Η διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών είναι προφανώς ένας βασικός στόχος για κάθε επιχείρηση. Οι πιστούς πελάτες σημαίνουν μια αξιόπιστη ροή εσόδων και συνεχή κέρδη. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι το θέμα του τρόπου με τον οποίο διατηρείτε την αφοσίωση των πελατών σας είναι αυτό που πολλοί ερευνητές εξέτασαν. Εάν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης ή διαχειριστής, υπάρχουν διάφορες θεωρίες σχετικά με την πίστη των πελατών που πρέπει να γνωρίζετε, καθώς η οικοδόμηση βάσης πιστών πελατών είναι το κλειδί για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης.
Ικανοποίηση των πελατών
Το πρώτο βήμα προς την οικοδόμηση μιας βάσης πιστών πελατών είναι να βελτιωθεί η ικανοποίηση που έχουν οι πελάτες με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Οι ειδικοί συστήνουν γενικά την εκπόνηση τυποποιημένης έρευνας των πελατών σας χρησιμοποιώντας ερωτηματολόγια. Η διαδικασία βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών είναι συνεχής. Ζητώντας στους πελάτες τι θα ήθελαν να δουν βελτιώνοντας, κάνοντας βελτιώσεις και στη συνέχεια ρωτώντας ξανά, είναι όλοι μέρος της διαδικασίας. Στο τέλος, ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιστοί πελάτες.
Επιβεβαίωση προσδοκιών
Η διαδικασία επιβεβαίωσης της αναμονής είναι ένα ακόμα κλειδί για την αφοσίωση των πελατών. Οι πελάτες που είναι πιστοί σε μια εταιρεία αναπτύσσουν μια συγκεκριμένη ιδέα ποιότητας και υπηρεσιών που αναμένουν να επιβεβαιωθούν. Όσο οι προσδοκίες τους εξακολουθούν να επιβεβαιώνονται, είναι πιστοί. Οι εταιρείες χάνουν μακροπρόθεσμους πελάτες όταν σταματούν να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες που έχουν δημιουργήσει με την πάροδο του χρόνου. Ως αποτέλεσμα, η αξιοπιστία και η συνέπεια είναι απαραίτητα για τη διατήρηση της πίστης.
Εμπιστοσύνη
Η εμπιστοσύνη είναι μια προσομοίωση παρόμοια με την επιβεβαίωση της προσδοκίας, αλλά με μεγαλύτερη ηθική διάσταση. Οι πελάτες θα είναι πιο πιστοί σε εταιρείες που θεωρούν ότι ταιριάζουν με τις δικές τους ηθικές ανησυχίες. Αυτό περιλαμβάνει όχι μόνο τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία ασχολείται με τους πελάτες της, αλλά και τους υπαλλήλους τους. Με την αίσθηση ότι μπορούν να εμπιστεύονται μια εταιρεία, υπό την έννοια ότι έχει αξιόπιστες δεοντολογικές αξίες, οι πελάτες θα έχουν έναν επιπλέον λόγο να χτίσουν μια μακροπρόθεσμη σχέση
Ανάπτυξη
Μια βασική πρόκληση για τη διατήρηση πιστών πελατών είναι ο τρόπος με τον οποίο μια επιχείρηση εξισορροπεί αυτή την ανησυχία με την ανάγκη ανάπτυξης. Θα υπάρξει πάντα κάποια ανταλλαγή μεταξύ των στρατηγικών που είναι αναγκαίες για την ανάπτυξη μιας επιχείρησης και την οικοδόμηση της πελατειακής της βάσης και εκείνων που εστιάζουν αποκλειστικά στη διατήρηση των μεγαλύτερων πελατών. Μπορεί να είναι δύσκολο να διατηρηθεί η συνέπεια όταν μια επιχείρηση έχει αυξηθεί σε σημαντικό βαθμό. Η διαπραγμάτευση αυτής της πράξης εξισορρόπησης αποτελεί βασική δεξιότητα διαχείρισης.
