Η Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM) μπορεί να είναι επωφελής τόσο για τον προμηθευτή όσο και για τον πελάτη. Ο προμηθευτής μειώνει το κόστος προσφέροντας μόνο τα προϊόντα που είναι επιθυμητά, όταν είναι επιθυμητά και περνάει την εξοικονόμηση κόστους στον πελάτη που έχει εγγραφεί για το CRM της εταιρείας. Για την εφαρμογή ενός τέτοιου συστήματος, πρέπει να συλλέγονται και να αποθηκεύονται εκτενείς πληροφορίες για τον πελάτη. Οι δύο ανησυχίες σχετικά με αυτό το σύστημα είναι η προστασία της ιδιωτικής ζωής των πελατών και η ακρίβεια των πληροφοριών που συλλέγονται.
Συλλογή δεδομένων πελατών
Τα ηθικά ζητήματα που προκύπτουν από τη συλλογή δεδομένων πελατών για το CRM σχετίζονται με ασφαλείς μεθόδους συλλογής και με την επαλήθευση των πληροφοριών. Οι εταιρείες δεοντολογίας εξασφαλίζουν ότι οι ευαίσθητες πληροφορίες, όπως είναι οι αριθμοί πιστωτικών καρτών ή τα ιστορικά ιατρικά δεδομένα, συλλέγονται σε ασφαλές περιβάλλον και διαβιβάζονται με ασφάλεια στις βάσεις δεδομένων. Κατά τη συλλογή δεδομένων, είναι επίσης σημαντικό να επαληθευτεί η ταυτότητα του πελάτη και η ακρίβεια των πληροφοριών που υποβάλλονται. Η υψηλή ασφάλεια για αυτές τις λειτουργίες είναι δαπανηρή αλλά ηθικά απαραίτητη.
Αποθήκευση δεδομένων CRM
Μόλις τα δεδομένα των πελατών βρίσκονται με ασφάλεια σε μια εταιρική βάση δεδομένων, οι εταιρείες δεοντολογίας ακολουθούν τέσσερις αρχές όσον αφορά την αποθήκευση. Τα δεδομένα αποθηκεύονται μόνο με τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη. Οι πελάτες πρέπει να μπορούν να βλέπουν τα δεδομένα τους και είτε να αλλάζουν τα δεδομένα τους είτε να ζητούν την αλλαγή τους. Οι πελάτες μπορούν να αποσύρουν από το πρόγραμμα και μια τέτοια ανάκληση προκαλεί τη διαγραφή των δεδομένων τους. Η ηθική πίσω από αυτές τις αρχές είναι ότι τα δεδομένα ανήκουν στον πελάτη και ο πελάτης πρέπει να είναι σε θέση να ελέγχει τα δεδομένα του.
Χρήση δεδομένων CRM
Δεδομένου ότι μεγάλο μέρος των δεδομένων πελατών για το CRM είναι ευαίσθητο, οι εταιρείες δεοντολογίας εξασφαλίζουν ότι τα δεδομένα διατηρούνται ιδιωτικά στο μέγιστο δυνατό βαθμό. Για να επιτευχθεί αυτό, η εταιρεία πρέπει να αποθηκεύσει τα δεδομένα σε μορφή ή σε τοποθεσία που δεν είναι γενικά προσπελάσιμη. Τα δεδομένα πρέπει να συμβουλεύονται μόνο όταν είναι απαραίτητα για την εκπλήρωση ενός έργου CRM και μόνο οι εργαζόμενοι που χειρίζονται τα δεδομένα για να ολοκληρώσουν την εργασία έχουν πρόσβαση στα δεδομένα. Όταν οι υποεφορείς πρέπει να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα, πρέπει πρώτα να δεσμευτούν σε περιορισμούς παρόμοιοι με αυτούς που εφαρμόζει η εταιρεία CRM.
Απόρριψη δεδομένων CRM
Δεδομένου ότι οι πελάτες πρέπει να είναι σε θέση να αποσύρουν από το πρόγραμμα CRM και δεδομένου ότι τα δεδομένα τους διαγράφονται στη συνέχεια, η εταιρεία χρειάζεται μια διαδικασία για την ασφαλή καταστροφή των δεδομένων πελατών όταν δεν είναι πλέον απαραίτητη. Ενώ η διαγραφή από τη βάση δεδομένων είναι αρχικά επαρκής όσο η βάση δεδομένων παραμένει ασφαλής, τα δεδομένα σχετικά με τον απαρχαιωμένο εξοπλισμό και τον εξοπλισμό που αλλάζει την κατάσταση ως μη ασφαλής βρίσκονται σε κίνδυνο. Μια εταιρεία δεοντολογίας έχει λεπτομερείς πολιτικές και διαδικασίες για την παρακολούθηση και την καταστροφή δεδομένων και τηρεί ακριβή αρχεία για τέτοιες δραστηριότητες.
