Στη σημερινή αγορά, παίρνει περισσότερο από το να έχει τη χαμηλότερη τιμή ή είναι ο πρώτος που αφήνει ένα προϊόν να παραμείνει πάνω από τον ανταγωνισμό. Χρειάζεται εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών αυξάνει τη μέση εταιρεία σε αστρική θέση, δημιουργώντας buzz που τελικά επηρεάζει την κατώτατη γραμμή της εταιρείας. Η εύρεση τρόπων για την παρακίνηση των εργαζομένων που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες είναι απαραίτητη για μια επιχείρηση που θέλει να δημιουργήσει ένα μοντέλο βιώσιμης εξυπηρέτησης πελατών, ανέφερε ο Ozgur Ekmekci του Πανεπιστημίου George Washington στο άρθρο του «SAM Advanced Management Journal» του 2009. Η παρακίνηση της ομάδας σας για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι δωρεάν, ψυχαγωγική και εκπαιδευτική όταν αξιοποιείτε ορισμένες δραστηριότητες.
Διακόπτης πάγου
Ένας διευκολυντής κατάρτισης μπορεί να προσελκύσει εκπαιδευόμενους σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών με μια άσκηση διακόπτη πάγου που δημιουργεί αποτελεσματικές δεξιότητες επικοινωνίας. Η εκπαιδευτική δραστηριότητα που ονομάζεται Speed Conversations προσαρμόστηκε από την δημοφιλής τάση singles της χρονολόγησης ταχύτητας. Σε ταχύτητα που χρονολογείται, τα άτομα δαπανούν έναν χωριστό χρόνο - συνήθως λεπτά - που χρονολογούνται από πέντε έως 10 άτομα σε μία νύχτα σε προκαθορισμένη τοποθεσία. Όπως και στην ταχύτητα που χρονολογείται, οι εκπαιδευόμενοι εξυπηρέτησης πελατών κάθονται απέναντι από κάποιον σε ένα τραπέζι. Ο στόχος των εκπαιδευομένων είναι να ανακαλύψουν ένα διασκεδαστικό γεγονός για το άλλο πρόσωπο σε μια καθορισμένη ώρα πριν αλλάξουν θέσεις για να μιλήσουν με το επόμενο άτομο. Αυτή η δραστηριότητα ενεργοποιεί τους εκπαιδευόμενους μεταξύ τους αναπτύσσοντας τις δεξιότητες συνομιλίας.
Ποτέ μη λές όχι
Το Never Say Καμία άσκηση δεν βοηθά τους εργαζόμενους να βρουν εναλλακτικούς τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες ότι η εταιρεία δεν μπορεί να εκπληρώσει τις επιθυμίες τους ακριβώς όπως επιθυμούν. Οι εκπαιδευόμενοι χωρίζονται σε ομάδες και τους δίνεται η εντολή να βρουν λέξεις διαφορετικές από "όχι" για να μεταδώσουν το μήνυμά τους. Οι ομάδες λαμβάνουν ένα flip chart για να καταγράφουν τα λόγια τους και ένα καθορισμένο χρονικό όριο. Στη συνέχεια οι ομάδες παρουσιάζουν τα λόγια τους και η ομάδα με τις πιο θετικές νέες λέξεις ή φράσεις κερδίζει. Στο τέλος αυτής της άσκησης, οι εργαζόμενοι έχουν μια δέσμη εργαλείων φράσεων που μπορούν να χρησιμοποιήσουν αντί της λέξης "όχι".
Ο εκπαιδευόμενος γίνεται ο εκπαιδευτής
Η δραστηριότητα Trainee Becomes the Trainer παρέχει στους εκπαιδευόμενους την ευκαιρία να χρησιμοποιήσουν τη δημιουργικότητά τους και να σκεφτούν τις θετικές αλληλεπιδράσεις και λύσεις εξυπηρέτησης πελατών. Χωρισμένοι σε μικρές ομάδες, οι εκπαιδευόμενοι λαμβάνουν την αποστολή για να δημιουργήσουν σενάρια ροής με δύο αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες - μια αρνητική αλληλεπίδραση και μια θετική αλληλεπίδραση. Οι ομάδες δημιουργούν πρώτα το αρνητικό σενάριο και το θετικό σενάριο δείχνει πώς μπορεί να βελτιωθεί το αρνητικό σενάριο. Οι ομάδες, στη συνέχεια, παρουσιάζουν τα σενάρια ρόλων σε ολόκληρη την ομάδα. Μετά από κάθε παρουσίαση της ομάδας, ο εκπαιδευτής διευκολύνει τη συζήτηση από τους εκπαιδευόμενους.
ABC της Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Πελατών
Τα ABC της δραστηριότητας Εξυπηρέτησης Πελατών είναι γρήγορη και παρέχει στους εκπαιδευόμενους την ευκαιρία να δημιουργήσουν ιδέες για την εξυπηρέτηση πελατών. Καθισμένος σε έναν κύκλο ή σε ένα τραπέζι, ο στόχος των εκπαιδευομένων είναι να καταλήξουν σε θετικές στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας γράμματα του αλφαβήτου. Το πρώτο άτομο ξεκινάει με το γράμμα "Α" και η διαδικασία συνεχίζεται με κάθε εκπαιδευόμενο μέχρι η ομάδα να έχει μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών για κάθε γράμμα του αλφαβήτου. Ο διαμεσολαβητής παραθέτει κάθε στρατηγική σε ένα flip chart.
