Ο κλάδος των υπηρεσιών αντιπροσωπεύει πάνω από το 73% του ακαθάριστου εγχώριου εθνικού προϊόντος των Ηνωμένων Πολιτειών. Για να παραμείνει ανταγωνιστική, είναι απαραίτητη μια αποτελεσματική προσέγγιση της εκστρατείας μάρκετινγκ. Και ενώ οι βασικές αρχές μάρκετινγκ των προϊόντων εξακολουθούν να ισχύουν, πρέπει να εξεταστούν και άλλοι παράγοντες. Ο συνδυασμός μάρκετινγκ υπηρεσιών δίνει μια ολόκληρη νέα στροφή για τον τρόπο προσέγγισης του πελάτη.
Ταυτοποίηση
Το μάρκετινγκ των υπηρεσιών είναι η διαδικασία να γίνει ένα άυλο προϊόν σε μια εμπειρία που ο πελάτης θα εκτιμήσει ή θα επωφεληθεί. Οι τέσσερις βασικές αρχές του μάρκετινγκ είναι το προϊόν, η τιμή, ο τόπος και η προώθηση. Λόγω της άυλης πλευράς των υπηρεσιών, έχουν προστεθεί στο μίγμα μάρκετινγκ τρεις επιπλέον αρχές - άνθρωποι, διαδικασία και φυσικά αποδεικτικά στοιχεία. Η πώληση της διαπροσωπικής ανταλλαγής που πραγματοποιείται στο πλαίσιο της υπηρεσίας αποτελεί βασική αρχή στην εμπορία υπηρεσιών.
Χαρακτηριστικά
Μια προσφορά υπηρεσιών είναι διαφορετική από μια προσφορά προϊόντων κατά την οποία ο πελάτης δεν μπορεί να πάρει την υπηρεσία μαζί τους. Αυτό σημαίνει ότι η υπηρεσία και ο χώρος που παρέχει είναι αδιαχώριστες. Με ένα απτό προϊόν, ο πελάτης τοποθετεί υψηλότερη αξία και προσδοκία στην απόδοση του προϊόντος. Με μια προσφορά υπηρεσιών, η αξία και η προσδοκία τοποθετούνται στην εμπειρία που είχε όταν η υπηρεσία παραδόθηκε. Αυτή η διαφορά στον πελάτη εστιάζεται στις τρεις πρόσθετες αρχές μάρκετινγκ.
Λειτουργία
Μάρκετινγκ μιας υπηρεσίας είναι, στην πραγματικότητα, μάρκετινγκ μια εμπειρία που ο πελάτης θα αντιληφθεί ως πολύτιμο ή απαραίτητο. Οι αρχές που αφορούν τους ανθρώπους, τις διαδικασίες και τα φυσικά τεκμήρια εστιάζουν σε αυτό που απαιτείται για την παροχή ευνοϊκής πελατειακής εμπειρίας. Η πτυχή του ανθρώπου έχει να κάνει με την παροχή της αναγκαίας κατάρτισης των εργαζομένων για να διασφαλιστεί η σωστή παράδοση της υπηρεσίας. Ο τρόπος με τον οποίο οι υπάλληλοι μιας εταιρείας αλληλεπιδρούν με τους πελάτες αποτελεί αναπόσπαστο μέρος του μάρκετινγκ υπηρεσιών. Η αρχή της διαδικασίας περιλαμβάνει τα συστήματα που υπάρχουν για την παροχή της υπηρεσίας και απαιτεί την ανάπτυξη διαδικασιών που ταιριάζουν με την παρεχόμενη υπηρεσία. Ένα παράδειγμα αυτού θα είναι τα σενάρια που παρέχονται στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών στα τηλεφωνικά κέντρα. Μια χαιρετισμός, μια σειρά ερωτήσεων και μια σειρά από βήματα δράσης παρέχονται για να εξασφαλιστεί μια γρήγορη, εγκάρδια, βασισμένη σε λύσεις αλληλεπίδραση μεταξύ του καλούντος και του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.
Υπάρχοντα
Οι εκστρατείες μάρκετινγκ υπηρεσίας έδωσαν μεγάλη έμφαση στην οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες. Ο τρόπος δομής των διαδικασιών, ο τρόπος αλληλεπίδρασης των υπαλλήλων με τους πελάτες και ο άνετος αισθητήρας του πελάτη στο σημείο εξυπηρέτησης επηρεάζουν τη σχέση μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη. Οι διαδικασίες μπορούν να αυτοματοποιηθούν με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να λαμβάνει τακτικές επαφές, είτε με τη μορφή ενημερωτικών δελτίων, κουπονιών ή υπενθυμίσεων. Με τις βιομηχανίες υπηρεσιών, όπως εστιατόρια και αεροπορικές εταιρείες, ο πελάτης γίνεται αναπόσπαστο μέρος της διαδικασίας. Η εμπειρία του πελάτη κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας γίνεται μέρος του μίγματος μάρκετινγκ. Η εξασφάλιση μιας ποιοτικής εμπειρίας εξυπηρέτησης σημαίνει διατήρηση θετικού ηθικού μεταξύ των εργαζομένων και δημιουργία αποτελεσματικών γραμμών επικοινωνίας μεταξύ εργαζομένων και εποπτών.
Σημασία
Η ενσωμάτωση των αρχών των ανθρώπων, των διαδικασιών και του φυσικού περιβάλλοντος με τα βασικά τέσσερα --- προϊόν, τιμή, τόπο και προώθηση --- βάζει την εμπειρία του πελάτη στο κέντρο του μηνύματος μάρκετινγκ. Το μάρκετινγκ προϊόντων λειτουργεί για να παρουσιάσει τα οφέλη και τις αξίες ενός προϊόντος. Το μάρκετινγκ υπηρεσιών πρέπει μάλλον να καταστήσει αυτά τα οφέλη και αξίες στο πλαίσιο της εμπειρίας του πελάτη. Στην ουσία, το πραγματικό προϊόν στο μάρκετινγκ υπηρεσιών είναι ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης, ως απώτερος στόχος μιας ποιοτικής υπηρεσίας για τον πελάτη να επιλέξει την επιχείρησή σας έναντι άλλου.
