνωρίζετε πώς να δημιουργείτε αξία για τον πελάτη.
Υπάρχουν πολλά οφέλη για την κατανόηση της αξίας των πελατών για την επιχείρησή σας. Ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα είναι ότι η κατανόηση της αξίας των πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να αναπτύξουν καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν καλύτερα την ανάγκη των καταναλωτών τους. Η εξασφάλιση ενός κορυφαίου επιπέδου στην αγορά τους είναι επίσης κοινό όφελος. Οι επιχειρήσεις μπορούν να νικήσουν τους ανταγωνιστές τους γνωρίζοντας και τροφοδοτώντας σε τι είναι οι πελάτες τους αξία. Η διαφοροποίηση των προϊόντων αποτελεί ένα ακόμα βασικό πλεονέκτημα για τη γνώση και την κατανόηση της αξίας των πελατών. Όχι μόνο οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν προϊόντα που είναι πραγματικά μοναδικά, μπορούν να συνδυάσουν τη μοναδικότητα με τις πραγματικές ιδιότητες που θέλουν να δουν οι πελάτες τους σε ένα προϊόν.
Υπάρχουν μερικές συνήθεις πρακτικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να δημιουργήσουν αξία για τους πελάτες. Μια από τις πιο συνηθισμένες μεθόδους περιλαμβάνει την καθιέρωση τιμής για το προϊόν που κάνει τον πελάτη να πιστεύει ότι παίρνει περισσότερα από αυτά που πλήρωσε από την άποψη των πλεονεκτημάτων έναντι των ανταγωνιστικών προσφορών. Η δημιουργία αξίας με αυτό τον τρόπο απαιτεί από την επιχείρηση να εστιάσει το μήνυμα μάρκετίνγκ στα οφέλη και τα αποτελέσματα που προσφέρει το προϊόν ή η υπηρεσία.
Ομοίως, οι επιχειρήσεις μπορούν είτε να μειώσουν την τιμή του προϊόντος τους είτε να διατηρήσουν την ίδια τιμή και να προσφέρουν ένα επιπλέον στοιχείο που δεν προσφέρει ο ανταγωνισμός. Το πρόσθετο δεν χρειάζεται να σχετίζεται με το προϊόν, αν και είναι επίσης μια επιλογή. Οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν διαφορετικές υπηρεσίες που σχετίζονται με το προϊόν ως add-on, όπως δωρεάν εγγύηση για τηλεόραση ή συντονισμό για ένα αυτοκίνητο ή μπορούν να προσφέρουν μια υπηρεσία διαφοροποίησης, όπως πρόσβαση σε VIP lounge του αεροδρομίου που συνοδεύεται από υπογραφή για μια πιστωτική κάρτα.
Μια άλλη μέθοδος για τη δημιουργία αξίας είναι να κάνετε το προϊόν ή την υπηρεσία εύκολη στην αγορά. Αυτό μπορεί να ακούγεται σαν μια απλή προσέγγιση, αλλά για ορισμένους πελάτες, η ευκολία είναι ένας βασικός παράγοντας που σχετίζεται με την αξία. Εξετάστε αν ο πελάτης-στόχος είναι μια πολυάσχολη μητέρα που εργάζεται σε εργασία πλήρους απασχόλησης και έχει και αρκετά μικρά παιδιά να φροντίσει επίσης. Εάν η μικρή επιχείρησή σας είναι ένα παντοπωλείο, μπορείτε να προσφέρετε ηλεκτρονικές παραγγελίες ως έναν τρόπο να διευκολύνετε τον πελάτη σας να αγοράσει τα προϊόντα σας. Η πολυάσχολη μητέρα μπορεί να πάει στην ιστοσελίδα σας, να αγοράσει τα στοιχεία που θέλει και στη συνέχεια να πληρώσει για τους on-line. Αυτό εξαλείφει την ανάγκη της να βρει το χρόνο της ημέρας για να σύρει τα παιδιά της στο κατάστημα και να κάνει τα ψώνια. Τώρα το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να φτάσετε στο κατάστημά σας και να φέρετε τα είδη παντοπωλείου της και να τα βάζετε στον κορμό της. Η όλη συναλλαγή μπορεί να ολοκληρωθεί σε λιγότερο από πέντε λεπτά, καθιστώντας την πραγματικά πολύτιμη για τον πελάτη.
