Υπάρχουν πολλοί τύποι επιχειρήσεων που προσφέρουν κέντρα κλήσεων για να βοηθήσουν τους πελάτες τους κατά την αγορά ή την επίλυση ενός προβλήματος σε ένα προϊόν. Από τις αεροπορικές εταιρείες, τις ηλεκτρονικές εταιρείες προς τις τράπεζες, τα λειτουργικά τηλεφωνικά κέντρα βοηθούν στην απάντηση στις ερωτήσεις του καταναλωτή, ώστε να επιλύσουν το ζήτημα και να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικότερα το νέο προϊόν. Εκείνοι που χειρίζονται τηλεφωνικά κέντρα πρέπει να διασφαλίζουν ότι εκτελούν το βέλτιστο επίπεδο απόδοσης. Για να γίνει αυτό, εξετάζουν διάφορα στατιστικά στοιχεία, όπως το ποσοστό άφιξης. Χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της συχνότητας των εισερχόμενων κλήσεων.
Μετρήστε το ποσό των εισερχόμενων κλήσεων κατά τη διάρκεια μιας ημέρας.
Πολλαπλασιάστε την επιλεγμένη χρονική σας μονάδα σε ίσες ημέρες. Για παράδειγμα, λέτε ότι υπολογίζατε τον ρυθμό άφιξης ανά λεπτό. Μια ώρα έχει 60 λεπτά και η ημέρα έχει 24 ώρες. Ως εκ τούτου, ο αριθμός των λεπτών μιας ημέρας είναι 24 x 60 = 1.440. Αν επιλέξατε ρυθμό ανά δευτερόλεπτο, το μαθηματικό θα ήταν 60 x 60 x 24 διότι ένα λεπτό έχει 60 δευτερόλεπτα. Αυτό ισούται με 86.400 δευτερόλεπτα σε μία ημέρα. Αν επιλέξατε ένα ποσοστό ανά ώρα, θα ήταν απλά 24.
Διαχωρίστε τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων κατά δευτερόλεπτα, λεπτά ή ώρες την ημέρα. Για παράδειγμα, λένε ότι 10.000 κλήσεις μπήκαν μέσα σε μία ημέρα και θέλετε να υπολογίσετε τον ρυθμό άφιξης ανά λεπτό. Η εξίσωση θα διαβάσει:
10.000 κλήσεις / 1.440 = 6.94444 ή το ποσοστό άφιξης είναι μόλις 7 κλήσεις ανά λεπτό.
