Το μάρκετινγκ των υπηρεσιών έχει αυξηθεί σημαντικά κατά τον 21ο αιώνα χάρη στην ανάπτυξη στον τομέα των υπηρεσιών της οικονομίας των ΗΠΑ. Περισσότερες εταιρείες προσφέρουν άυλες λύσεις υπηρεσιών που απαιτούν εκτεταμένο μάρκετινγκ πέρα από το συμβατικό μάρκετινγκ προϊόντων. Ο συνδυασμός μάρκετινγκ - ή οι τέσσερις P του μάρκετινγκ (προϊόν, τόπος, τιμή και προώθηση) - σχετίζονται με τις υπηρεσίες μάρκετινγκ καθώς και με τα προϊόντα. Ωστόσο, η εμπορία υπηρεσιών απαιτεί την εξέταση τριών πρόσθετων στοιχείων μάρκετινγκ επίσης.
Χαρακτηριστικά μάρκετινγκ υπηρεσιών
Πριν εξετάσετε τα τρία πρόσθετα στοιχεία του μίγματος μάρκετινγκ υπηρεσιών, πρέπει να κατανοήσετε τα χαρακτηριστικά που κάνουν τις υπηρεσίες διαφορετικές από τα προϊόντα. Η ιστοσελίδα Μάθησης Μάρκετινγκ περιγράφει τα πέντε μοναδικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών. Η πρώτη έλλειψη ιδιοκτησίας σημαίνει ότι οι καταναλωτές υπηρεσιών δεν λαμβάνουν ένα απτό αγαθό. Αυτό σχετίζεται με το δεύτερο χαρακτηριστικό της βασικής υπηρεσίας, το άπειρο. Η μη διαχωρισιμότητα εξηγεί ότι η παροχή υπηρεσιών δεν είναι ξεχωριστή από τον πάροχο. Τέταρτον, οι υπηρεσίες τελικά χάνονται, ενώ τα αγαθά έχουν διάρκεια ζωής. Πέμπτον, το χαρακτηριστικό της ετερογένειας δείχνει ότι οι υπηρεσίες είναι δύσκολο να παραδοθούν με συνέπεια.
7 P: Άνθρωποι
Τον 21ο αιώνα, η έννοια του εκτεταμένου μίγματος μάρκετινγκ έχει γίνει γνωστή χάρη στην τεράστια ανάπτυξη στον τομέα των υπηρεσιών των Η.Π.Α. Η Εγκυκλοπαίδεια Επιχειρήσεων (2η έκδοση) επισημαίνει ότι το 97% των νέων θέσεων εργασίας που προστέθηκαν από το 1990 έως το 2002 ήταν θέσεις εργασίας. Τα 7 P αναπτύσσουν τα αρχικά τέσσερα στοιχεία του μίγματος μάρκετινγκ για να λαμβάνουν υπόψη τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών. Το πέμπτο P είναι άνθρωποι. Οι εργαζόμενοι της γνώσης, οι άλλοι υπάλληλοι και η διοίκηση προσθέτουν την αξία ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας ή μιας προσφοράς μόνο για υπηρεσίες, σημειώνει ο ιστότοπος διαχείρισης με βάση την αξία. Η ποιότητα του παρόχου επηρεάζει το μάρκετινγκ υπηρεσιών, όπως και η πραγματική υπηρεσία.
7 P: Διαδικασία
Μέρος των κέντρων μάρκετινγκ στη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με πιστούς πελάτες. Για να γίνει αυτό, οι εταιρείες πρέπει να έχουν καθιερωμένες και σταθερές διαδικασίες εξυπηρέτησης. Η έγκαιρη και ακριβής παροχή υπηρεσιών σε καθορισμένους όρους είναι ζωτικής σημασίας. Τα εργαλεία και η επικοινωνία που χρησιμοποιούνται στα προγράμματα διατήρησης πελατών είναι επίσης σημαντικά. Οι έμποροι λιανικής πώλησης, για παράδειγμα, πρέπει να διαθέτουν συστήματα για την εκπλήρωση των δεσμεύσεων για γρήγορη και φιλική εξυπηρέτηση. Χωρίς συγκεκριμένες διαδικασίες για τους υπαλλήλους που ακολουθούν, η παράδοση είναι δύσκολη, σημειώνει το Learn Marketing.
7 P's: Φυσικές αποδείξεις
Ένα τελικό στοιχείο μάρκετινγκ κρίσιμης υπηρεσίας είναι τα φυσικά στοιχεία. Αυτό συνδέεται άμεσα με το χαρακτηριστικό υπηρεσίας της απροσκοπίας. Με προϊόντα, οι πελάτες σας μπορούν να δουν, να αγγίξουν και να νιώσουν την προσφορά σας. Για να προσφέρουμε μια παρόμοια εμπειρία, ορισμένα φυσικά στοιχεία για την επικύρωση της παράδοσης των υπηρεσιών αποτελούν σημαντικό παράγοντα μάρκετινγκ. Εάν προσφέρετε υπηρεσίες φροντίδας γκαζόν, τα φυσικά σας αποδεικτικά στοιχεία για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών είναι ο κομψός και περιποιημένος χλοοτάπητας. Σε ένα εστιατόριο, η φυσική απόδειξη της υπηρεσίας σας είναι η καθαριότητα, η αποτελεσματική προετοιμασία φαγητού και ένας φιλικός, ευγενικός εξυπηρετητής. Χωρίς αυτές τις αποδείξεις, η διατήρηση του πελάτη και η από στόμα σε στόμα είναι κακή.
