Η εύρεση επιτυχίας στην αντιμετώπιση απαιτητικών πελατών μπορεί να επιτευχθεί όταν προσεγγίσετε την κατάσταση με τον σωστό τρόπο. Υπάρχουν πράγματα που πρέπει να μάθουν από έναν απαιτητικό πελάτη, αλλά να θυμάστε ότι υπάρχουν μερικοί άνθρωποι που δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε.
Ακούστε και μάθετε
Ακούστε με κάθε κόστος. Ένα από τα μεγάλα λάθη που κάνουν οι εταιρείες όταν αντιμετωπίζουν έναν δύσκολο πελάτη δεν είναι να επιτρέψει στον πελάτη να εκτοξεύσει ολόκληρη την καταγγελία του πριν ο υπάλληλος αρχίσει να απαγγέλλει την πολιτική της επιχείρησης ή προσφέροντας την πλευρά της επιχείρησης για το επιχείρημα. Σε πολλές περιπτώσεις, η καταγγελία ενός απαιτητικού πελάτη είναι απλά ένα σχόλιο που αισθάνεται ότι πρέπει να ακούσετε. Μερικοί άνθρωποι έχουν μια αντιπαραγωγική φύση γι 'αυτούς, οπότε όταν παρουσιάζουν μια ιδέα που αισθάνονται έντονα, μπορεί να αντιμετωπιστεί ως καταγγελία. Ένα επιχείρημα θα ξεσπάσει κανονικά όταν ένας υπάλληλος δεν ακούει τι λέει ο πελάτης και αυτόματα υποθέτει ότι ο πελάτης ξεκινά μια αντιπαράθεση. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας για να ακούσετε τι απαιτούν και δύσκολοι πελάτες πριν αντιδράσουν και είναι πιθανό ότι πολλές από τις καταστάσεις που μπορεί να αποδειχθούν κακές για την επιχείρησή σας μπορεί να αποδειχθούν ευκαιρίες για να μάθετε πώς η εταιρεία σας μπορεί να εξυπηρετήσει καλύτερα τον πελάτη.
Show Compassion
Ένας απαιτητικός πελάτης εξακολουθεί να είναι πελάτης και θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με την ανησυχία και την ευγνωμοσύνη που θα αντιμετωπίσετε οποιονδήποτε άλλο πελάτη. Όταν ένας απαιτητικός πελάτης καταγράφει μια καταγγελία, πάντα την ευχαριστεί που αφιερώθηκε στον χρόνο για να σας φέρει σε επαφή με κάτι και υποδείξτε ότι θα κάνετε ό, τι μπορείτε για να λύσετε το πρόβλημα. Ακούστε προσεκτικά και κάντε ερωτήσεις καθώς μιλάει. αυτό βοηθά στην ενίσχυση της έννοιας ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για αυτό που λέγεται. Αποφύγετε να φέρετε ένα ψεύτικο χαμόγελο. Ένας απαιτητικός πελάτης δεν ενδιαφέρεται να είναι πατροπαράδοτος, γι 'αυτό έχετε μια πραγματική συνομιλία μαζί της και να χρησιμοποιήσετε ένα σταθερό αλλά συμπονετικό τόνο.
Πάντα να επαναλαμβάνετε το ζήτημα στον πελάτη, ώστε να μπορεί να επιβεβαιώσει ότι καταλαβαίνετε τι λέει.Αυτό σας βοηθά να κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση και θα συνεχίσει να ενισχύει το συναίσθημα με τον πελάτη που προσπαθείτε να βοηθήσετε. Ο πελάτης είναι λιγότερο πιθανό να ανυψώσει τη συνομιλία στο επίπεδο μιας αντιπαράθεσης αν δείξετε γνήσιο ενδιαφέρον για την προσπάθεια επίλυσης του προβλήματος.
Λύσεις
Εάν η εταιρεία σας έχει κάνει ένα προφανές σφάλμα που έχει προκαλέσει την εξαπάτηση ενός πελάτη, είναι προς το συμφέρον σας να ικανοποιήσετε τον πελάτη όσο το δυνατόν πληρέστερα, ανεξάρτητα από το κόστος. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να είναι κάτι τόσο απλό όσο η αντικατάσταση ενός ελαττωματικού προϊόντος. Αλλά εάν η υλική ζημιά ή η σωματική βλάβη έχει συμβεί λόγω του προϊόντος σας, αυτό δεν είναι κάτι που μπορεί να λυθεί σε μια συνομιλία.
Εάν το λάθος είναι από την πλευρά του πελάτη και απλά δεν συμπαθεί τις πολιτικές της εταιρείας σας, σας εξυπηρετεί καλύτερα να σταθείτε στο έδαφός σας και να ενημερώσετε τον πελάτη τι μπορείτε να κάνετε σύμφωνα με τις οδηγίες της εταιρείας. Εάν επιτρέψετε σε έναν απαιτητικό πελάτη να πάρει μια ελεύθερη βόλτα επειδή παραπονιέται, θα στείλει μια σειρά από απαιτητικούς πελάτες με τον τρόπο σας. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε τις πολιτικές της εταιρείας σας σχετικά με το θέμα που συζητείται και, στη συνέχεια, στηρίξτε το έδαφος σας.
