Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται από τους αντιπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό την επιτυχία μιας επιχείρησης ή να την οργανώσει για μια βλάβη. Οι προληπτικοί διαχειριστές των λειτουργιών του τηλεφωνικού κέντρου μπορούν να οδηγήσουν το προσωπικό τους στην επιτυχία, προπορεύοντας και εμπλέκοντάς τους σε ασκήσεις ομαδικής οικοδόμησης. Τα παιχνίδια δημιουργίας δεξιοτήτων βοηθούν τους εργαζόμενους να αναπτύξουν τεχνικές επικοινωνίας που είναι πολύτιμες, ειδικά όταν οι κλήσεις φορολογούν και αρχίζουν να εισέρχονται με ταχείς ρυθμούς.
Ασκήσεις ρόλων
Ακόμα και έμπειροι και άρτια καταρτισμένοι χειριστές λαμβάνουν περιστασιακά κλήση από έναν δύσκολο και απαιτητικό πελάτη. Ξεκινούν με τη χρήση τυπικών τεχνικών διαδικασίας για να δουλέψουν με το ζήτημα του πελάτη, αλλά μπορούν να καταλήξουν σε στάση. Οι χειριστές του τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να προσδιορίσουν το σημείο όπου το πέρασμα της κλήσης σε έναν επόπτη είναι το κατάλληλο πρωτόκολλο. Μια άσκηση εργαστηρίου που διδάσκει τους φορείς εκμετάλλευσης για να προσδιορίσει ότι το σημείο κλιμάκωσης περιλαμβάνει το παιχνίδι ρόλων. Οι συμμετέχοντες στην ομάδα γίνονται ταυτόχρονα τόσο ο χειριστής όσο και ο απαιτητικός πελάτης. Με τη βοήθεια του διαμεσολαβητή της συνάντησης, οι συμμετέχοντες κατανοούν τον κατάλληλο τρόπο για να τερματίσουν τη διεπαφή πελάτη και να φέρουν το επόμενο επίπεδο διοίκησης.
Ανταμοιβή και αναγνώριση
Η χρήση δραστηριοτήτων ομάδας και διαγωνισμών για την παρακίνηση των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων είναι ένας επιτυχημένος τρόπος για τη δημιουργία αποτελεσμάτων. Πριν από την εισαγωγή ποσοστώσεων για νέες εκκινήσεις προϊόντων ή προσδοκίες ανοδικής πώλησης, οι φορείς εκμετάλλευσης πρέπει να συμμετέχουν σε ομαδικές ασκήσεις. Ο ρόλος του διαμεσολαβητή είναι να επιδείξει τεχνικές πωλήσεων σχεδιασμένες ειδικά για να δείξουν στον πελάτη τα οφέλη και τη μοναδικότητα των προϊόντων. Το επόμενο βήμα είναι η διαίρεση των χειριστών σε ομάδες ώστε να εξασκήσουν αυτό που μόλις έμαθαν. Η απονομή βαθμών σε ένα διαγωνισμό που μετρά τα καθημερινά αποτελέσματα της ομάδας, που τελειώνει τόσο με τα βραβεία όσο και με την αναγνώριση, κρατά τους υπαλλήλους να κινούνται προς τα εμπρός προς τη γραμμή τερματισμού.
Δεξιότητες επικοινωνίας με λεπτό συντονισμό
Μία από τις βασικές ευθύνες στη δουλειά του χειριστή είναι η ενεργή ακρόαση. Πρέπει να ακούσει και να κατανοήσει το ακριβές αίτημα του πελάτη και να απαντήσει ανάλογα. Οι διευθυντές συνεργάζονται συνεχώς με τις ομάδες τους για να αυξήσουν τα επίπεδα δεξιοτήτων ακρόασης οδηγώντας προσομοιωμένες προκλήσεις. Μια τέτοια άσκηση περιλαμβάνει τα άτομα με τα μάτια των βλεφάρων. Οι παίκτες πρέπει να βασίζονται στις άλλες αισθήσεις τους. Οι συμμετέχοντες περιγράφουν περιστασιακά αντικείμενα στον τεθωρακισμένο χειριστή. Αυτό το παιχνίδι όχι μόνο επιβάλλει την οξεία ακρόαση αλλά και βελτιώνει τις λεκτικές επικοινωνιακές δεξιότητες όλων των συμμετεχόντων. Κατά τη διάρκεια της άσκησης, οι παίκτες μαθαίνουν και εφαρμόζουν τεχνικές που χρησιμοποιούνται από τους συμπαίκτες τους.
Εκτός της αίθουσας συνεδριάσεων
Η οικοδόμηση μιας ισχυρής συνεκτικής ομάδας τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί περισσότερες από δραστηριότητες και ασκήσεις εργαστηρίου. Η εμπλοκή της ομάδας σε μια δραστηριότητα εκτός του χώρου που επιτρέπει στην ομάδα να κοινωνικοποιηθεί μπορεί να είναι ένας θρίαμβος κινητοποίησης. Πολλές εταιρείες έχουν προϋπολογισμό κατάρτισης για εξωτερικούς συμβούλους. Αυτοί οι πράκτορες τρίτων οδηγούν ασκήσεις ομαδικής οικοδόμησης που συχνά λαμβάνουν χώρα σε εξωτερικούς χώρους. Τα μαθήματα φυσικής πρόκλησης δίνουν στους συμμετέχοντες την ευκαιρία να ανακαλύψουν κινδύνους, να ανακαλύψουν τον εαυτό τους και, το σημαντικότερο, να εμπιστευτούν τους συναδέλφους τους και τους ηγέτες των ομάδων. Ένας τρόπος χαμηλού προϋπολογισμού για να προσφέρετε στο προσωπικό τηλεφωνικού κέντρου μια υπαίθρια εμπειρία στην ομάδα είναι να κρατάτε ένα πικ-νικ εκτός του χώρου και να δημιουργείτε ομάδες για να παίξετε μπέιζμπολ, βόλεϊ ή ποδόσφαιρο.
