Σε ένα πολυάσχολο τηλεφωνικό κέντρο, διατηρώντας το μέσο χρόνο χειρισμού σας ή AHT, είναι κρίσιμο για τη διεξαγωγή μιας επιτυχημένης επιχείρησης. Οι πελάτες αναμένουν γρήγορη και ακριβή εξυπηρέτηση και αυτό απαιτεί από κάθε τηλεφωνικό πράκτορα να είναι όσο το δυνατόν πιο αποδοτική. Μια από τις σημαντικότερες μετρήσεις για την παρακολούθηση της επιτυχίας ενός τηλεφωνικού κέντρου είναι ο χρόνος που χρειάζεται κάθε κλήση από την αρχή μέχρι το τέλος. Η βελτίωση του μέσου χρόνου χειρισμού σας θα επιτρέψει τη στελέχωση λιγότερων πρακτόρων τηλεφώνου και ευτυχέστερων πελατών.
Βελτιώστε τους πόρους των εργαζομένων σας. Εάν οι πράκτορές σας έχουν άμεση πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται, όπως μέσω ενός intranet εταιρείας, θα είναι σε θέση να απαντήσουν αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις που έχουν οι καλούντες εγκαίρως. Βεβαιωθείτε ότι όλες οι πληροφορίες είναι οργανωμένες και εύκολα προσβάσιμες από τους πράκτορές σας ενώ βρίσκονται σε μια κλήση.
Δημιουργήστε επίπεδα υπαλλήλων για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων αναγκών. Η διασφάλιση ότι οι πράκτορες με τις κατάλληλες δεξιότητες χειρίζονται διαφορετικούς τύπους κλήσεων θα εξασφαλίσουν ότι οι κλήσεις είναι μικρότερες και οι πελάτες θα είναι πιο ευτυχισμένοι. Έχετε μια ομάδα εμπειρογνωμόνων για να χειριστείτε κλιμακώσεις και πολύπλοκες κλήσεις και να αφήσετε τις ευκολότερες κλήσεις για νεότερους υπαλλήλους.
Κρατήστε τα συστήματα υπολογιστών αναβαθμισμένα ανά πάσα στιγμή. Πολλές καθυστερήσεις στις τηλεφωνικές κλήσεις είναι αποτέλεσμα αργών ή παγωμένων υπολογιστών που περιορίζουν την πρόσβαση ενός πράκτορα στις πληροφορίες που χρειάζονται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν κάθε ενέργεια είναι γρήγορη, ο μέσος χρόνος χειρισμού θα μειωθεί σε όλους τους παράγοντες ανεξάρτητα από το επίπεδο δεξιοτήτων.
Παροχή κινήτρων για πράκτορες που αποδίδουν καλά. Δημιουργήστε μικρούς στόχους για όλους τους πράκτορες για να επιτύχετε και να τους ανταμείψετε με κάρτες δώρων ή άλλα οφέλη για την επίτευξη αυτών των ορόσημων.
Χρησιμοποιήστε την εκπαίδευση τακτικά για πράκτορες. Οι εργαζόμενοι που είναι καλά εκπαιδευμένοι θα απαιτούν λιγότερη προσοχή και βοήθεια από τους εποπτικούς φορείς και θα είναι σε θέση να χειρίζονται τα ζητήματα γρήγορα.
Συμβουλές
-
Βεβαιωθείτε ότι ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης των παραγόντων εμφανίζεται δημόσια για να μπορούν όλοι οι εργαζόμενοι να βλέπουν, ώστε να μπορούν να συγκρίνουν τους αριθμούς τους με άλλους. Μην τιμωρείτε τους ανθρώπους για χαμηλό μέσο χρόνο χειρισμού. Αντ 'αυτού, να τους καθοδηγήσουν και να τους εκπαιδεύσουν για να βελτιώσουν τον αριθμό τους.
