Η ποιότητα μπορεί να αξιολογηθεί και να αναφερθεί χρησιμοποιώντας εγγενείς και ρητές μεθόδους. Η ποιότητα των προϊόντων και η ικανοποίηση των πελατών αποτελούν τις πιο κοινές προσεγγίσεις για τον προσδιορισμό της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Η ποιότητα του προϊόντος εξετάζει στοιχεία όπως ο μέσος χρόνος έως την αποτυχία, η πυκνότητα των ελαττωμάτων και τα προβλήματα των πελατών. Η ικανοποίηση του πελάτη διερευνά το βαθμό στον οποίο οι χρήστες αισθάνονται ικανοποιημένοι με το προϊόν, την ικανότητά του να ικανοποιεί τις συγκεκριμένες ανάγκες του, την εκπλήρωση του αντικειμενικού του στόχου και την εμφάνιση και τη συσκευασία του. Και η καθαρή ικανοποίηση (NSI), σύμφωνα με τον ιστότοπο του InformIT, είναι ένας δείκτης που επιτρέπει στις εταιρείες να συγκρίνουν αυτή την απόδοση σε όλες τις σειρές προϊόντων.
Προσδιορίστε τον τύπο μετρικής και κλίμακας. Αρχίστε με την απομόνωση της περιοχής που θέλετε να αξιολογήσετε. Προσδιορίστε τα στοιχεία της υπηρεσίας ή του προϊόντος και προετοιμάστε ένα εργαλείο έρευνας για τη συλλογή δεδομένων. Αναπτύξτε ένα σύστημα βαθμολόγησης που επιτρέπει στους πελάτες να ανταποκρίνονται στην ικανοποίηση τους από την απόδοση ως "πολύ ικανοποιημένοι", "ικανοποιημένοι", "ουδέτεροι", "δυσαρεστημένοι" και "πολύ δυσαρεστημένοι".
Εκτελέστε συλλογή δεδομένων. Συλλέξτε δεδομένα και βαθμολογήστε τα σχόλια που ελήφθησαν από τα αποτελέσματα της έρευνας. Συγκεντρώστε και συνοψίστε τα δεδομένα σε στατιστικά στοιχεία για κάθε επίπεδο βαθμολόγησης σε κάθε επίπεδο προϊόντος ή συστατικού προϊόντος.
Υπολογίστε την καθαρή ικανοποίηση. Αποκτήστε την καθαρή ικανοποίηση συγκεντρώνοντας τα συλλεχθέντα δεδομένα μέχρι την κορυφή ή το επίπεδο προϊόντων και στη συνέχεια εφαρμόζοντας τα αποτελέσματα ικανοποίησης για κάθε γραμμή προϊόντων. Για παράδειγμα, εάν η έρευνα αξιολόγησε διάφορα είδη προϊόντων σε τρεις διαφορετικές γραμμές, η NSI θα αναφέρει τις επιδόσεις σε επίπεδο προϊόντος χρησιμοποιώντας συντελεστές στάθμισης 0% για δυσαρέσκεια, 25% για δυσαρεστημένους, 50% για ουδέτερο, 75% για ικανοποιημένους και 100 τοις εκατό για πλήρως ικανοποιημένοι.
