Η συλλογή πληροφοριών από πελάτες βοηθά την επιχείρησή σας να συνεχίσει να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της αγοράς και σας εξασφαλίζει ότι μπορείτε να ανταποκριθείτε αποτελεσματικά στα προβλήματα ή τα προβλήματα των πελατών. Μπορείτε να συγκεντρώσετε πληροφορίες με άμεσο τρόπο πραγματοποιώντας συναντήσεις, διεξάγοντας συνεντεύξεις ή εκπονώντας έρευνες και έμμεσα εξετάζοντας τα αρχεία πωλήσεων και τις εκθέσεις εξυπηρέτησης πελατών ή παρακολουθώντας τους ιστότοπους κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης.
Προσδιορίστε τις πληροφορίες που χρειάζεστε
Πριν επιλέξετε την προσέγγισή σας, ορίστε τον τύπο των πληροφοριών που θέλετε να συγκεντρώσετε. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να μάθετε εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία και τα προϊόντα σας. Ή, για να βοηθήσετε την ομάδα ανάπτυξης προϊόντων σας, μπορεί να θέλετε να μάθετε το είδος των αλλαγών που θα ενθάρρυναν τους πελάτες να αγοράσουν περισσότερα από εσάς. Εάν έχουν παρουσιαστεί προβλήματα ποιότητας ή παράδοσης, μπορεί να χρειαστείτε πελάτες να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τους τύπους προβλημάτων, ώστε να μπορείτε να τις διορθώσετε.
Κρατήστε συναντήσεις πρόσωπο με πρόσωπο
Η εξυπηρέτηση των πελατών με πρόσωπο με πρόσωπο σας επιτρέπει να συγκεντρώνετε πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά των πελατών σας στα προϊόντα και την εταιρεία σας, να επιλύετε προβλήματα ή να μάθετε σχετικά με τα μελλοντικά σχέδια αγοράς τους. Αυτές οι συναντήσεις μπορεί να είναι άτυπες, όπως κατά τη διάρκεια του γεύματος. Ή μπορεί να αποτελούν μέρος μιας τακτικής διαδικασίας επανεξέτασης όπου συναντάτε ένα πιο επίσημο περιβάλλον, όπως μια αίθουσα συνεδριάσεων. Και στις δύο περιπτώσεις, η συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο σας δίνει την ευκαιρία να συζητήσετε θέματα σε βάθος και να κρίνετε τις αντιδράσεις των πελατών στις ερωτήσεις και τις προτάσεις σας. Δεδομένου ότι οι επαφές πρόσωπο με πρόσωπο με τους πολυάσχολους πελάτες είναι δύσκολο να οργανωθούν, κρατήστε σύντομες συνεδριάσεις και συζητήστε μόνο τα ουσιώδη ζητήματα.
Εκτελέστε επακόλουθες κλήσεις
Επικοινωνώντας με τους πελάτες μετά από μια πώληση, μπορείτε να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με τις εμπειρίες τους. Παρακολουθήστε μέσω τηλεφώνου ή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και διευκολύνετε τους πελάτες να απαντήσουν θέτοντας ένα μικρό αριθμό ερωτήσεων σχετικά με την ευκολία της παραγγελίας, την ταχύτητα παράδοσης, την ποιότητα του προϊόντος και την ικανοποίηση από την αγορά. Το πλεονέκτημα των επακόλουθων κλήσεων είναι ότι σας δίνουν γρήγορη ανατροφοδότηση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων που προκύπτουν. Τα μειονεκτήματα είναι ότι μπορεί να είναι ενοχλητικά, ή μπορεί να είναι πολύ νωρίς για να έχουν οι πελάτες οριστικές απόψεις.
Έρευνες ικανοποίησης εκδόσεων
Οι έρευνες ικανοποίησης σας επιτρέπουν να μετρήσετε πόσο καλά εκτελεί η εταιρεία σας στα μάτια των πελατών σας. Σύμφωνα με την έρευνα της B2B International, αυτές οι έρευνες καλύπτουν συνήθως την ικανοποίηση ενός πελάτη από τα προϊόντα, την παράδοση, το προσωπικό και την υπηρεσία, την τιμή και την εταιρεία. Ζητήστε από τους πελάτες να αξιολογήσουν την ικανοποίησή τους χρησιμοποιώντας τιμές ή αριθμητική κλίμακα. Παραδείγματα ερωτήσεων περιλαμβάνουν: "Σε κλίμακα από 1 έως 10, πόσο πιθανό είναι να κάνετε xyz;" Ή "Σε μια κλίμακα πολύ δυσαρεστημένη σε εξαιρετικά ικανοποιημένους, πόσο ικανοποιημένοι είστε με xyz;"
Ανασκόπηση αναφορών και αρχείων
Η ανασκόπηση των αναφορών επαφών πωλήσεων και των αρχείων αγορών ή εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για τους πελάτες. Τα αρχεία αγορών μπορούν να σας δώσουν μια εικόνα των τάσεων και να επισημάνετε τυχόν αλλαγές στα μοτίβα αγοράς που μπορεί να έχουν υποκείμενες αιτίες. Τα αρχεία εξυπηρέτησης πελατών παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες με τα προϊόντα, την παράδοση ή τα επίπεδα υπηρεσιών. Οι αναφορές επαφών πωλήσεων ενδέχεται να αποκαλύπτουν πληροφορίες σχετικά με τα προγράμματα αγορών πελατών ή τις προτιμήσεις προϊόντων. Ενώ αυτά τα αρχεία περιέχουν πολύτιμες ιστορικές πληροφορίες, είναι γραμμένες από την εταιρική σκοπιά και δεν αντικατοπτρίζουν τις απόψεις των πελατών. Για την καλύτερη δυνατή αξιοποίηση των διαφόρων εκθέσεων, διατηρήστε τις σε ένα κεντρικό σύστημα διαχείρισης πελατών, αντί να χωρίσετε χωριστά αρχεία.
Παρακολουθήστε τα κοινωνικά μέσα
Η ανάγνωση σχολίων και σχολίων σχετικά με τα κοινωνικά μέσα και τις ιστοσελίδες σύγκρισης μπορεί να αποτελέσει ένα χρήσιμο συμπλήρωμα στις έρευνες και τα αρχεία. Οι παρατηρήσεις των πελατών σχετικά με τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης ενδέχεται να παρέχουν πιο ειλικρινείς και ενημερωτικές απόψεις σε σχέση με τις απαντήσεις στις έρευνες. Ενώ τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης μπορούν να παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες, τα σχόλια παρακολούθησης μπορεί να είναι χρονοβόρα.
