Η ακριβής πρόβλεψη είναι κρίσιμη για τη διαχείριση όσων στα περισσότερα κέντρα κλήσεων είναι ένα υγρό περιβάλλον. Ο στόχος είναι να επιτευχθεί εξοικονόμηση κόστους εργασίας με εξισορρόπηση των αναγκών σε προσωπικό έναντι των προσδοκιών όγκου κλήσεων. Αν και πολλά κέντρα κλήσεων χρησιμοποιούν λογισμικό διαχείρισης εργατικού δυναμικού για τη δημιουργία προβλέψεων, η χειροκίνητη πρόβλεψη είναι μια επιλογή για ένα μικρό περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου. Οι κοινές τεχνικές πρόβλεψης περιλαμβάνουν τις χρονολογικές σειρές, τις μέσες τιμές, τις εκτιμήσεις σημείου και τις μεθόδους εντός της ημέρας.
Τεχνική χρονοσειράς
Σύμφωνα με την Six Sigma, μια λεπτή επιχειρηματική φιλοσοφία, μια τεχνική πρόβλεψης όγκου κλήσεων χρονοσειρών είναι κατάλληλη για γραφεία εξυπηρέτησης και μικρά τηλεφωνικά κέντρα, όπως και για τις μεγάλες επιχειρήσεις. Οι προβλέψεις βάσης χρονοσειρών προβλέπουν πρόβλεψη όγκου κλήσεων σε ιστορικά δεδομένα, τα πιο συχνά από τα προηγούμενα τρία χρόνια. Η διαδικασία περιλαμβάνει την καταγραφή ιστορικών δεδομένων σε ένα γράφημα που εμφανίζει όγκους κλήσεων για κάθε έτος στον κάθετο ή τον άξονα y και τη μέτρηση του χρόνου, όπως μήνες ή εβδομάδες, στον οριζόντιο άξονα ή στον άξονα x. Η καταγραφή ιστορικών δεδομένων αποκαλύπτει προηγούμενα πρότυπα όγκου κλήσεων, τα οποία στη συνέχεια μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να κάνετε μελλοντικές προβλέψεις.
Μέθοδοι πρόβλεψης του μέσου όρου
Η πρόβλεψη με τη χρήση τεχνικών μέτρησης μέσου όρου περιλαμβάνει τον απλό μαθηματικό μέσο όρο, τους κινητούς μέσους όρους και τον σταθμισμένο μέσο όρο, ο οποίος, σύμφωνα με την Εταιρεία Προγραμματιστών Εργατικού Δυναμικού, είναι ο πιο ακριβής. Με τον σταθμισμένο μέσο όρο, τα πιο πρόσφατα δεδομένα έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από τα παλαιότερα δεδομένα. Για παράδειγμα, αν οι ιστορικοί όγκοι κλήσεων για μια συγκεκριμένη ημέρα τα τελευταία τρία χρόνια αποκαλύπτουν ότι το κέντρο έλαβε 2.400, 2.500 και 2.600 κλήσεις, ο απλός μέσος όρος είναι 2.500 κλήσεις. Ωστόσο, εάν χρησιμοποιήσετε σταθμισμένο μέσο όρο και δώσετε στο 2,600 ένα 80 τοις εκατό βάρους και αντιστοιχίσετε τόσο τα 2.400 όσο και τα 2.500 κλήματα με 10 τοις εκατό βάρος, η πρόβλεψη είναι (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Τεχνική εκτίμησης σημείων
Η πρόβλεψη για την εκτίμηση θέσης είναι η απλούστερη μέθοδος πρόβλεψης. Ωστόσο, σύμφωνα με την Εταιρεία Προγραμματιστών Εργατικού Δυναμικού, παρουσιάζει ελλείψεις που επηρεάζουν συχνότερα την ακρίβειά της. Υποθέτει ότι οι μελλοντικοί τόμοι κλήσεων θα αντιστοιχούν ακριβώς σε όσα συνέβησαν στο παρελθόν, ανεξάρτητα από το αν οι ημέρες, οι εβδομάδες ή οι μήνες που περιλαμβάνονται στα ιστορικά δεδομένα ήταν τυπικές ή άτυπες. Δεδομένου ότι η τεχνική εκτίμησης σημείων δεν λαμβάνει υπόψη τα γεγονότα ή τις τάσεις που επηρέασαν τα ιστορικά δεδομένα, αυτό που συμβαίνει σε μια δεδομένη ημέρα μπορεί να είναι δραματικά διαφορετικό από την προβλεπόμενη πρόβλεψη.
Προβλέψεις εντός ημέρας
Η αντιμετώπιση των ημερήσιων κλήσεων που διαφέρουν σημαντικά από τις καθημερινές προβολές αποτελεί πρόκληση που αντιμετωπίζουν τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα. Η πρόβλεψη εντός ημερών σας βοηθά να αντιμετωπίζετε τις καθημερινές διακυμάνσεις που συχνά απαιτούν προσαρμογές προγραμματισμού. Αυτή η τεχνική συγκρίνει τις προβλέψεις της τρέχουσας ημέρας με τις πραγματικές απαιτήσεις για τον όγκο κλήσεων και τον προγραμματισμό των παραγόντων, που συγκεντρώνονται σε περιόδους 15 λεπτών έως 30 λεπτών. Στη συνέχεια, επιτρέπει στους διαχειριστές να δημιουργούν σενάρια που βασίζονται σε στόχους επιπέδου υπηρεσιών και, αν είναι απαραίτητο, να αλλάζουν την πρόβλεψη ώστε να ανταποκρίνονται σε μεταβαλλόμενες συνθήκες. Οι προσαρμογές προγραμματισμού ενδέχεται να περιλαμβάνουν την αποστολή των αντιπροσώπων στο σπίτι νωρίς, την ανάθεση εργασιών εκτός σύνδεσης ή την υποβολή αιτήματος από τους εθελοντές να εργάζονται υπερωρίες.
