"Πω πω ήταν μεγάλη εξυπηρέτηση!" Στο έντερο σας, ξέρετε τι σημαίνει η δήλωση. Δυστυχώς, δύο άτομα δεν θα έχουν τον ίδιο ακριβώς ορισμό. Η ιδέα σας για το τι κάνει εξαιρετική εξυπηρέτηση καθορίζεται τόσο από την ηλικία, το εισόδημά σας, την εκπαίδευση και την ανατροφή σας ως την πραγματική εμπειρία της υπηρεσίας. Αυτή η εφήμερη και αόριστη φύση των υπηρεσιών επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο διατίθενται στο εμπόριο.
Απόκλιση ποιότητας
Στο βιβλίο τους "Marketing Services: Leading Through Quality", οι καθηγητές Leonard Berryman και A. Parasuraman εξηγούν ότι το top-of-the-line μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι λιγότερο για τις «κηλίδες και φανταχτερά και πιο παλιομοδίτικα αρετή όπως η φροντίδα και η κοινή λογική. " Οι Berryman και Parasuraman υποστηρίζουν ότι η ποιότητα είναι ο μόνος πραγματικός τρόπος για την αγορά των υπηρεσιών, επειδή "η απόδοση είναι το προϊόν". Προσθέτουν ότι οι ανταγωνιστές θα έχουν γενικά ευκολότερη αντιγραφή της έννοιας του πωλητή υπηρεσίας από την ποιότητα της υπηρεσίας.
Ανεπίδεκτο
Οι υπηρεσίες είναι, από τη φύση τους, άυλες, που σημαίνει ότι δεν μπορούν να γίνουν αντιληπτές από την αίσθηση της αφής και υπάρχουν μόνο σε σχέση με κάτι άλλο, όπως στην καλή θέληση μιας επιχείρησης. Αυτή η ατέλεια των υπηρεσιών καθιστά τον ορισμό της «εξαιρετικής υπηρεσίας» δύσκολο και ιδιαίτερα υποκειμενικό, ιδίως σε διάφορες δημογραφικές ομάδες. Για παράδειγμα, η τυπική Gen-Xer δεν διδάχθηκε τρόπους και πιθανώς δεν θα ανησυχούσε για κάποιον που δεν είπε "παρακαλώ" και "ευχαριστώ". Ένας μωρό Boomer, αντίθετα, συνήθως ενοχλείται από μια τέτοια έλλειψη κοινωνικών χαρίτων. Επομένως, οι έμποροι πρέπει να καθορίζουν και να μιλούν στις ανάγκες κάθε ομάδας χωριστά.
Δυσκολία τυποποίησης
Επειδή οι υπηρεσίες παρέχονται από ανθρώπους και όχι από μηχανές, εμφανίζονται διαφορές στο επίπεδο, η ποιότητα, η διάρκεια και η ένταση της παροχής υπηρεσιών. Οι κρίσεις πρέπει να λαμβάνονται κατά την παροχή μιας υπηρεσίας. Αυτές οι κρίσεις οδηγούν στην έλλειψη τυποποίησης στην παροχή υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ακόμη και αν κάθε υπάλληλος σε τηλεφωνικό κέντρο έχει την ίδια εκπαίδευση, κάποιοι θα ξοδέψουν περισσότερο χρόνο για να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πελατών και να εργαστούν για την επίλυση προβλημάτων. Επιπλέον, κάθε υπάλληλος της υπηρεσίας έχει τη δική του ιδέα για το τι κάνει εξαιρετική εξυπηρέτηση.
Συνδυασμός αγορών και κατανάλωσης
Με εξαίρεση τις προπληρωμές και τις ετήσιες συνδρομές, όταν αγοράζεται μια υπηρεσία, καταναλώνεται επίσης. Η φθαρτή φύση των υπηρεσιών σημαίνει ότι το μάρκετινγκ σχέσεων έχει τεράστια σημασία. Διαφορετικά, ένας πελάτης μπορεί να αποφασίσει να χρησιμοποιήσει διαφορετικό πάροχο υπηρεσιών μετά από μια λιγότερο ικανοποιητική εμπειρία. Η ποιότητα της εμπειρίας είναι το επίκεντρο για τους εμπόρους. Οι ασφαλιστικοί πράκτορες και οι μεσίτες εστιάζουν στην ύπαρξη αξιόπιστων καλών γειτόνων. Και μια μελέτη του 2001 στην Journal of Family Practice με τίτλο "Οι συμπεριφορές των ιατρών που προβλέπουν την εμπιστοσύνη των ασθενών" διαπίστωσε ότι η δύναμη της σχέσης μεταξύ γιατρού και ασθενούς ήταν ο πρωταρχικός καθοριστικός παράγοντας της αφοσίωσης του ασθενούς στον πάροχο πρωτοβάθμιας περίθαλψης.
