Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) βρίσκεται στο επίκεντρο όλων των επιχειρήσεων με γνώμονα τον πελάτη. Η επανάληψη των επιχειρήσεων είναι σημαντική για τις περισσότερες επιχειρήσεις και η διατήρηση θετικών σχέσεων με τους πελάτες είναι ζωτικής σημασίας για τη μεγιστοποίηση του όγκου των συναλλαγών που πραγματοποιούνται μαζί τους. Η διατήρηση καλών σχέσεων με τους υπάρχοντες πελάτες είναι επίσης μια μορφή έμμεσου μάρκετινγκ, καθώς οι υπάρχοντες πελάτες είναι πιθανότερο να προτείνουν την επιχείρηση σε άλλους.
Παρακολούθηση επαφών πελατών
Μια σημαντική πτυχή του CRM, εντοπίζει και καταγράφει όλες τις επαφές με πελάτες και μελλοντικούς πελάτες. Η φύση και τα αποτελέσματα όλων των επαφών θα πρέπει να παρακολουθούνται για τον εντοπισμό των τομέων πιθανής σύγκρουσης προτού προκύψουν και για να κατανοήσουν ποιες επαφές οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι και ποιοι μπορεί να χρειαστούν προσαρμογή. Οι επακόλουθες κλήσεις προς τους πελάτες μετά από οποιαδήποτε αλληλεπίδραση υποστήριξης ή υπηρεσίας πρέπει να αντιμετωπίζονται με ευαισθησία, καθώς είναι δυνατό να ενοχλούνται οι πελάτες με την έναρξη υπερβολικής επικοινωνίας με τους πελάτες.
Εξέλιξη του προσωπικού
Το προσωπικό πρέπει να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή την επικρατούσα επιχειρηματική κουλτούρα όσον αφορά τις σχέσεις με τους πελάτες. Ένας βασικός τομέας που πρέπει να εξετάσουμε είναι η ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στις επιχειρήσεις που απασχολούν προσωπικό τεχνικής υποστήριξης. Είναι σημαντικό το τεχνικό προσωπικό, που έχει προσωπική επαφή με τους πελάτες σε στιγμές που οι πελάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα, κατανοούν τη σημασία της διατήρησης μιας θετικής και προσωπικής προσέγγισης σε όλες τις συναλλαγές με τους πελάτες. Η κατανόηση του τρόπου επίλυσης των τεχνικών προβλημάτων που αντιμετωπίζει ο πελάτης είναι σημαντική, αλλά η παροχή θετικής εμπειρίας στον πελάτη μπορεί να είναι η διαφορά στη διατήρηση του πελάτη και του πελάτη που αναζητούν αλλού στο μέλλον. Όλο το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με πελάτες ή τους αντιπροσώπους τους θα πρέπει να παρακολουθεί διαρκώς την ανάπτυξη διαπροσωπικών δεξιοτήτων. Φροντίστε να αφήσετε όλο το προσωπικό να γνωρίζει ότι κάθε επαφή με πελάτη ή δυνητικό πελάτη είναι πιθανή επαφή πωλήσεων.
Ορίστε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών
Ο καθορισμός στρατηγικής εμπειρίας πελατών περιλαμβάνει τον προσδιορισμό του επιπέδου υπηρεσιών που η εταιρεία αναμένει να προσφέρει στους πελάτες της. Για παράδειγμα, μια στρατηγική για την εμπειρία των πελατών μπορεί να περιλαμβάνει το στόχο ότι πρέπει να υπάρξει απάντηση σε όλα τα παράπονα των πελατών μέσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα, εάν η καταγγελία δεν μπορούσε να επιλυθεί με την αρχική επαφή. Άλλος μπορεί να είναι να εξασφαλιστεί ότι οι πελάτες ασχολούνται με ένα συγκεκριμένο πρόσωπο στην επίλυση όλων των ζητημάτων ή την επεξεργασία των πωλήσεων και την παράδοση αγαθών και υπηρεσιών. Το προσωπικό θα πρέπει να γνωρίζει ότι η καθορισμένη πολιτική υπηρεσιών των πελατών είναι σημαντική για την επιχείρηση και όχι ένα προαιρετικό σύνολο κατευθυντήριων γραμμών. Η πολιτική των πελατών πρέπει να κοινοποιείται αποτελεσματικά σε όλο το προσωπικό ανά πάσα στιγμή και το προσωπικό πρέπει να ενθαρρύνεται να συμμετέχει στην ανάπτυξη στρατηγικών εμπειρίας πελατών, φέρνοντας τα αποτελέσματα της εμπειρίας τους στη διαδικασία.
