Οι επιτυχημένες εταιρείες επικεντρώνονται στην επίτευξη στόχου. Ωστόσο, οι στόχοι ενδέχεται να είναι απροσδιόριστοι, ιδίως στις βιομηχανίες παροχής υπηρεσιών με έντονη προσανατολισμό προς τον τουρισμό, εκτός εάν οι στόχοι αναλύονται επιτρέποντας σε κάθε ενδιαφερόμενο να εντοπίσει μια συγκεκριμένη αποστολή.
Ορισμός
Οι βασικοί δείκτες απόδοσης (KPIs) μετρούν ποσοτικά την απόδοση ενός οργανισμού σε διάφορους παράγοντες οι οποίοι, όταν λαμβάνονται από κοινού, θα καθορίσουν την επίτευξη του στόχου. Προσδιορίζουν τομείς όπου απαιτείται βελτίωση. Στον τουρισμό, μπορεί να τεθεί στόχος για αύξηση των εσόδων των επισκεπτών κατά ένα ορισμένο ποσοστό. Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος, οι ενδιαφερόμενοι φορείς συμφωνούν να μετρήσουν παράγοντες που πρέπει να επιτευχθούν.
KPI του τουρισμού
Οι δείκτες KPI διαφέρουν ανάλογα με τον τύπο της εταιρείας και τον τύπο του προϊόντος. Μια αεροπορική εταιρεία μπορεί να θέσει έναν μηνιαίο στόχο να είναι έγκαιρα το 90% του χρόνου. Ένας βασικός δείκτης απόδοσης θα είναι ο αριθμός των πτήσεων πρωινού το πρωί που φεύγουν εγκαίρως καθώς ορίζουν το πρότυπο για την ημέρα. Σε ένα εστιατόριο ένας στόχος μπορεί να είναι η εξυπηρέτηση 5.000 γευμάτων σε ένα μήνα. Ένας βασικός δείκτης απόδοσης μπορεί να είναι ο αριθμός των καθημερινών κρατήσεων που έχουν ληφθεί. Ένας προορισμός μπορεί να μετρήσει καθημερινές αφίξεις τουριστών στο αεροδρόμιο.
KPIs ικανοποίησης πελατών
Πολλές βιομηχανίες τουρισμού με γνώμονα τις υπηρεσίες εξαρτώνται από τις έρευνες πελατών και τις συνεδρίες ανατροφοδότησης για τη μέτρηση των μελλοντικών επιδόσεων των εσόδων. Αυτές οι έρευνες παρέχουν έγκαιρες ενδείξεις για ελλείψεις υπηρεσιών και επιτρέπουν τη λήψη διορθωτικών μέτρων.
Χαρακτηριστικά
Οι δείκτες KPI εμφανίζονται συχνά για όλους τους υπαλλήλους και τη διοίκηση για να βλέπουν καθημερινά. Συνήθως ονομάζεται "ταμπλό", οι μετρήσεις εισάγονται καθημερινά και καταγράφονται, έτσι ώστε η καθημερινή απόδοση να αξιολογείται εύκολα, καθώς και η πρόοδος προς την επίτευξη των στόχων.
Οφέλη
Οι δείκτες KPI επικεντρώνονται σε όλα τα μέλη του οργανισμού σε ποσοτικές μετρήσεις που μπορούν να ασκηθούν. Κάθε εργαζόμενος γνωρίζει ποια μέτρηση μπορεί να επηρεάσει θετικά, εστιάζοντας έτσι ολόκληρη την οργάνωση στην επίτευξή του.
