Η Διαχείριση Ολικής Ποιότητας ή το TQM δημιουργούν στρατηγική εστίαση σε ολόκληρο τον οργανισμό σε συνεχή βελτίωση βάσει των αναγκών των πελατών. Αρχίζοντας τη δεκαετία του '80 και φτάνοντας τη μεγαλύτερη δημοτικότητά του στη δεκαετία του 1990, η TQM χρησίμευσε ως προκάτοχος των πρωτοβουλιών διαχείρισης ποιότητας και Six Sigma. Η επιτυχία στην αλλαγή της εταιρικής κουλτούρας με την εφαρμογή του TQM απαιτεί τη συμμετοχή και υποστήριξη της διοίκησης.
Υποκινητής
Η εκκίνηση ενός προγράμματος TQM με το σχετικό κόστος και τις πολιτισμικές αλλαγές απαιτεί δέσμευση από ανώτερα στελέχη. Πριν ξεκινήσει ένα πρόγραμμα TQM, τα στελέχη από τη διοίκηση επιχειρήσεων και τη διοίκηση απαιτούν κατάρτιση σε βασικές τεχνικές TQM και πρόσβαση σε δεδομένα που αποδεικνύουν την παραγωγικότητα και το οικονομικό όφελος της προσέγγισης. Μετά την εκπαίδευση, τα ανώτερα διοικητικά στελέχη θα πρέπει να ορίσουν διαχειριστή ή υποκινητή του TQM για να αναπτύξουν στρατηγική υλοποίησης και να συνεργαστούν με ανθρώπινους πόρους για τη δημιουργία προγραμμάτων κατάρτισης των εργαζομένων. Επιλέξτε έναν διαχειριστή που έχει την ικανότητα να διαχειρίζεται πόρους και με άμεση και συχνή πρόσβαση σε ανώτερα διευθυντικά στελέχη.
Συντονιστής
Ο διαχειριστής του TQM πρέπει να δημιουργήσει μια ομάδα διαχειριστών γραμμής με γνώση σχετικά με το TQM για να υποστηρίξει και να ανακοινώσει τις βασικές αρχές και τις συμπεριφορές που αναμένονται σε μια οργάνωση με βάση το TQM. Οι διευκολυντές βοηθούν στην απόκτηση πόρων, διαθέτοντας χρόνο για κατάρτιση και αναγνωρίζοντας και επιβραβεύοντας μεμονωμένους υπαλλήλους για τις ποιοτικές προσπάθειές τους και τις συνεχείς ιδέες βελτίωσης. Είναι έργο των διαχειριστών γραμμής να διευκολύνουν την υιοθέτηση του TQM στις περιοχές τους και να καταργούν τα εμπόδια στην εφαρμογή.
Προπονητής
Η χρήση των διαχειριστών για την κατάρτιση υπαλλήλων στο TQM, παρά τη χρήση εξωτερικών συμβούλων ή εκπαιδευτών ανθρώπινου δυναμικού, γνωστοποιεί την αντιληπτή σημασία της TQM στην εταιρεία. Η υποχρέωση διδασκαλίας του TQM οδηγεί σε μεγαλύτερη εξειδίκευση στο διοικητικό προσωπικό, διότι πρέπει να κατανοήσουν την προσέγγιση και τις τεχνικές για να τους διδάξουν στους εργαζομένους. Εάν οι διαχειριστές δεν μπορούν να διδάξουν ολόκληρο το μάθημα TQM, θα πρέπει να ενισχύσουν τη σημασία της κάθε κατηγορίας κατάρτισης εισάγοντας την κατάρτιση και την επαναφορά της εκτελεστικής δέσμευσης στη διαδικασία. Οι διευθυντές θα πρέπει να παρουσιάζουν τον προγραμματισμό και τα αποτελέσματα που βασίζονται στο TQM κατά τις συσκέψεις ρουτίνας του προσωπικού και τις μεμονωμένες αναθεωρήσεις απόδοσης.
Πρότυπο
Οι διαχειριστές πρέπει να εξασκούν το TQM, εκτός από το κηρύγματά του, χρησιμοποιώντας εργαλεία συλλογής δεδομένων και σχεδιασμού, όπως διαγράμματα ροής, διαγράμματα αιτίου-αποτελέσματος, Pareto και πίνακες ελέγχου. Χρησιμοποιήστε δεδομένα προτιμήσεων πελατών για να οδηγήσετε τη λήψη αποφάσεων. Παρέχετε συχνές αναφορές στο προσωπικό και τα ανώτερα στελέχη, επισημαίνοντας τη συνεχή βελτίωση σε βασικούς δείκτες απόδοσης.