Πώς να μετρήσετε την αξία του καταναλωτή
Ενώ η αξία είναι συχνά αρκετά άυλη, υπάρχει ένας απτός τρόπος μέτρησης της αξίας των καταναλωτών από την άποψη του μάρκετινγκ. Με μια απλή εξίσωση, η αξία του πελάτη μπορεί να υπολογιστεί με τον ακόλουθο τύπο: αξία πελάτη = οφέλη - κόστος. Αυτός ο τύπος αναφέρεται στην αξία του καταναλωτή από την πλευρά του πελάτη.
Το κόστος του προϊόντος δεν αναφέρεται μόνο στα χρήματα. Αναφέρεται επίσης σε άλλα πράγματα, όπως ο χρόνος και η προσπάθεια που πέρασε ο πελάτης για να ερευνήσει και να αγοράσει το προϊόν ή την ενέργεια που δαπανήθηκε για να φτάσει πραγματικά στο προϊόν. Η αναστάτωση είναι επίσης μια πτυχή που είναι ένα κόστος.
Τα οφέλη του προϊόντος περιλαμβάνουν περισσότερα από τα πλεονεκτήματα που λαμβάνει ο πελάτης από το ίδιο το προϊόν. Αναφέρεται επίσης στην αγοραστική εμπειρία ως σύνολο. Τα ηθικά και η ηθική του πελάτη διαδραματίζουν επίσης ρόλο στο όφελος του προϊόντος. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης ενδιαφέρεται για την εξοικονόμηση του περιβάλλοντος, θα θέλει να αγοράσει προϊόντα που είναι βιώσιμα. Μπορεί να θέλει μόνο να συμμετάσχει σε οργανώσεις που έχουν δεοντολογικές πρακτικές φιλικές προς το περιβάλλον.
Από τη σκοπιά μιας επιχείρησης, υπάρχει ένας άλλος τύπος που δείχνει την αξία ενός πελάτη σε μια επιχείρηση κατά τη διάρκεια της ζωής του πελάτη. Αυτό συνήθως αναφέρεται ως αξία ζωής του πελάτη. Ο τύπος αυτός είναι: CLV = μέγεθος συναλλαγής × συχνότητα συναλλαγής × μήκος διατήρησης. Για παράδειγμα, αν η επιχείρησή σας πωλεί παπούτσια υψηλών προδιαγραφών που κοστίζουν 200 δολάρια ανά ζεύγος και κατά μέσο όρο οι πελάτες αγοράζουν ένα ζευγάρι κάθε χρόνο για 10 χρόνια, μπορείτε να υπολογίσετε το CLV κάθε πελάτη χρησιμοποιώντας τον τύπο CLV = 200 x 1 x 10. Σε αυτό το παράδειγμα, η αξία της ζωής του πελάτη θα είναι 2.000 $.
Εκτός από αυτόν τον τύπο, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν υπόψη το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη. Πόσα χρήματα χρειάζεται να δαπανήσει η επιχείρηση για τα έξοδα μάρκετινγκ, προκειμένου να ενθαρρύνει τον πελάτη να πραγματοποιήσει την αγορά; Πρέπει η εταιρεία να προσφέρει εκπτώσεις και, εάν ναι, πόσο και πόσο συχνά; Στη συνέχεια, ο αριθμός αυτός πρέπει να διαιρείται με τον συνολικό αριθμό των πελατών που εξυπηρετούνται και αφαιρούνται από την CLV για να δώσουν μια σαφή εικόνα για το τι αξίζει κάθε πελάτης.
Πώς να αυξήσετε την αξία του πελάτη
Κάθε επιχείρηση ελπίζει να αυξήσει την αξία του πελάτη. Οι επιχειρήσεις μπορούν να υιοθετήσουν στρατηγικές που συμβάλλουν στην αύξηση της εκτιμώμενης αξίας για τον καταναλωτή, ενώ ταυτόχρονα αυξάνουν την αξία της ζωής του πελάτη για την επιχείρηση.
