Οι πελατοκεντρικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν έρευνες ικανοποίησης πελατών για να αξιολογήσουν τα συνολικά επίπεδα απόδοσης και να προσδιορίσουν κρίσιμους τομείς για βελτίωση. Αν και τα αποτελεσματικά συστήματα και οι ερωτήσεις μπορεί να οδηγήσουν σε χρήσιμα αποτελέσματα, οι διαδικασίες ανάδρασης των πελατών έχουν επίσης κάποια μειονεκτήματα που πρέπει να αντιμετωπίσετε για να μεγιστοποιήσετε τη χρησιμότητά τους στη μικρή επιχείρησή σας.
Ευκαιρίες για Βελτίωση
Η συλλογή ανατροφοδότησης ικανοποίησης πελατών σας δίνει την ευκαιρία να διορθώσετε συγκεκριμένα προβλήματα. Εάν οι πελάτες εντοπίσουν μια συγκεκριμένη πτυχή της υπηρεσίας σας, η οποία είναι αργή ή αναποτελεσματική, για παράδειγμα, αναμορφώστε την ή ανακατασκευάστε τους υπαλλήλους για καλύτερη απόδοση. Η παρακολούθηση της τάσης είναι επίσης σημαντική. Εάν παρατηρήσετε σε μια σειρά δειγμάτων ότι η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών σας μειώθηκε σταθερά από 98, σε 96, σε 94, και στη συνέχεια σε 92, έχετε μια προφανή καθοδική τάση στο κλίμα των πελατών. Ίσως χρειαστεί να ολοκληρώσετε μια πιο εμπεριστατωμένη εξέταση των ανησυχιών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία και στη συνέχεια να δημιουργήσετε ένα στρατηγικό σχέδιο για να τα διορθώσετε.
Μεταφέρει δέσμευση
Ένα σημαντικό άυλο όφελος από τις έρευνες ανατροφοδότησης πελατών είναι η αντίληψη που έχουν οι πελάτες. Μερικοί πελάτες αισθάνονται εκτιμημένοι όταν μια επιχείρηση παίρνει το χρόνο να ζητήσει εισροή. Η αξία είναι ακόμη μεγαλύτερη αν η εταιρεία σας έχει δείξει διαρκή προθυμία να προσαρμοστεί για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών. Απλά συμμετέχετε σε έρευνες ικανοποίησης πελατών, λέτε στους πελάτες σας ότι η κάλυψη των αναγκών τους και η παροχή όσων θέλουν είναι κορυφαίες προτεραιότητες για την εταιρεία σας.
Λάθη δειγματοληψίας
Η πιθανότητα για σφάλματα δειγματοληψίας στις έρευνες σημαίνει ότι μπορεί να λάβετε ενέργειες που είναι περιττές και ενδέχεται να παραβιάσουν το επικίνδυνο κλίμα στην αγορά. Οι πελάτες έχουν την τάση να αφιερώνουν χρόνο για να ολοκληρώσουν τις έρευνες αφού βιώσουν ακραία υψηλά και ακραία χαμηλά σε λειτουργία. Επομένως, η δειγματοληψία σας μπορεί να περιλαμβάνει μόνο ακραίες προοπτικές. Θα μπορούσατε επίσης να πάρετε μια ανομοιογενή κατανομή απαντήσεων από πελάτες σε μια συγκεκριμένη κοινότητα ή περιοχή. Έτσι, τα προβλήματά σας μπορεί να επικεντρωθούν σε μια μόνο θέση και όχι στην πλήρη εταιρεία. Η επένδυση χρημάτων χωρίς να λαμβάνεται ένα μεγάλο, αντιπροσωπευτικό δείγμα είναι επικίνδυνο και δαπανηρό.
Έρευνα Κόπωση
Το Catch-22 για να αποκτήσετε ένα αρκετά μεγάλο δείγμα είναι ότι οι πελάτες σας αναπτύσσουν "κόπωση της έρευνας" ή εξάντληση όταν τους βομβαρδίζετε με αιτήματα. Ορισμένες εταιρείες στέλνουν επιστολές και ηλεκτρονικά μηνύματα έρευνας ή κάνουν ερωτήσεις μετά από κάθε επίσκεψη. Η εκτεταμένη διαδικασία της έρευνας μπορεί να συνεισφέρει ειρωνικά σε μια αρνητική εμπειρία για τον πελάτη. Πρέπει να ρυθμίσετε τις έρευνες και να αποφύγετε την τακτική για να προστατεύσετε από την προσβολή των πελατών που θέλετε να παρακαλώ.
