Οι αξιολογήσεις των επιδόσεων των εργαζομένων περιλαμβάνουν λεπτομέρειες σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο ένας υπάλληλος πραγματοποίησε τη δουλειά του κατά την περίοδο αναθεώρησης και πώς μπορεί να βελτιώσει την απόδοση στο μέλλον. Αυτές οι αξιολογήσεις συνδέονται συχνά με τις αποφάσεις αμοιβής-αύξησης και μπορεί να επηρεάσουν την επιλεξιμότητα για προαγωγές. Για να εκτιμήσουν σωστά την απόδοση των εργαζομένων, οι διαχειριστές πρέπει να καθορίσουν σαφείς στόχους για τους υπαλλήλους τους και να τους κρατήσουν υπεύθυνοι για την επίτευξη αυτών των στόχων. Ανάλογα με τον τύπο του υπαλλήλου, αυτοί οι στόχοι μπορούν να λάβουν διαφορετικές μορφές.
Μη απαλλασσόμενοι υπάλληλοι
Πολλοί μη απαλλασσόμενοι υπάλληλοι εργάζονται στην κατηγορία των συναλλαγών. Εκτελούν επανειλημμένες επαναλήψεις συγκεκριμένης εργασίας, όπως απαντήσεις σε κλήσεις τεχνικής υποστήριξης ή επεξεργασία αιτήσεων δανείου. Έχουν περιορισμένη ικανότητα να λαμβάνουν αποφάσεις σχετικά με τα εργαλεία και τις διαδικασίες που χρησιμοποιούν. Για αυτούς τους υπαλλήλους, οι στόχοι πρέπει να συνδέονται άμεσα με τις μετρήσεις που έχουν τεθεί για την παρακολούθηση των επιδόσεων των επιχειρήσεων στον επιχειρησιακό τους τομέα.
Για παράδειγμα, οι πράκτορες τεχνικής υποστήριξης θα είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση των χρόνων κλήσης τους, εξασφαλίζοντας ότι τα ζητήματα των πελατών επιλύονται και τηρούν τις πολιτικές της εταιρείας. Αυτές οι συμπεριφορές μπορούν να μετρηθούν για ένα άτομο και να συγκριθούν με τους στόχους και την απόδοση των ομότιμων.Έτσι, ένας στόχος για έναν τεχνικό-υποστηρικτικό παράγοντα μπορεί να είναι "να επιτύχει την επίλυση του προβλήματος των πελατών κατά την αρχική επικοινωνία τουλάχιστον 80 τοις εκατό του χρόνου". Μπορεί επίσης να δημιουργήσετε έναν στόχο όπως "να διατηρήσετε το μέσο χρόνο κλήσης σε μηνιαία βάση 7,5 λεπτών ή λιγότερο." Και, τέλος, για να διασφαλιστεί ότι οι εργαζόμενοι δεν πηγαίνουν έξω από τις πολιτικές της εταιρείας για να ικανοποιήσουν τους πελάτες ή να κρατήσουν κλήσεις σύντομα, χρησιμοποιήστε έναν στόχο όπως "να διατηρήσετε βαθμολογίες παρακολούθησης της ποιότητας σε ή πάνω από 90 τοις εκατό μηνιαίως".
Εξαίρεση ατομικοί συντελεστές
Οι απαλλασσόμενοι υπάλληλοι που λειτουργούν ως ανεξάρτητοι συνεισφέροντες και όχι διαχειριστές έχουν διαφορετικές απαιτήσεις εργασίας και διαφορετικούς στόχους από τους μη απαλλασσόμενους υπαλλήλους και το διευθυντικό προσωπικό. Αυτά τα άτομα μπορούν να διαχειρίζονται έργα, να αναλύουν επιχειρηματικά δεδομένα ή να δημιουργούν τεχνικά έγγραφα. Η εργασία τους μετριέται λιγότερο με τη χρήση συμβατικών μετρήσεων και η επιτυχία τους βασίζεται περισσότερο στην αποτελεσματική ομαδική εργασία, την ικανότητα των οργανώσεων και την ικανότητα διαχείρισης έργων.
Για έναν υπεύθυνο έργου, δημιουργήστε ένα στόχο όπως "να πληρούν τα συμφωνημένα ορόσημα έργου τουλάχιστον το 85 τοις εκατό του χρόνου". Ένας άλλος στόχος για ένα τέτοιο άτομο θα μπορούσε να είναι "η επίτευξη βαθμολογήσεων ικανοποιητικής ή υψηλότερης από τους ενδιαφερόμενους του έργου τουλάχιστον το 90 τοις εκατό του χρόνου". Η ενσωμάτωση της οικονομικής πτυχής του ρόλου του διαχειριστή του έργου, που είναι συνήθως ένα βασικό αποτέλεσμα για μια επιχείρηση, περιλαμβάνει έναν στόχο όπως "να πληρούν τους στόχους καθαρών οφελών του τμήματος τουλάχιστον 95 τοις εκατό του χρόνου για υλοποιημένα έργα". Ενώ οι διαχειριστές έργων δεν έχουν πάντοτε τον έλεγχο των οικονομικών πτυχών των διαδικασιών στις οποίες εργάζονται, θα πρέπει να είναι υπεύθυνοι για την απόφαση να ακυρώσουν ένα έργο που δεν είναι προς το συμφέρον της εταιρείας.
Διευθυντές
Οι διευθυντές με άμεσες αναφορές είναι υπεύθυνοι όχι μόνο για την εργασία που κάνουν, αλλά και για την απόδοση των ομάδων τους. Έχουν επίσης την ευθύνη για συγκεκριμένα καθήκοντα διαχείρισης, όπως η εποπτεία των εργαζομένων, η διαχείριση των συγκρούσεων και ο συντονισμός της κατανομής των πόρων. Οι διαχειριστές έχουν συνήθως την εξουσία να αλλάζουν διαδικασίες και να επηρεάζουν ή να αλλάζουν πολιτικές ώστε να ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών. Ως εκ τούτου, οι στόχοι τους πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις προσδοκίες όσον αφορά τις συνολικές επιχειρηματικές επιδόσεις στην περιοχή τους καθώς και την εξέλιξη του προσωπικού τους. Κατά τον καθορισμό στόχων για έναν διαχειριστή, θεωρήστε ότι εσείς καθορίζετε ουσιαστικά στόχους για την επιχειρηματική περιοχή του ατόμου που τρέχει.
Για παράδειγμα, δώστε στον διευθυντή μιας ομάδας τεχνικής υποστήριξης έναν στόχο όπως "να επιτύχετε βαθμολογία ικανοποίησης πελατών κατά 90% ή περισσότερο". Για την προσαρμογή του στοιχείου ανάπτυξης των εργαζομένων, χρησιμοποιήστε έναν στόχο όπως "να δημιουργήσετε και να διατηρήσετε διαδοχικά σχέδια για τουλάχιστον το 80% των κρίσιμων θέσεων των εργαζομένων" ή "να επιτύχετε το ποσοστό προώθησης στο ανώτατο τεταρτημόριο όλων των διαχειριστών".
