Κάθε επιχείρηση βιώνει τελικά έναν αναστατωμένο πελάτη, ο οποίος όλο και περισσότερο εκνευρίζεται από το τηλέφωνο. Αν και αυτές οι καταστάσεις είναι πάντα λίγο άβολα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μερικά αποδεδειγμένα βήματα, μαζί με λίγη ειλικρίνεια, για να ηρεμήσετε τον πελάτη μέσω του τηλεφώνου και να δημιουργήσετε μια πολύ πιο θετική εμπειρία για όλους τους εμπλεκόμενους.
Ακούστε άνετα
Πολλοί εκνευρισμένοι και ακόμη και πολεμοχαρείς πελάτες θέλουν απλά να ακούσουν τις φωνές τους. Μπορεί να αισθάνονται, σύμφωνα με την εταιρεία συμβούλων τηλεφωνικών κέντρων Sound-Tele, σαν να μην έχει ακούσει η εταιρεία σας τις ανησυχίες τους ή ότι η εταιρεία έχει ακούσει τις ανησυχίες και δεν ενδιαφέρεται. Ακόμη και αν ο πελάτης φωνάζει ή χρησιμοποιεί απατηλή γλώσσα, επιτρέψτε σε τον να εξαερωθεί όσο χρειάζεται. Μην παίρνετε όμως την προσωπική παραγγελία προσωπικά ή επιτρέπετε στις απογοητεύσεις του πελάτη να σας θυμώσει. Για να αποκλείσετε τον θυμωμένο πελάτη, πρέπει να παραμείνετε ήρεμοι.
Προειδοποίηση
Μην διαφωνείτε με τον πελάτη.
Πρακτική και επίδειξη της συμπάθειας
Οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απογοητευμένοι όταν δεν αισθάνονται ότι η εταιρεία σας ακούει ή νοιάζεται, αλλά μπορείτε να μετατρέψετε αυτήν την αντίληψη σε αυθεντική ενσυναίσθηση με τον πελάτη. Προσπαθήστε να οραματιστείτε πώς θα νιώθετε αν αντιμετωπίσετε την ίδια κατάσταση του πελάτη χωρίς την εσωτερική σας γνώση διαδικασιών και διαδικασιών. Επαναλάβετε τις κύριες καταγγελίες στον πελάτη. αυτή η διαδικασία σας εξασφαλίζει ότι καταλαβαίνετε σωστά διασφαλίζοντας παράλληλα τον πελάτη που ακούσατε. Χρησιμοποιήστε έναν συμπαθητικό τόνο κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας.
Συμβουλές
-
Εάν θα γίνετε επίσης θυμωμένοι ή αναστατωμένοι όταν αντιμετωπίζετε τις ίδιες περιστάσεις, σύμφωνα με τον ιστότοπο εξυπηρέτησης πελατών Λιανική Εμπειρία Πελατών, μην διστάσετε να το πείτε. Ο πελάτης σας θα εκτιμήσει την ενσυναίσθηση σας και θα σχολιάσει πόσο σπασμένες διαδικασίες θα σας εμποδίσουν βοηθώντας τον πελάτη να δημιουργήσει μια ανθρώπινη σύνδεση με την εταιρεία σας.
Ζητήστε λύσεις και λύσεις προσφοράς
Εάν μια λανθασμένη διαδικασία ή σφάλμα της εταιρείας βρίσκεται στη ρίζα της απογοήτευσης του πελάτη, ζητήστε συγνώμη γι 'αυτό. Μια ειλικρινής, γνήσια απολογία για την εμπειρία του πελάτη και τα ζητήματα που προκάλεσαν αυτή την εμπειρία μπορεί να προχωρήσει πολύ προς την κλιμάκωση του πελάτη, σύμφωνα με τους συμβούλους του call center στο Velaro. Αφού ζητήσετε συγγνώμη, πάρε να δουλέψετε για να καθορίσετε ενεργά ό, τι πήγε στραβά για να αναστατώσει ο πελάτης.
Συμβουλές
-
Απλώς ζητώντας από τον πελάτη τι μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εμπειρία ή για να βελτιώσετε την κατάσταση μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να σας θεωρήσει ως συνεργάτη ή δικηγόρο και όχι ως αντίπαλο μιας εταιρείας, σύμφωνα με Forbes.
Το εννοώ
Εξασφαλίστε οποιεσδήποτε υποσχέσεις επεκτείνετε στον πελάτη. Εάν δεν μπορείτε να δώσετε προσωπικά τις λύσεις που προσφέρετε, συμβουλεύστε τον πελάτη ότι θα ακολουθήσετε σε λίγες μέρες για να βεβαιωθείτε ότι οι προσδοκίες του πληρούνται. Αυτή η προσωπική παρακολούθηση διαβεβαιώνει τον πελάτη ότι η εταιρεία σας εκτιμά την εισροή της και ότι κάποιος είναι υπεύθυνος για τη βελτίωση της εμπειρίας.