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αυξηθεί η αξία για τον καταναλωτή είναι να υπερβεί τις προσδοκίες της. Για να γίνει αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να γνωρίζουν τι προσδοκούν οι πελάτες τους από την πρώτη θέση. Οι λεπτομερείς έρευνες αγοράς μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τι οι πελάτες ελπίζουν να βγουν από ένα προϊόν, ώστε να μπορούν να καταλάβουν πώς μπορούν να πάνε πάνω και πέρα. Εξετάστε τους χρόνους παράδοσης, για παράδειγμα. Με την on-line παραγγελία να είναι συνήθης σε πολλές βιομηχανίες, ένας τρόπος που οι επιχειρήσεις μπορούν να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών είναι να μειώσουν τους χρόνους παράδοσης δωρεάν. Η δωρεάν αποστολή διατίθεται σε πολλά ηλεκτρονικά καταστήματα, αλλά συχνά διαρκεί έως και μια εβδομάδα ή περισσότερο σε πολλές περιοχές. Τι θα συμβεί αν η επιχείρησή σας θα μπορούσε να υποσχεθεί την αποστολή μιας ημέρας χωρίς κόστος; Εάν αυτό είναι κάτι που οι πελάτες σας δεν περίμεναν αλλά ενδιαφέρονται, τότε η επιχείρησή σας θα προχωρήσει πολύ για να χτίσει την ικανοποίηση του πελάτη και την αξία του.
Η ενσωμάτωση των σχολίων πελατών είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε στους πελάτες σας ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για το τι σκέφτονται. Αυτή η μέθοδος μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε αξία για τους πελάτες σας. Κάθε προϊόν ή υπηρεσία μπορεί να βελτιωθεί με κάποιο τρόπο. Ζητώντας την ανατροφοδότηση των πελατών σας, λαμβάνοντας υπόψη και πιστοποιώντας τους για αυτό, η επιχείρησή σας μπορεί να αυξήσει την αξία που διαθέτουν οι πελάτες στα προϊόντα σας.
Προσφέροντας κάτι που οι ανταγωνιστές σας δεν είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αυξήσετε την αξία του πελάτη. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την προσφορά ενός επιπλέον στοιχείου με την αγορά, αλλά μπορεί να υπερβαίνει τα προϊόντα. Για παράδειγμα, για ορισμένους πελάτες, η υπηρεσία και η εμπειρία είναι πρωταρχικής σημασίας. Εάν η επιχείρησή σας μπορεί να εξατομικεύσει την εμπειρία, μαθαίνοντας περισσότερα για κάθε πελάτη, μπορείτε να προχωρήσετε πολύ προς την αύξηση της αξίας του πελάτη. Εάν ένας ιδιοκτήτης μιας μικρής επιχείρησης διαχειρίζεται ένα βιβλιοπωλείο, για παράδειγμα, είναι δύσκολο να ανταγωνιστείτε αλυσίδες βιβλιοπωλείων που προσφέρουν βιβλία για τιμές ευκαιρίας. Αντί να ανταγωνίζεται στην τιμή, ο ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης μπορεί να ανταγωνιστεί στην πλευρά της εξυπηρέτησης πελατών. Με την εκμάθηση των τύπων βιβλίων που απολαμβάνουν οι τακτικοί πελάτες και την έγκρισή τους για εκ των προτέρων, η επιχείρηση μπορεί να αυξήσει την πίστη και την ικανοποίηση που σχετίζονται άμεσα με την αξία των καταναλωτών.
Η πώληση περισσότερων σε κάθε πελάτη είναι ένας τρόπος για την επιχείρηση να αυξήσει την αξία της ζωής για κάθε πελάτη. Για να γίνει αυτό, οι επιχειρήσεις πρέπει να προωθούν και να πωλούν προϊόντα σε πελάτες που αγοράζουν ήδη από αυτούς. Για παράδειγμα, εάν μια μικρή επιχείρηση πωλεί χειροποίητα κουβέρτες για μωρά και σύντομα απελευθερώνει χειροποίητα ρούχα για μωρά, δεν χρειάζεται απαραίτητα να βρουν νέους πελάτες για να αγοράσουν τα ρούχα του μωρού. Αντ 'αυτού, μπορούν να πωλούν τα νέα προϊόντα τους στους υπάρχοντες πελάτες τους. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην αύξηση της αντιληπτή αξία για τον πελάτη, καθώς, επειδή κάνει τα πράγματα πιο βολικό γι 'αυτήν. Μπορεί να αγοράσει δύο προϊόντα από την ίδια επιχείρηση αντί να χρειαστεί να ξοδέψει το χρόνο και την προσπάθεια που πηγαίνει σε δύο διαφορετικές επιχειρήσεις για να κάνει τα ψώνια της.
