Όταν συμβαίνει μια κρίση, η αποτελεσματική επικοινωνία είναι ένα από τα βήματα που πρέπει να συνοδεύουν τις συγκεκριμένες ενέργειες ενός οργανισμού για την αντιμετώπιση και τον μετριασμό των επιπτώσεων. Οι επιχειρήσεις πρέπει να επικοινωνούν με πελάτες και πελάτες, καθώς και να ενημερώνουν τους υπαλλήλους, τους πολιτικούς, τις ρυθμιστικές αρχές και το κοινό. Στο πλαίσιο ενός μεγαλύτερου σχεδίου επικοινωνίας για την κρίση, τα δελτία τύπου αποτελούν βασική οδό για τη διάδοση πληροφοριών σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση ανταποκρίνεται σε μια κρίση μπορεί να διαμορφώσει άμεσα τις αντιλήψεις του κοινού και να έχει μακροπρόθεσμες συνέπειες. Οι οργανώσεις έχουν μάθει να είναι δυναμικές, με ηγέτες τόσο προσβάσιμους όσο και διαφανείς. Όταν οι πληγείσες ομάδες εντοπίζονται και ενημερώνονται με ακρίβεια, οι υπεύθυνοι για την αντιμετώπιση μιας κρίσης αποκτούν κρίσιμο χρόνο για την αποτελεσματική επίλυσή τους.
Ήχος και διαφάνεια
Οι κρίσεις μπορούν και συμβαίνουν σε όλους τους τύπους οργανισμών, από δημόσιες επιχειρήσεις και ιδιωτικές εταιρείες μέχρι νοσοκομεία και κυβερνήσεις. Οι μέτοχοι, οι πελάτες, οι εργαζόμενοι, οι ασθενείς και τα συστατικά έχουν το δικαίωμα να γνωρίζουν την αλήθεια με έγκαιρο και διαφανή τρόπο. Οι οργανώσεις που δεν είναι έτοιμες μπορούν εύκολα να επιστρέψουν σε έναν καταστρεπτικό κύκλο από τον οποίο μπορεί να το βρουν δύσκολο ή αδύνατο να ανακάμψουν. Οι ηγέτες πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να διατηρήσουν την προσβασιμότητα και τις θετικές σχέσεις τους με τον Τύπο, τόσο πριν όσο και κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, καθώς η αξιοπιστία μπορεί να καθορίσει τόσο τον τρόπο με τον οποίο αναφέρεται η κρίση όσο και τον τρόπο με τον οποίο το αντιλαμβάνεται το κοινό. Ο Τύπος είναι πρόθυμος να διακρίνει τον ανοικτό διάλογο και τη διαφάνεια έναντι της καθυστέρησης και της παρατήρησης, και αναφέρει ανάλογα.
Βήματα σκυροδέματος
Οι οργανισμοί θα πρέπει να αναπτύξουν και να εφαρμόσουν προληπτικές διαδικασίες έτσι ώστε όταν χτυπήσουν μια κρίση, είναι έτοιμοι. Η δράση σε επίπεδο επιπέδου ασκεί πανικό κάθε φορά. Τα μέλη της ανώτερης διοίκησης θα πρέπει να ενημερώνονται αμέσως, ώστε να μπορούν να αρχίσουν να αντιμετωπίζουν την κρίση και όχι να το μάθουν στο Διαδίκτυο ή στα τοπικά μέσα ενημέρωσης. Οι ρυθμιζόμενες και αδειοδοτημένες επιχειρήσεις πρέπει να ενημερώσουν τους αρμόδιους οργανισμούς, όπως τη διοίκηση για την ασφάλεια και υγεία στην εργασία ή την ομοσπονδιακή υπηρεσία διαχείρισης έκτακτης ανάγκης. Τα αποτελεσματικά δελτία τύπου αναφέρουν όλα τα συγκεκριμένα μέτρα που έχουν ληφθεί, συμπεριλαμβανομένων των ημερομηνιών, των στοιχείων επικοινωνίας, του εμπλεκόμενου προσωπικού και των συνεχιζόμενων σχεδίων.
Ευθύνη
Η ιστορία έχει δείξει επανειλημμένα ότι οι οργανώσεις που είναι πρόθυμες να δεχτούν την ευθύνη γρήγορα και χωρίς αμφιβολία μπορούν γρήγορα να ανακτήσουν την εμπιστοσύνη και την εμπιστοσύνη των βασικών συστατικών. Σε μια γνωστή περίπτωση από τη δεκαετία του '80, η σαμποτάζ της Tylenol θα μπορούσε εύκολα να στείλει τον ιδιοκτήτη της μάρκας, Johnson & Johnson, που περιστρέφεται για χρόνια. Όπως δήλωσε ο The New York Times, "Μόνο δύο μήνες αργότερα, η Tylenol επέστρεψε στην αγορά, αυτή τη φορά σε συσκευασία με προστασία από παραβιάσεις και ενισχυμένη από μια εκτεταμένη εκστρατεία ενημέρωσης." Ένα χρόνο αργότερα, το μερίδιό της στην αναλγητική αγορά των 1,2 δισεκατομμυρίων δολαρίων, που είχε βυθιστεί στο 7% από 37% μετά τη δηλητηρίαση, είχε αναρριχηθεί στο 30%. " Η εταιρεία έβαλε τους πελάτες της πρώτα, ανακαλώντας 31 εκατομμύρια μπουκάλια και αντικαθιστώντας τα χωρίς χρέωση σε μορφή ανθεκτική σε παραβιάσεις.
Μήκος
Τα ακριβή και συνοπτικά δελτία τύπου πρέπει γενικά να χωρούν σε μία σελίδα και να κυμαίνονται από 300 έως 500 λέξεις. Πέρα από αυτό το μήκος, οι εκδότες είναι λιγότερο διατεθειμένοι να αφιερώσουν χρόνο για να διαβάσουν προσεκτικά μέσω αυτών. Όταν αποστέλλονται με φαξ, τα δελτία τύπου μιας σελίδας αποφεύγουν επίσης τη δυνατότητα απώλειας ή αναντιστοιχίας σελίδων. Εάν είναι απαραίτητο, μπορούν να σταλούν περαιτέρω ανακοινώσεις όταν διατίθενται πρόσθετες πληροφορίες κρίσεων ή ενημερώσεις.
