Οι ανεπιθύμητες ανατροφοδοτήσεις των πελατών είναι εισροές που αποκτώνται από τους πελάτες κατά τη διάρκεια συνομιλιών "one-on-one" ή τηλεφωνικών κλήσεων. Αν και η ανεπίσημη ανατροφοδότηση μπορεί να προσφέρει πληροφορίες σχετικά με τα προβλήματα, δεν είναι τόσο συνεπής, λεπτομερής ή ακριβής όσο τα επίσημα προγράμματα ανατροφοδότησης.
Άτυπες επαφές
Μία από τις απλούστερες μορφές ανεπίσημης ανατροφοδότησης είναι όταν ένας πελάτης μοιράζεται τις πληροφορίες σχετικά με τις εμπειρίες πρόσωπο με πρόσωπο με έναν εκπρόσωπο της επιχείρησης. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να έρθει στο κατάστημα με μια καταγγελία προϊόντος ή υπηρεσίας. Εναλλακτικά, οι πελάτες μπορούν να καλέσουν ή να στείλουν e-mail για να μοιραστούν ιδέες. Άτυπη ανατροφοδότηση πελατών συμβαίνει επίσης όταν οι διαχειριστές επιχειρήσεων καλούν τους πελάτες μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας για να λάβουν τα σχόλιά τους σχετικά με την εμπειρία. Οι επακόλουθες κλήσεις είναι κοινές στις πωλήσεις.
Υπέρ και κατά
Το κύριο όφελος της ανεπίσημης ανατροφοδότησης είναι ότι λαμβάνετε εισροές απευθείας και προσωπικά από ικανοποιημένους ή ανικανοποίητους πελάτες. Ωστόσο, η ανεπίσημη ανατροφοδότηση δεν προσφέρει το βάθος των εισροών που λαμβάνετε με μια επίσημη έρευνα πελατών ή ερευνητικό πρόγραμμα. Τα επίσημα συστήματα ανατροφοδότησης σας επιτρέπουν να συμμετέχετε σε πολλούς πελάτες με οργανωμένο τρόπο. Το περιορισμένο δείγμα που εμπλέκεται στην ανεπίσημη ανατροφοδότηση δημιουργεί ένα άλλο δυνητικό πρόβλημα επειδή ένας διαχειριστής μπορεί να αντιδράσει υπερβολικά σε ένα ή δύο αρνητικά σχόλια. Η άτυπη μέθοδος μπορεί επίσης να οδηγήσει σε αντιπαραθέσεις, όταν ένας διευθυντής δεν ακούει και αντιδρά καλά σε έναν αναστατωμένο πελάτη.
