Τα επιχειρήματα των εργαζομένων που κλιμακώνονται πέρα από τις διαφορές απόψεων συνήθως καταλήγουν σε ένα από τα δύο αποτελέσματα. Όταν χειρίζεται αναποτελεσματικά, μπορεί να οδηγήσει σε αρνητικότητα, εχθρότητα και διαιρεμένο χώρο εργασίας. Όταν χειριστεί αποτελεσματικά, όπως μέσω διαμεσολάβησης, ακόμη και το πιο σοβαρό επιχείρημα μπορεί να γίνει μια θετική μαθησιακή εμπειρία. Κατά τη διάρκεια της διαμεσολάβησης, ένας ουδέτερος τρίτος διευκολύνει την επικοινωνία μεταξύ των διαμαρτυρόμενων μερών για την επίλυση της κατάστασης με τρόπο που προάγει την προσωπική και επαγγελματική ανάπτυξη.
Καταλάβετε τον ρόλο σας
Ένας διαμεσολαβητής είναι ένας διευκολυντής, όχι ένας υπεύθυνος λήψης αποφάσεων. Όπως σημειώνει το Τμήμα Ανθρωπίνων Πόρων του Πανεπιστημίου του Βόρειου Τέξας, ο ρόλος σας είναι να ρωτήσετε ερωτήματα που αποκαλύπτουν και καθιερώνουν κοινή αντίληψη για τα υποκείμενα ζητήματα ενός επιχειρήματος και διαπραγματεύονται μια λύση. Και τα δύο μέρη πρέπει να θέλουν να συμμετάσχουν και να δεσμευτούν να βρουν και να ακολουθήσουν μια αμοιβαία αποδεκτή λύση. Μια ήρεμη συμπεριφορά, αντικειμενικότητα και ενεργητικές δεξιότητες ακρόασης είναι απαραίτητες. Επιπλέον, είναι ζωτικής σημασίας να ορίσουμε τους βασικούς κανόνες που εξασφαλίζουν ότι μόνο ένα άτομο μιλάει κάθε φορά, ότι και οι δύο πλευρές συμμορφώνονται με τα χρονικά όρια και αποφεύγουν να διακόπτουν ο ένας τον άλλον.
Ρωτήστε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου
Συγκεντρώστε πληροφορίες σχετικά με την αιτία του επιχειρήματος και την προοπτική κάθε πλευράς. Η American Management Association συνιστά ότι αντί να θέτει ερωτήσεις οι συμμετέχοντες μπορούν να απαντήσουν με ναι ή όχι, να θέσουν ερωτήσεις που εστιάζουν στο θέμα, όχι το άτομο, και να ενθαρρύνουν κάθε πλευρά να σας ανοίξει. Για παράδειγμα, κάντε ερωτήσεις όπως "Τι πιστεύετε ότι συνέβη", "Πώς νομίζετε ότι το πρόβλημα δημιουργήθηκε πρώτα" και "Γιατί νιώσατε αναστατωμένος;" Χρησιμοποιήστε ενεργά μηνύματα ακρόασης όπως "βλέπω", "uh huh" και "Πείτε μου περισσότερα" για να ενθαρρύνετε τους συμμετέχοντες να κοιτάξουν πέρα από το αρχικό περιστατικό και να αποκαλύψουν την υποκείμενη αιτία του επιχειρήματος.
Brainstorm για λύσεις
Ο στόχος είναι οι συμμετέχοντες να βρουν τη δική τους λύση. Μετά την αποκάλυψη των υποκείμενων ζητημάτων και την εκ μέρους κάθε πλευράς να συμφωνήσει για το πρόβλημα, γυρίστε τη συζήτηση προς τον προσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο θα μπορούσε να αλλάξει η κατάσταση. Και πάλι, οι ενεργητικές δεξιότητες ακρόασης είναι ζωτικής σημασίας. Το MindTools.com σας προτείνει να πραγματοποιήσετε μια συνεδρία brainstorming για να δημιουργήσετε μια λίστα με win-win ή συμβιβαστικές λύσεις. Για παράδειγμα, ξεκινήστε με μια ερώτηση όπως "Πώς μπορείτε να κάνετε τα πράγματα καλύτερα μεταξύ σας", και στη συνέχεια να επιτρέψετε και στις δύο πλευρές να συνεργαστούν για να βρουν όσο το δυνατόν περισσότερες ιδέες.
Επίλυση και αντιμετώπιση του μέλλοντος
Συζητήστε κάθε εναλλακτική λύση, επισημάνετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του καθενός και στη συνέχεια αφήστε τους συμμετέχοντες να αποφασίσουν για την καλύτερη πορεία δράσης. Σφραγίστε τη συμφωνία με μια χειραψία ή συντάξετε μια επίσημη γραπτή σύμβαση που προσδιορίζει τις ενέργειες στις οποίες συμφώνησαν και τα δύο μέρη. Σύμφωνα με την American Management Association, αν το ψήφισμα είναι λεκτικό ή γραπτό, θα πρέπει να εξετάσει πώς τα μέρη προτίθενται να αποτρέψουν μελλοντικές διαφωνίες και να προσδιορίσουν τι θα κάνουν εάν προκύψουν προβλήματα.
